L'Hôtellerie Restauration No 3725

Fiche pratique > MANAGEMENT 16 L’Hôtellerie Restauration N° 3725 - 17 septembre 2020 La convivialité commerciale au secours de l’accueil Pourquoi parler de ‘convivialité commerciale’ plutôt que ‘d’accueil’ Le mot accueil évoque le premier contact, ce qui est réducteur. Parler de convivia- lité insiste en revanche sur l’ensemble des gestes à avoir tout au long du repas, et l’adjectif commercial rappelle que tout métier en contact avec le public inclut une fonction de vendeur. En restauration, c’est une vente douce, basée sur la suggestion. Un sourire passe aussi par les yeux On demande généralement au personnel d’être souriant. Mais, en période de rush ou de fatigue, un sourire peut paraître forcé, crispé. Or, par le regard, on peut également transmettre un message souriant. En communication commerciale, qu’est-ce que le feed-back ? La traduction littérale de feed-back signifie ‘nourrir en retour’. Le personnel commercial fournit une réaction en retour à une affirmation d’un client. Avec une bonne motivation pour écouter les dits et non-dits, le personnel s’adapte aux attentes du client. Pourquoi faut-il privilégier les questions ouvertes ? Cette technique amène le client à développer sa réponse. Par exemple : “De combien de temps disposez-vous pour déjeuner ?” fournira davantage d’informations que “êtes- vous pressé ?” . Quelle formule utiliser pour accueillir un groupe comprenant femmes, hommes, adolescents et enfants ? “B’jour m’sieurs’dam” est à bannir pour personnaliser le premier contact, quel que soit le nombre de personnes. Il est à remplacer par, dans l’ordre : “Bonjour madame, bon- jour monsieur, jeunes gens bonjour, bonjour les enfants.” Ou bien, plus court, par : “Bienvenue au restaurant X”, voire par un simple : “Je vous souhaite la bienvenue.” Plus l’on manifeste de signes de reconnaissance aux adolescents et enfants, plus ils seront plus faciles à gérer. Soigner ses mots, son ton et son attitude Dans un échange avec un client, le serveur doit choisir avec soin ses mots. Mais pas seulement : l’attitude et le ton adoptés représentent 90 % de la qualité du message. Observez à distance quelqu’un qui parle à un client dans un commerce, observez son attitude et essayez de deviner : est-il convivial ? Arrogant ? Compréhensif ? Comment faire pour que le client retienne ce que le serveur lui dit ? En plus de parler clairement et dans la langue du client, le serveur doit faire en sorte que celui-ci visualise le produit. Les cartes sont parfois imprimées avec des photos, ou bien le même produit a été servi à une table voisine ou vient de traverser la salle... Ce sont des situations sur lesquelles il faut rebondir. Au moment de la commande, le fait de prendre des notes montre que l’on ne va rien oublier de ce que dit le client. Enfin, toute commande se termine par un récapitulatif détaillé. Établir un bon premier contact : est-ce suffisant ? Oui, c’est essentiel. Vous n’aurez pas une seconde occasion de faire une bonne première impression, dit l’adage. Cependant, beaucoup se contentent de cette seule étape. Le client a l’impression de ne plus être suivi. La qualité de contact doit donc se renouveler tout au long de la présence du client. Pourquoi demander si le repas s’est bien passé n’est pas suffisant C’est trop expéditif. D’autant plus que, souvent, le personnel (de salle ou en caisse) ne prend pas le temps d’écouter la réponse. Tantôt le client répondra oui pour éluder les détails, tantôt il répondra non pour négocier un avantage. Une fois qu’il est à la caisse, il est trop tard pour s’inquiéter de son avis. Les principales étapes du service conviennent parfaitement pour s’enquérir de ses impressions. Par exemple : “Comment avez-vous trouvé le plat que je vous ai recommandé ?” C’est une question ouverte (à laquelle on ne peut répondre par ‘oui’ ou ‘non’), le client se livrera donc plus facilement. Dans un échange avec le client, quelle importance occupent les mots ? Les mots doivent être choisis, ni trop compliqués ni trop techniques. Il convient d’éviter les discours trop longs auprès du client. L’essentiel de l’information ne passe pas par les mots, mais par le ton et l’attitude. Le masque et le sourire en ‘Covidie’ L’accueil ne se résume pas au premier contact avec le client. Tout au long du service et de l’acte de vente, le personnel doit faire preuve de son sens de l’hospitalité. Le sourire passe par la voix. Exagérez vos intonations pour que vos mots aient un impact sur le client, même avec un masque. ANDRÉ PICCA ‘Gestiondes équipes et du service en CHR’ © GETTYIMAGES Aux premiers jours du déconfi- nement, une restauratrice avoue ne plus sourire sous le masque. Or, c’est oublier que la posture libère aussi des signes de convi- vialité. “Le port du masque ne nous prive pas de sourire : le corps tout entier peut sourire”, constate Xavier Picca , respon- sable de centre Fram depuis 2011. Pour s’en rendre compte, prenez le temps de faire mimer à un collaborateur différentes émotions avec un masque. Dans 100 % des cas, nous sommes à même d’identifier son inten- tion à la simple lecture des ses yeux. Faites ensuite l’exer- cice en solo devant un miroir. • La voie du sourire Le sourire passe par la voix. Exagérez vos intonations pour que vos mots aient un impact toujours aussi fort sur le client. Apprenez à aimer votre voix en quelques clics sur Youtube. • Le sourire des gestes Parlez avec votre corps. C’est un beau mouvement d’accueil, avec l’intention et l’attention, qui va rendre votre discours souriant. • Les bienfaits du sourire Endorphine, apparence, réduc- tion du stress, santé et allon- gement de l’espérance de vie... Les bienfaits du sourire (même forcé) sont démontrés scientifi- quement. Alors, n’hésitez plus, devenez dépendant au sourire, même masqué !