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![]() du 19 juin 2008 |
L'ÉVÉNEMENT |
Les organisations professionnelles ont déposé les résultats de leurs travaux
EN EXCLUSIVITÉ, LES MESURES DU NOUVEAU CLASSEMENT HÔTELIER
Une homologation limitée dans le temps comprenant cinq niveaux : de 1 à 5 étoiles. Une grille qui tient compte des attentes de la clientèle en fonction de l'emplacement de l'établissement. Un référentiel portant aussi bien sur des critères physiques et qualitatifs. Le projet de réforme du classement hôtelier est quasiment bouclé. Jean-François Girault, président de la commission de refonte du classement, nous livre en avant-première l'essentiel du dispositif.
Propos recueillis par Sylvie Soubes
Lancé en octobre 2007 dans le cadre de la réforme du classement des hébergements de tourisme par Luc Chatel, le projet de refonte du classement hôtelier a été présenté la semaine dernière à Christophe des Roseaux, conseiller technique en charge du dossier auprès du ministère d'Hervé Novelli, en présence, notamment, de Jean Bémol et de Michel Veneau, de la direction du tourisme. Ce dispositif a été élaboré conjointement par l'ensemble des organisations professionnelles : la Confédération des professionnels indépendants de l'hôtellerie (CPIH), la Fédération autonome générale de l'industrie hôtelière touristique (Fagiht), le Groupement national des chaînes (GNC), le Syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs (Synhorcat) et l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih).
L'Hôtellerie Restauration
: Vous avez travaillé sur une nouvelle mécanique d'attribution. Quelle
est-elle ?
Jean-François
Girault, président de la commission de refonte du classement hôtelier
: En préambule, il faut savoir que la Direction générale de la consommation,
de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) se désengage
des contrôles par manque de moyens humains. Alors que le ministère penche
pour un classement volontaire, pris en charge par la profession, nous souhaitons,
nous, qu'il reste obligatoire. Parallèlement à la mise en place du référentiel,
nous avons demandé à un cabinet juridique d'effectuer une étude
de faisabilité de ces contrôles. Il y aura 16 000 établissements
à reclasser. La création d'un Groupement d'intérêt économique
a été évoquée, mais on va se trouver confrontés à
une lourdeur administrative et à un coût financier auxquels on ne pourra
pas faire face. Actuellement, nous nous orientons vers un système proche de
l'obtention d'une appellation d'origine contrôlée ou du titre de Maître
restaurateur. Avec des cabinets d'audit agréés qui fonctionneraient en
étroite collaboration avec la profession. Dans ce cas, cela veut dire que la
facture serait prise en charge par les hôteliers. Le coût doit rester
dans une fourchette raisonnable. Sachant également que ce système va nécessiter
la mise en oeuvre d'une loi. Parce qu'il peut toujours y avoir des litiges. Nous
souhaitons également la création d'une commission nationale.
Quels sont les grands changements
?
Notre cheval de bataille a été
la qualité. Jusque-là, un établissement pouvait conserver le nombre
d'étoiles accordé lors de sa création durant des années sans
qu'il y ait la moindre remise en cause. Ce qui a conduit à d'énormes
décalages de prestations entre des établissements affichant pourtant un
même nombre d'étoiles. Désormais, le classement sera limité
dans le temps. Entre trois et cinq ans. Cette durée n'est pas arrêtée.
Ce que l'on recherche, c'est un classement qui incite l'ensemble de la profession
à progresser de façon continue.
Le zéro étoile n'existe
plus. Mais vous proposez
cinq niveaux, de 1 à 5 étoiles.
Quels sont vos objectifs ?
Notre
objectif a été de rendre plus lisible et attractive l'offre hôtelière,
aussi bien vis-à-vis de la clientèle française qu'étrangère.
Le nouveau référentiel prévoit donc cinq niveaux : du 1 au 5 étoiles.
Nous nous sommes alignés sur l'offre internationale la plus répandue.
Pour des étrangers, un 4 étoiles luxe ne veut rien dire, il faut se rendre
à l'évidence. Seuls les établissements bénéficiant d'étoile(s)
pourront porter le nom d'hôtel. L'obtention du nombre de ces étoiles
dépendra d'une grille basée sur des critères obligatoires et optionnels.
Pour être classé dans la catégorie dans laquelle il souhaite figurer,
l'établissement devra atteindre au moins 95 % de points obligatoires. Dans
ce cas, la marge manquante pour aller à 100 % devra être compensée
par un nombre de points puisés dans la partie optionnelle. Ces critères
optionnels sont, dirais-je, des critères à la carte. On a été
très larges. Ce que l'on a voulu, c'est adapter le classement aux attentes
de la clientèle en fonction de son emplacement. On a prévu, par exemple,
dans ces options, les casiers à ski, nécessaires en montagne, mais tout
à fait inutile à Paris. Autre exemple : l'existence d'un coffre-fort
est en option pour les 1 à 4 étoiles, mais obligatoire pour un 5 étoiles.
On a également pris en compte les besoins de la clientèle d'affaires et
ceux d'une clientèle en déplacement d'agrément. Quelle que soit la
catégorie d'étoiles, il y a, de toutes façons, un minimum de critères
optionnels à avoir, et qui va croissant selon l'homologation demandée.
Votre grille tient compte aussi
des sujets de société.
On a effectivement repris dans les
critères obligatoires les recommandations des groupes de travaux sur le développement
durable et l'accessibilité. Cela passe par une sensibilisation du personnel
aux économies d'énergie, à la gestion des déchets ou à
sa formation à l'accueil des personnes handicapées. Comme je vous l'ai
dit tout à l'heure, nous avons énormément travaillé sur les
critères qualitatifs. Le wifi, l'accès internet dans les chambres, l'information
des clients par l'intermédiaire du web, ou encore la mise à disposition
d'enquêtes de satisfaction, font désormais partie de la grille d'attribution
des étoiles.
Quel est pour la profession le calendrier de mise
en oeuvre idéal ?
On demande une période de test de six mois
avec un panel d'établissements situés dans des lieux géographiques
différents. Il faut absolument vérifier la faisabilité de ce qui
a été pensé. Rien ne sera définitif tant que cette période
de test grandeur nature n'aura pas apporté ses conclusions. L'idéal serait
qu'elle ait lieu durant le deuxième semestre 2008 pour une entrée en vigueur
des nouvelles normes courant 2009. Ensuite, lorsque le cabinet donnera son feu vert,
nous tenons à ce que l'arrêté de classement soit pris par le préfet.
On tient à ce que ce classement reste étatique.
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Les principaux axes de la grille d'attribution |
La
grille du référentiel en matière d'équipements porte sur : la qualité et la fiabilité de l'information client ; l'extérieur de l'hôtel ; le hall de réception et les salons ; les chambres, salles de bains et sanitaires (avec une forte progression des sanitaires privés dans les catégories 2 et 3 étoiles) ; Une part assez large est consacrée à la téléphonie et aux communications, prenant compte aussi du confort acoustique ; De nouveaux services annexes apparaissent comme un local à skis ou à vélo ; |
Un chapitre est consacré au service client avec : traitement de la réservation ; réception et accueil (parmi les critères, la capacité du personnel à informer le client sur les offres touristiques alentours ou l'amabilité lors de l'accueil et la prise de congé) ; service de restauration, petit-déjeuner et boissons ; l'accessibilité et le développement durable font enfin partie intégrante des critères d'attribution. |
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L'Hôtellerie Restauration n° 3086 Hebdo 19 juin 2008 Copyright © - REPRODUCTION INTERDITE