L'Hôtellerie Restauration No 3736

Fiche pratique > WEBMARKETING Pensez à des packages dédiés. Vous pouvez imaginer des codes de réduction pour les clients déjà présents dans votre fichier, ou leur envoyer un avantage par SMS ou e-mail, par exemple une remise sur le dessert. Pour séduire les nouveaux clients, optez pour un code de réduction pour toute première commande. DES OFFRES SPÉCIALES Vous pouvez composer ou modifier vous- même vos produits depuis votre tableau de bord dans la solution. Après avoir conçu la version digitale de votre carte, il suffira de la mettre à jour selon vos stocks et permettre les précommandes. Vous devrez ainsi régulièrement mettre à jour l’interface selon le niveau de vos stocks. Si un produit n’est plus disponible, retirez-le de la carte. DES COMMANDES ORGANISÉES Les solutions de Click & Collect ont noué des partenariats avec des acteurs du paiement en ligne, ce qui vous permet d’encaisser directement au moment de la commande. Moyennant des taux de commission assez faibles, les plateformes de paiement telles que Stripe vous permettent d’accepter tous les moyens de paiement en ligne, y compris les titres-restaurants dématérialisés. Cette solution est sécurisée pour vos clients et pour vous. UN PAIEMENT EN LIGNE Les acteurs proposent des systèmes d’abonnement mensuel, avec ou sans commission sur les ventes. Les packs peuvent inclure la création de la carte digitalisée. Veillez à ce que la formule Click & Collect inclue une formation à l’utilisation de l’interface. La plupart des solutions le proposent dans leur pack, mais mieux vaut s’en assurer. Soyez surtout attentif à la disponibilité du service client, 7 j/7, car si vous rencontrez un bug, il sera nécessaire de pouvoir réagir rapidement. Bon à savoir : avec le confinement, certains acteurs ont proposé leurs solutions de Click & Collect gratuitement. LE MODÈLE ÉCONOMIQUE DES SOLUTIONS CLICK & COLLECT Pour attirer une nouvelle clientèle via le Click & Collect, il faut faire savoir à vos clients que vous proposez ce service. En plus de la présence d’un bouton ‘Commande en ligne’, ‘Vente à emporter’ ou ‘Click & Collect’ sur votre site et vos réseaux, affichez votre QR code, votre lien dédié, votre nouveau visuel de communication lié au Click & Collect sur votre site, vos réseaux sociaux, votre vitrine, votre caisse, la plateforme mise en place par votre mairie, votre chambre consulaire, votre syndicat…Montrez partout que vous proposez ce service. Vous pourriez créer un hashtag dédié tel que : #le[nom de votre restaurant]alamaison. Sur vos réseaux sociaux, affichez de nouvelles photos liées à cette prestation : l’équipe en train de préparer les contenants, de remettre les commandes aux heureux clients, les photos de nouveaux plats… des stories, des vidéos, des annonces de plats pour le lendemain ou pour le jour même… Pensez aussi à partager les publications des clients qui commandent ce service et le diffusent sur leurs réseaux en vous identifiant. Si vous avez déjà une base de données clients, envoyez-leur un SMS ou un e-mail pour les informer de la mise en place de ce service, avec le lien d’accès direct. UNE COMMUNICATION ACCRUE Rendez-vous sur SOS Experts Covid-19 : aides aux CHR et mesures à respecter pour retrouver tous les dispositifs dont vous pouvez bénéficier et poser vos questions. www.lhotellerie-restauration.fr Désormais, les clients veulent avoir le choix entre venir au restaurant, se faire livrer les plats du chef à domicile et passer récupérer leur commande avant de rentrer chez eux. La digitalisation pour mettre en œuvre le Click & Collect n’est plus une option, elle est devenue essentielle. Elle vous permet : • de limiter le temps d’attente des clients grâce aux réservations ; • de toucher des personnes qui ne souhaitent pas consommer sur place et donc d’augmenter votre base de clients ; • de communiquer de manière personnalisée avec vos clients grâce aux données collectées ; • de bénéficier d’une traçabilité et d’un suivi des ventes numérisé et direct ; • de favoriser les ventes additionnelles et donc d’augmenter le ticket moyen grâce à la fonction de suggestion de produits complémentaires. Plusieurs acteurs de solutions de livraison et de Click & Collect existent, et pour certains depuis bien avant le premier confinement. © GETTYIMAGES Un restaurateur a tout intérêt à se digitaliser pour permettre à ses clients de passer commande à distance. C’est aussi bien une question de survie en cette période de crise sanitaire qu’une réponse à un nouveau mode de consommation. La première étape consiste à construire une carte accessible en ligne. Les sociétés spécialisées dans le Click & Collect proposent des packs incluant la prise de photos et la création de votre carte digitale, en plusieurs langues, avec les obligations légales d’information sur les produits. UNE CARTE DIGITALISÉE Les solutions de Click & Collect ont développé des partenariats avec vos logiciels de caisse, de gestion de la relation client (CRM), les partenaires de livraison et les partenaires de paiement. Avant de souscrire l’offre d’un prestataire, vérifiez qu’il est bien connecté avec vos partenaires technologiques. DES CONNEXIONS AVEC VOS AUTRES OUTILS DIGITAUX Pour se lancer, le prérequis est d’avoir un site internet, des comptes de réseaux sociaux ou un compte Google My Business. Les sociétés qui proposent le Click & Collect ajouteront un bouton à vos réseaux sociaux et s’intégreront à votre site web. Le système prend souvent la forme d’un lien internet. Dès lors, vous n’aurez qu’à configurer un bouton d’action avec ce lien sur votre site en le nommant ‘Vente à emporter’ ou ‘Commandez en ligne’… et à ajouter le lien à vos comptes de réseaux ou sur Google My Business. UNE PLACE DE MARCHÉ Click & Collect, comment franchir le pas VANESSA GUERRIER-BUISINE ‘Communication digitale, web, mobile et réseaux’’ 8 L’Hôtellerie Restauration N° 3736 - 26 décembre 2020