L'Hôtellerie Restauration No 3698

3 12 mars 2020 - N° 3698 L’Hôtellerie Restauration Les avis, on le sous- estime souvent, ont également leur rôle à jouer dans le processus de recrutement.” marquer le coup et de faire une communi- cation spéciale sur cette petite victoire. Les récompenses peuvent être variées (notam- ment par des primes), l’important étant de faire preuve de reconnaissance. Les avis clients (et on le sous-estime sou- vent) ont également leur rôle à jouer dans le processus de recrutement. Les sites tels que Glassdoor permettent aux salariés de noter une entreprise dans laquelle ils ont travaillé. C’est un élément de choix important. Dans le domaine de l’hôtellerie-restauration, on constate que les avis clients ont également un rôle à jouer dans l’attractivité de votre entreprise pour les futurs collaborateurs. Faciliter le recrutement Les candidats consultent les avis clients avant de postuler, ils veulent savoir à quoi s’attendre, surtout s’ils ont un poste en contact direct avec la clientèle. On observe beaucoup ce comportement chez les sai- sonniers, qui ont souvent le choix entre plusieurs établissements et vont préférer travailler pour un restaurant ou un héber- gement qui propose une qualité de service satisfaisante. Il y a deux dimensions à prendre en compte : le salarié veut travailler dans une entreprise qui a une bonne image, et il ne veut pas vivre de conflits dans son quotidien. Les avis clients sont donc un outil puis- sant de gestion des ressources humaines, qui peut participer à la mise en place d’un cercle vertueux au sein de votre entreprise. Si vos salariés ont une vision positive de l’entreprise grâce à la qualité de service com- muniquée au quotidien à la réception mais également via les avis clients, ils seront plus motivés pour continuer dans ce sens. Les évaluations favorables et la valorisation que l’organisation fournit à ses employés génèrent également des sentiments posi- tifs et une satisfaction au travail. Or, les employés satisfaits sont susceptibles de faire des efforts supplémentaires pour répondre aux demandes des clients, de sorte que la qualité du service s’améliore. Plus l’équipe fait d’efforts, plus les clients le ressentent et en parlent… Ce qui procure une satisfaction pour le personnel : la boucle est bouclée ! Ce cercle vertueux s’appuie sur les recherches de James Heskett et ses co-au- teurs, qui sont à l’origine du concept de chaîne service-profit (Service-Profit Chain). Ils ont abouti au constat suivant : le profit et la croissance sont stimulés à l’origine par la fidélité des clients. Fidéliser le client, mais aussi le personnel Leurs réflexions sur la fidélité établissent un lien avec la satisfaction client, la fidélisation étant un résultat de la satisfaction client, à savoir une certaine adéquation entre le service attendu et l’expérience vécue. Si on remonte à l’origine de la satisfaction, on sait qu’elle est influencée par la valeur des services fournis (sauf dans une situation de monopole, dans laquelle le client est fidèle par contrainte). Le facteur humain est pri- mordial dans le service, en particulier dans nos métiers. La satisfaction client est donc intimement liée à la qualité de service déli- vrée par les employés. En retour, la satisfaction de l’employé résulte essentiellement des politiques internes et des moyens mis à sa disposition pour lui permettre d’offrir ces résultats aux clients. On constate donc un lien fort entre l’épa- nouissement des collaborateurs et la satisfaction client. Ces deux éléments aboutissent à la fidélisation : aussi bien de la part de l’équipe que des clients… Ce qui est, a priori, la définition même de la réussite ! Les avis clients interviennent à de nom- breuses étapes du cycle de vie de l’entre- prise. Au-delà d’un suivi de la qualité, ils sont un levier managérial important à ne pas sous-estimer. L’image de votre entreprise est primordiale, pas seulement pour vos clients mais aussi pour vos collaborateurs. Et n’ou- blions pas que les clients sont très sensibles à la bonne entente des équipes et au com- portement encourageant de la direction. THOMAS YUNG ‘Web marketing : maîtrise commerciale et développement des ventes’ ÇA M’INTÉRESSE Rupture du contrat de travail : comment faire valoir ses droits à la formation ? www.lhotellerie-restauration.fr/blogs-des-experts Le groupe Fauchon ouvre une école de gastronomie à Rouen www.twitter.com/lhotellerieLHR Euro-Toques France lance le Club des ambassadeurs du produit www.instagram.com/lhotellerie.restauration À Limoges, l’Hôtel de Paris s’offre un nouveau visage www.facebook.com/LHotellerieRestauration Face à l’épidémie de coronavirus, le chef étoilé Anthony Jehanno ferme provisoirement son restaurant Coronavirus : à qui s’adresser pour bénéficier des aides accordées aux entreprises (p. 4) Michelin organisera la cérémonie 2021 des nouveaux étoilés à Cognac (p. 8) L’ACTUALITÉ Chefs en or 2020 : les candidatures sont ouvertes (p. 8) Les petits creux, une nouvelle source de chiffre d’affaires www.youtube.com/c/lhôtellerierestauration-LHR Pour retrouver les articles en intégralité : www.lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR262496