L'Hôtellerie Restauration No 3698

Directeurs, avez-vous remarqué l’impact des avis clients sur le moral de vos équipes, en particulier auprès du personnel impliqué dans la relation client ? Ces avis deviennent alors un véritable levier dans la gestion des ressources humaines, et dans votre communication interne. IMAGES DE UNE : © GETTYIMAGES Abonnements 01 45 48 45 00 abo@lhotellerie-restauration.fr Petites annonces 01 45 48 64 64 pa@lhotellerie-restauration.fr Rédaction 01 45 48 48 94 redaction@lhotellerie-restauration.fr Publicité 01 45 48 55 85 pub@lhotellerie-restauration.fr 5 rue Antoine Bourdelle - 75737 Paris Cedex 15 - Fax : 01 45 48 04 23 web + mobile lhotellerie-restauration.fr Informations et annonces pour votre métier SUIVEZ-NOUS Application mobile Ce numéro est composé de 28 pages. Imprimeur : Roularta Printing - B-8800 Roeselare Origine du papier : Belgique Taux de fibres recyclées : 100% Certification : PEFC - Eutrophisation : Ptot 0,0071 kg/tonne Editeur : SA SEPT - Dépôt légal à parution ISSN : 2117-8917 Commission paritaire n° 0920T9916 Directeur de la publication : O. Milinaire Prix au n° : 0,77 € (hebdomadaire) 2 L’Hôtellerie Restauration N° 3698 - 12 mars 2020 WEBMARKETING Pour poser une question aux journalistes ou ajouter un commentaire Flashez les QR codes à la suite des articles ÉDITO Les avis clients comme outil de management Les avis clients n’ont pas pour but d’être une tribune visant une personne ou dénonçant la qualité de son travail, au risque de la blesser.” M ême si vous n’avez pas le pouvoir de modifier les avis clients, vous avez celui d’y répondre. Il ne faut pas prendre à la légère cette prise de parole, elle peut vous apporter de nombreux bénéfices. C’est un moyen de valoriser vos équipes pour leur travail, mais également de les défendre contre les attaques éventuelles des clients, qu’elles soient justifiées ou non. Il est important de montrer votre empathie et votre humanité. Les avis clients n’ont pas pour but d’être une tribune visant une personne ou dénonçant la qualité de son travail, au risque de la blesser. Les avis clients vous permettent également d’avoir une vision assez précise de la qua- lité de service de chacun des membres de votre équipe (en positif comme en négatif). Vous allez ainsi identifier des commentaires récurrents et pouvoir mettre en place des solutions. Par exemple, si les avis du lundi (clients du week-end) mentionnent régu- lièrement des malentendus au niveau des conditions de paiement, il se peut que le ou la réceptionniste récemment embauché(e) ne maîtrise pas encore toutes les procédures. Faire preuve de reconnaissance La citation du prénom de certains membres de l’équipe qui ont été particulièrement remarqués peut être l’occasion pour vous de © GETTYIMAGES Si vos salariés ont une vision positive de l’entreprise grâce à la qualité de service communiquée via les avis clients, ils seront plusmotivés pour continuer dans ce sens. Poser une question, ajouter un commentaire Nadine Lemoine > www.lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR962542 Coronavirus : un effort civique Contrairement à la grippe saisonnière, par définition limitée dans le temps et qui disparaît aux beaux jours, le tout nouveau Covid-19 est une énigme (lire aussi les répercussions sur la profession en p. 4, 6 et 16). Pas un scientifique ou un politique pour affirmer qu’il durera quelques semaines, quelques mois... Seule certitude, il est plus contagieux que la grippe. Il faut donc retarder la contagion pour prendre en charge les malades sans saturer les hôpitaux et en espérant la sortie la plus rapide possible de ce phénomène, afin de limiter le nombre de victimes. Comment ? En suivant les consignes ! Oui, il n’est pas facile de refuser la main tendue d’un habitué qui vient prendre son café au comptoir ! Oui, s’interdire de faire la bise à une cliente que l’on connaît depuis des années crée un petit malaise ! Oui, ces petits gestes quotidiens font partie de notre culture et de la convi- vialité que l’on retrouve dans les cafés et restaurants. Il va pourtant falloir faire un effort. Un effort civique pour nous protéger tous de la propagation du virus. Selon un sondage Ifop pour Charles.co, 75 % des personnes interro- gées continuent à serrer la main à des inconnus pour se présenter ou pour se saluer. Et à des gens connus ? 91 % des Français continuent à faire la bise à leurs proches. On ne sait pas pendant combien de temps il va falloir y renoncer, mais nous allons devoir nous résoudre à une longue pause. En adoptant les gestes barrière et en rendant visible le renforcement des mesures d’hygiène, les professionnels vont rassurer les clients. C’est capital pour maintenir la confiance et l’activité.