L'Hôtellerie Restauration No 3708

D es annulations en cascade et aucune demande de réservation : à l’annonce du confinement le 16 mars dernier, la plupart des hôteliers ont pris la décision de fermer leur établissement. Quelques- uns, peu nombreux, ont fait le choix de maintenir leur activité. Pour Nadège Le Chanu , de l’hôtel The Originals City La Terrasse, à Tours (Indre-et-Loire), la déci- sion a été rapidement prise : “Mon mari et moi habitons sur place, nous nous sommes dits que tant qu’à être là, autant continuer à travailler.” Le couple a donc géré seul, pen- dant deux mois, son hôtel de 48 chambres, alors que le taux d’occupation était très faible : “une chambre, parfois deux”. Pour Xavier Roy , qui dirige l’hôtel The Originals Relais Aux Vieux Remparts, à Provins (Seine-et-Marne), c’est la demande des clients encore présents le jour de l’annonce qui a motivé son choix : “Nous avions des réservations prévues après le 16 mars, que nous avons choisi d’honorer, pour des salariés qui n’avaient pas d’autre possibilité d’hébergement les semaines suivantes.” “Mon hôtel est resté ouvert pendant le confinement” Nadège Le Chanu, à Tours, Sylvia Stropoli, à Toulon, et Xavier Roy, à Provins, ont accueilli des clients pendant le confinement. Une activité qui n’a pas compensé les pertes mais qui leur a permis de tester différentes actions à mettre en place pour la reprise. 16 L’Hôtellerie Restauration N° 3708 - 22 mai 2020 01 45 48 45 00 (9h-12h30 / 13h30-18h) Journal hebdomadaire + Newsletter quotidienne #coronavirus + Fil d’actualité lhotellerie-restauration.fr/ hashtag/ co ronavirus + Posez vos questions sur SOS Experts via le site et l’appli (sans mot de passe) L’Hôtellerie Restauration 5 rue Antoine Bourdelle 75737 Paris cedex 15 abo@lhotellerie-restauration.fr Pour en profiter (Veuillez préciser vos coordonnées postales et/ou votre e-mail pour la newsletter) Offre spéciale d’abonnement GRATUIT #coronavirus jusqu’au 30 juin 2020 Poser une question, ajouter un commentaire Roselyne Douillet > www.lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR363367 Autre élément de décision, poursuit l’hôtelier : “ Cela nous permet d’avoir une présence physique sur place, très impor- tante pour la sécurité.” Même constat pour Sylvia Stropoli , codirigeante avec son frère, Stéphane Stropoli , de l’hôtel The Originals Boutique Grand Hôtel de la Gare, à Toulon (Var) : “Nous sommes situés en face de la gare de Toulon, notre présence rassure et sécurise le quartier, où tous les commerces et restaurants sont fermés.” Le point commun des trois hôteliers : l’ou- verture de leur établissement ne leur a pas permis de compenser les pertes, voire leur a même coûté plus cher que de fermer. En revanche, en matière d’image, le gain a été immense : “ Les clients ont été très sensibles au fait que nous restions ouverts. Cela a renforcé l’image de notre établisse- ment” , estime Xavier Roy. Cinq à douze chambres sont occupées en moyenne sur les 42 que compte son hôtel, par des personnes en déplacement professionnel. Sylvia Stropoli annonce quant à elle un taux d’occupation de 36 % en mars et de 10 % en avril. Aucune visibilité Les perspectives d’activité restent très modestes, faute de visibilité. Les réserva- tions se font exclusivement en dernière minute. En cause notamment, les nom- breuses inconnues concernant le retour de la clientèle loisirs, alors que les deux premiers week-ends fériés de mai sont perdus. Nadège Le Chanu compte pour- suivre son ouverture à minima : “Tous nos salariés sont au chômage partiel. Depuis le début du mois de mai, l’activité reprend doucement, mais de façon très irrégulière. Je ferai un point début juin : s’il y a une stabilité des réservations sur une vingtaine de chambres, on reprendra un salarié.” Après avoir beaucoup travaillé sur son référencement et avoir mis en place une offre de coffrets-cadeaux qui n’existait pas jusqu’à présent dans son établissement, Sylvia Stropoli mise sur la flexibilité pour la reprise : “Il faut adapter nos conditions de réservation et d’annulation.” Autre piste de réflexion : le petit déjeuner : “Comme il n’y a plus de buffet, je propose un panier plus qualitatif .” L’hôtelière s’est également impliquée dans la vie locale via des actions solidaires, telle l’opération menée avec Var Tourisme ‘Le repos des héros varois’, qui offre des séjours, repas et moments de détente au personnel soignant. Rassurer les clients Rassurer les clients sera fondamental dans les semaines à venir. Une question de bon sens pour Sylvia Stropoli, qui n’a pas eu de difficultés à mettre en place un proto- cole sanitaire dans son hôtel : “Après tout, l’hygiène et la sécurité, c’est notre métier.” Nadège Le Chanu insiste sur le respect des règles sanitaires et de la distanciation sociale : “Je suis très vigilante concernant le lavage des mains, je désinfecte le TPE après chaque paiement. Je laisse la porte de la réception ouverte pour que les clients n’aient pas à toucher la poignée. Et s’ils l’ont touchée, je la désinfecte tout de suite après. C’est très rassurant pour eux.” Attention toutefois à ne pas en faire trop, au risque de les effrayer, explique-t-elle pourtant : “ Une de mes collègues a envoyé son nouveau protocole sanitaire à ses clients habitués, pour information. Depuis, elle n’a que des annulations !” L’implication du personnel de l’hôtel sera la clé de la reprise, estime Xavier Roy : “Nous allons convoquer nos équipes pour les informer des nouvelles règles sanitaires pour la reprise. Nous allons nommer un référent dans chaque service : hébergement, restauration, salle. Nous souhaitons que chaque salarié se sente pleinement concer- né, impliqué et autonome, pour que chaque client soit rassuré. La sortie de crise se fera par la responsabilisation de chacun. Mais il est également important de garder le moral et de ne pas tomber dans la psychose.” Quels enseignements tirer de la crise ? Sylvia Stropoli tente de se projeter : “De chaque contrainte, il faut savoir tirer des opportunités. C’est à nous d’en profiter pour repenser le service hôtelier et l’en- semble de notre offre, et de mieux commu- niquer avec nos clients. Ils sont très récep- tifs et comprennent cette démarche.” L’hôtel Aux Vieux Remparts, à Provins. Sylvia Stropoli, Grand Hôtel de la Gare, à Toulon (Var) : “De chaque contrainte, il faut savoir tirer des opportunités.” Nadège Le Chanu, hôtel La Terrasse, à Tours : “Depuis le début du mois de mai, l’activité reprend doucement, mais de façon très irrégulière.” RETOUR D’EXPÉRIENCE #coronavirus