L'Hôtellerie Restauration No 3725

MARKETING Les professionnels du marketing s’ima- ginent que du moment qu’ils savent quelque chose, tout le monde est censé le savoir et ils ne prennent pas toujours la peine d’expliquer clairement les concepts qu’ils énoncent. Mais ne vous inquiétez surtout pas, car vous faites de l’offre globale sans le savoir. On considère qu’un client, lorsqu’il consomme (achète) un produit, ne cherche pas uniquement à satisfaire le seul besoin, celui qui l’a conduit à acheter ce produit. Par exemple, dans votre hôtel, lorsqu’un client réserve une chambre, c’est bien sûr pour se reposer une nuit. Mais une fois qu’il est dans sa chambre, il aura certainement envie de dîner et le lendemain matin, il sou- haitera, peut-être, avant de repartir prendre votre petit déjeuner composé des produits du terroir. L’offre globale pour attirer ce client consis- tera à lui proposer une soirée étape composée d’un hébergement, d’un repas et d’un petit déjeuner. Tout ça pour en arriver là, me direz-vous, mais ce n’est pas fini, le meilleur reste à venir. Une offre globale, c’est donc un produit de base avec un ou plusieurs services ou presta- tions complémentaires. Elle vous permettra de communiquer à destination des clients qui sont à la recherche de ces prestations et d’attirer leur attention plus rapidement que votre concurrent, qui continuera lui à communiquer sur la base ‘hôtel-restaurant’. Il faut égale- ment préciser que vous pouvez inclure dans votre offre globale un intérêt financier pour le client en proposant un forfait moins cher, pour les trois prestations, que la ventilation des prestations et services proposés. Voilà un premier avantage : celui d’avoir une communica- tion plus efficace. Deuxième avantage : dans l’exemple qui a été donné ci-dessus, la prestation de base était l’hébergement, mais il est tout à fait possible de choisir n’importe quelle prestation incluse dans l’offre globale comme base. Ainsi, suivant les cibles de clientèle que vous souhaitez capter, vous allez composer des offres globales à partir de prestations de base différentes. Vous pourrez en déve- lopper à partir de votre restaurant et argumenter sur les produits du terroir, la chambre et le petit déjeuner deviendront alors des prestations annexes. Construire à partir du petit déjeuner sera plus déli- cat, car la prestation de base doit être apte à déplacer des clients à elle toute seule. On se déplace pour un héberge- ment, de la restauration, mais il faudra trouver l’angle de communication pour attirer sur une offre de petit déjeuner. Cependant, ce n’est pas parce que c’est plus compliqué que c’est impossible. Si nous tenons compte du premier avantage - une communication plus efficace - on pourra communiquer sur un petit déjeu- ner exceptionnel et espérer récupérer de la clientèle des hôtels alentours (il y a une clientèle intéressée par un petit déjeuner exceptionnel). Troisième avantage, vous pourrez adjoindre à votre offre globale des services ou des pres- tations extérieures. Par exemple, des entrées dans les musées, des places pour un festival, pour un concert ou une manifestation, un forfait d’une journée au ski. Il s’agit ici de faciliter l’accès du client à son centre d’intérêt. Ce troisième avantage permet de raccrocher vos prestations hôtelières à l’environnement de votre établissement et d’augmenter ainsi le nombre de vos cibles de clientèle. Vous pourrez communiquer efficacement auprès de ces clients en leur démontrant qu’en ache- tant votre offre qui est globale, car elle comprend les prestations et les services dont ils ont besoin, ils gagneront du temps, voire de l’argent si vous avez réussi à forfaitiser l’ensemble ou certaines prestations. Jean Castell SOSEXPERTS Actions marketing en hôtellerie “Je suis hôtelière dans le Gers et j’exploite un hôtel-restaurant de 22 chambres. On nous conseille régulièrement, dans les séminaires, de travailler sur notre offre globale sans vraiment nous accompagner dans cette démarche. Que faut-il comprendre quand on nous parle d’offre globale en hôtellerie ? Pourquoi est-ce mieux que de vendre, comme on l’a toujours fait, une chambre ou un repas ?” Offre globale en hôtellerie 33 EXPERTS ÀVOTRESERVICE lhotellerie-restauration.fr > vidéos et podcasts La rentrée à voix haute lance ses podcasts l’actualité de la semaine [chaque vendredi] >> idées marketing [avec Bernard Boutboul] >>