L'Hôtellerie Restauration No 3742

Le dashboard Côté utilisateur, un tableau récapitulatif (dashboard) permet de jauger la situation d’un coup d’œil. Un traitement est appliqué aux avis pour qu’ils puissent être comparés, même s’ils sont issus de plateformes différentes. Cet indice permet de comparer les performances de votre établissement dans le temps et pour une zone géographique donnée. Pour certains, vous pouvez même comparer votre établissement avec un concurrent ciblé. L’indice fournit soit une note globale, soit une note pour chaque catégorie évaluée : propreté, accueil, restauration, spa, décoration, etc. Les filtres De nombreux filtres sont disponibles : langue, plateformes, note, date, photos, vidéos, etc. Si vous souhaitez conserver ou archiver un avis, vous pouvez lui attribuer des mots-clés (tags) afin de l’exploiter ultérieurement. Sur certaines plateformes, vous pouvez créer une tâche (action) à partir de l’avis et celle-ci peut être envoyée par e-mail à un destinataire. Par exemple, pour demander au chef de réception de vérifier tel ou tel point à la suite d’un avis négatif. Certaines plateformes exécutent même une analyse sémantique des avis, pour en dégager les éléments importants. Ces analyses sont automatiques ou manuelles. Vous pouvez, par exemple, isoler et estimer les avis de personnes se plaignant du bruit de la rue. DES OUTILS POUR RESTER MAÎTRE 10 L’Hôtellerie Restauration N° 3742 - 19 mars 2021 Fiche pratique > WEBMARKETING Il existe de nombreuses plateformes de gestion hôtelière vous permettant d’être prévenu d’un nouvel avis en ligne. Revue de détail. Il existe une série d’outils pour aider l’exploitant dans sa gestion de l’e-réputation. La première étape est d’être prévenu d’un nouvel avis. Pour cela, vous devez réclamer votre fiche sur chacune des plateformes et vérifier qu’une alerte est bien activée. Un e-mail vous sera alors envoyé à chaque nouvel avis. De nombreux outils vous permettent d’agréger sur une seule interface tous les commentaires concernant votre établissement émis sur les différentes plateformes. Les alertes gratuites Les plateformes payantes Les alertes Google, TalkWalker Alertes ou Mentions sont des services gratuits qui vous avertissent par e-mail lorsque le nom de votre exploitation (ou toute autre chose que vous souhaitez surveiller) apparaît sur internet. Leur avantage : ces services sont gratuits. Mais ils ne vous préviennent pas lorsqu’un nouvel avis apparaît sur les plateformes spécialisées. ReviewPro, TrustYou, Revinate, ou des solutions françaises comme Qualitelis, Customer Alliance, GuestSuite ou FairGuest, sont des plateformes qui agrègent en un seul endroit tous les avis concernant votre établissement sur internet (Tripadvisor, Booking.com, Facebook, PagesJaunes, Zoover, Google, etc.). Un tableau de bord permet de suivre l’évolution de la satisfaction selon une multitude de filtres (chambre, accueil, propreté, nationalité, type de clients, etc.). Elles proposent aussi de comparer l’établissement à ses concurrents. Ces plateformes intègrent des options vous permettant de partager un avis élogieux sur votre page Facebook, votre compte Twitter, etc. Un widget est bien souvent proposé pour afficher ces avis (en provenance des nombreuses sources) sur le site internet de l’hôtel ou du restaurant. Les meilleures d’entre elles peuvent partager ces avis en utilisant un format qui permet de faire apparaître les fameuses étoiles (ou ‘rich snippet’) dans les pages de résultats de Google. Il est aujourd’hui primordial de prendre en compte les avis en ligne. Le marché se transforme en un marché de la conversation et les voyageurs lisent les avis avant de réserver. Si un voyageur hésite entre deux établissements, les avis vont faire pencher la balance dans un sens ou dans l’autre. Les outils qui vous permettent de récolter les nouveaux avis et d’avoir en permanence une analyse de la situation sont une première étape, un état des lieux. L’étape suivante dans cette stratégie d’e-réputation est d’engager la conversation avec l’audience, en rédigeant la plus belle des réponses, celle qui déclenchera le passage à la réservation. Les principales plateformes • ReviewPro, basée à Barcelone, interface en français ; • TrustYou, basée à Munich, interface en français ; • Revinate, basée en Californie, interface en anglais ; • GuestSuite, basée à Nantes, a racheté Vinivi en octobre 2016 ; • Customer Alliance, basée à Berlin, interface en français ; • FairGuest, basée à La Rochelle. Citons également RTReview de Ratetiger, eBuzz Connect, Review Metrix, Olery, etc. Nombre de ces solutions sont aussi des récolteurs d’avis et vont, grâce à une liaison au PMS, envoyer automatiquement un e-mail au client après son séjour pour lui demander son avis. Cet avis sera alors diffusé (injecté) dans diverses plateformes. De plus en plus, ces plateformes développent aussi des solutions pour contacter le client dès sa réservation avec des envois d’e-mails en pre-stay. ATTENTION Les outils pour surveiller et optimiser votre e-réputation THOMAS YUNG ‘E-réputation : gérer ses avis clients en ligne’