L'Hôtellerie Restauration No 3726

Grâce à sa dernière enquête consommateurs et opérateurs, CHD Expert s’approche au plus près des attentes des clients, ce qui lui permet de décrypter la “nouvelle normalité post-covid en hors domicile” . Nicolas Nouchi, responsable des études de marché pour le cabinet spécialisé, donne son éclairage. RESTAURATION 2 L’Hôtellerie Restauration N° 3726 - 24 septembre 2020 IMAGES DE UNE : © GETTYIMAGES - ©NICOLASANETSON -©DR Abonnements 01 45 48 45 00 abo@lhotellerie-restauration.fr Petites annonces 01 45 48 64 64 pa@lhotellerie-restauration.fr Rédaction 01 45 48 48 94 redaction@lhotellerie-restauration.fr Publicité 01 45 48 55 85 pub@lhotellerie-restauration.fr 5 rue Antoine Bourdelle - 75737 Paris Cedex 15 - Fax : 01 45 48 04 23 web + mobile lhotellerie-restauration.fr Informations et annonces pour votre métier SUIVEZ-NOUS Application mobile Ce numéro est composé de 20 pages Imprimeur : Roularta Printing - Meiboomlaan 33, B-8800 Roeselare Origine du papier : Belgique Taux de fibres recyclées : 100% Certification : PEFC - Eutrophisation : Ptot 0,0071 kg/tonne Editeur : SA SEPT - Dépôt légal à parution ISSN : 2117-8917 Commission paritaire n° 0920T9916 Directeur de la publication : O. Milinaire Prix au n° : 0,77 € (hebdomadaire) Pour poser une question aux journalistes ou ajouter un commentaire Flashez les QR codes à la suite des articles L’Hôtellerie Restauration : Comment faire revenir les clients au restaurant ? Quelles sont leurs attentes ? Nicolas Nouchi : Les résultats de notre der- nière étude confirment que les attentes des consommateurs sont liées à un premier niveau à la réassurance, au réconfort et à la sécurité par rapport aux gestes barrières. Il y a un cer- tain nombre de ces gestes que le client a besoin de voir. La phobie de ce qui se passe en cuisine, présente lors de la sortie du confinement, a vite disparu. Quand le client entre dans le restau- rant, il veut juste voir un bel espacement des tables, vérifier que le serveur porte bien son masque, retrouver une certaine qualité dans la préparation et certains indices qui le rassurent comme l’usage de produits locaux, une carte raccourcie et qui se renouvelle régulièrement. Parmi ces attentes, il y a les promotions. Comment l’expliquer ? Il y a des sujets complémentaires importants pour les clients : ils veulent des promotions, des solutions de remise. Cela peut paraître antinomique dans une période où les restau- rateurs ont beaucoup souffert, mais les clients attendent un remerciement au travers de dis- counts ou d’avantages qui vont les pousser à commander ou commander à nouveau dans ce point de vente. Cela peut-être dans une dyna- mique exclusive qui dit au client : “Parce qu’on vous connaît ou parce que vous êtes revenu, on vous fait profiter de certains plats ou d’une ris- tourne” , ou encore une démarche basique type Ubereats qui pratique toutes les semaines des promotions ou des rabais. 60 % des consomma- teurs attendent ces gestes. Ceux-ci ont perçu qu’il y avait eu une légère hausse des prix dont ils ne se plaignent pas. Cet été, ils ont déjeuné et surtout dîné sans regar- der à la dépense. Donc, quand ils reviennent le midi, ils s’attendent à une formule avantageuse. De plus, dans les restaurants situés dans les zones de bureaux, ils ne veulent plus être limi- tés dans un canal de vente. Ils veulent pouvoir commander de la façon qu’ils le souhaitent, sans barrière spécifique. Cela veut dire vente à emporter, click & collect, menu digital, com- mande en ligne - qui est l’avenir du menu digi- tal : le code-barre que l’on scanne sur la table pour voir le menu devra permettre au client Nicolas Nouchi : “La crise a été un accélérateur de pratiques qui impose aux restaurateurs d’évoluer” Quand le client entre dans le restaurant, il veut juste voir un bel espacement des tables, vérifier que le serveur porte bien son masque et retrouver certains indices qui le rassurent.” ÉDITO Les restaurateurs ont gagné une bataille face à Axa... … mais ils sont loin d’avoir gagné la guerre. Le 17 septembre, le tribunal de commerce de Paris a donné gain de cause à cinq restaurateurs en condamnant Axa à les indemniser pour leurs pertes d’exploitation suite à la fermeture de leur établissement en raison du confinement (lire p. 6). La Cour, jugeant sur le fond, a refusé d’ap- pliquer la clause d’exclusion qui précisait que la garantie ne pouvait pas s’appliquer si l’épidémie touchait un autre établissement dans le département. Alors que par définition, une épidémie touche forcément plusieurs établissements. Les décisions de justice se suivent mais ne se ressemblent pas : Axa dénonce cette condamnation qui va à l’encontre des jugements rendus par les tribunaux de commerce de Toulouse le 18 août et de Bourg-en Bresse le 24 août sur le même type de contrat, ce qui souligne “l’extrême confusion” , selon ses termes, qui règne sur la question des pertes d’ex- ploitation. D’autant que, selon maître Guillaume Aksil , l’avocat des cinq restaurateurs, ce ne sont pas moins de 15 000 professionnels qui seraient titulaires du même genre de contrat, donc susceptibles d’être pris en charge si ces décisions faisaient jurisprudence. Selon la Fédération française de l’assurance (FFA), seuls 3 % des contrats ont une clause qui permet la prise en charge de la perte d’ex- ploitation en cas de pandémie, 4 % ont des clauses ne permettent pas de conclure avec certitude à une garantie et, pour les 93 % des contrats restants, la pandémie était clairement exclue. La bataille judiciaire est loin d’être terminée. Poser une question, ajouter un commentaire Pascale Carbillet > www.lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR864707 Bienvenue ! © GETYIMAGES