L'Hôtellerie Restauration No 3728

Fiche pratique > WEBMARKETING Les KPI : la boussole de votre stratégie webmarketing Les KPI de notoriété offrent la possibilité de connaître la portée des messages de votre entreprise, notamment par rapport à vos concurrents. Ils permettent de surveiller la puissance de la communauté de marque. Ces KPI incluent : 1. les mentions (partages, citations avec identification de la marque, retweets). 2. Le reach (la portée). Ne pas confondre ce reach, visible sur Facebook et Twitter, avec le nombre de personnes qui ont prêté attention à votre message. C’est simplement le nombre d’utilisateurs qui ont pu voir votre contenu, une audience potentielle. 3. Les sessions sociales, à observer via Google Analytics. Ce chiffre permet d’évaluer le nombre de visites sur votre site qui arrivent depuis les réseaux sociaux. Ces sessions sociales sont possibles si vous ou votre communauté partagez sur les réseaux sociaux des publications avec liens vers votre site. Ciblez aussi les statistiques de pages de des- tination : quand vous insérez un lien vers une page de votre site internet sur l’un de vos réseaux sociaux, surveillez les statistiques liées à cette page. Ces indicateurs sont là pour vérifier que vos performances de relation client sont posi- tives. Vous pouvez en effet avoir des KPI d’interaction très élevés mais très négatifs. Il faut donc vérifier que les messages sont positifs et surveiller l’évolution de la proportion entre messages positifs et négatifs. Vous devez également vous assurer de réagir rapide- ment aux messages postés par votre communauté. La réactivité et le taux de réponse aux messages privés sont deux indicateurs à surveiller de près, surtout sur Twitter, de plus en plus utilisé par les internautes comme service après-vente. Vous êtes sur les réseaux sociaux pour améliorer votre notoriété et votre image, certes, mais l’objectif principal est sans doute d’augmenter vos ventes. Pour faire des réseaux sociaux un outil commercial, il est nécessaire de surveiller les KPI de conversion. Surveillez la part des prospects issus des réseaux sociaux et transformés en prospects commerciaux, insérés dans votre CRM. Enfin, un KPI important est souvent négligé : le temps passé par vos collaborateurs sur vos publications et campagnes de médias sociaux. Cette mesure RH est essentielle pour ne pas se perdre ni perdre de temps sur les réseaux. Ces indicateurs sont très importants dès lors que vous développez une stratégie sur les médias sociaux. Ils permettent de constituer une communauté d’ambassadeurs. 1. Le nombre d’interactions que sont les likes, les commentaires et les partages, sont des indicateurs forts pour vérifier le niveau d’influence de votre marque. 2. Les interactions par publication et par type de publication donnent aussi de précieuses indications pour adapter vos messages et devenir plus influent. 3. Sur Twitter et Instagram, il faudra surveiller les # de marque pour suivre les interac- tions initiées par la communauté (l’idéal est donc de créer un # identifiable de votre établissement, et de vérifier au préalable si les fans se sont déjà approprié votre marque avec un # dédié). 4. Surveillez également la croissance des publications d’influenceurs sur Instagram qui citent votre marque (mentions de la marque). 3. Les KPI d’interaction Ils ont pour objectif de s’intéresser à la qualité et à la taille des communautés. 1. La progression des communautés est à surveiller sur chaque média social. 2. Vous pouvez en faire un outil de veille concurrentielle en surveillant la croissance de la communauté de vos concurrents. L es indicateurs de mesure et d’analyse de vos comptes de réseaux sociaux ne sont pas que de simples statistiques, ils doivent être suivis et ana- lysés quasi quotidiennement pour ajuster vos contenus en fonction des résultats observés et du comportement des communautés. S’engager dans une stratégie de marketing digital n’a de sens que si vous vous donnez des objectifs. La première étape sera de fixer vos objectifs de cam- pagne : ce sont eux qui vous permettront de choisir les bons indicateurs clés de performance, ou KPI (pour Key Performance Indicators). Votre site internet fait (souhaitons-le) déjà l’objet d’une veille analy- tique pour adapter le contenu que vous diffu- sez. Sur les réseaux sociaux, d’autres indica- teurs entrent en jeu. Tenez compte de vos cibles marketing glo- bales dans le choix de vos KPI. En effet, si vous privilégiez une clientèle locale, alors vous devrez suivre la croissance de votre audience géographiquement. Si vous vendez des produits pour personnes âgées, surveillez les KPI liés à l’âge de l’audience, etc. Adaptez vos KPI à vos objectifs commerciaux et marketing . On classe les KPI des médias sociaux dans cinq catégories : notoriété, acquisition, satisfaction, interaction et conversion. 4. Les KPI de satisfaction 5. Les KPI de conversion VANESSA GUERRIER-BUISINE ‘Communication digitale, web, mobile et réseaux’’ © GETTYIMAGES 2. Les KPI d’acquisition Les indicateurs clés de performance, ou KPI (pour Key Performance Indicators), sont des indicateurs de mesure et d’analyse nécessaires pour mener une bonne communication sur les réseaux sociaux. 18 L’Hôtellerie Restauration N° 3728 - 8 octobre 2020 1. Les KPI de notoriété