L'Hôtellerie Restauration No 3743

D epuis plusieurs mois, de nombreux articles encouragent les restaurateurs à ‘profiter’ de la crise pour en sortir plus forts et plus résilients. Nous savons à quel point ces conseils peuvent paraître hors sujet lorsque l’on se bat pour sa survie mais je suis convaincu qu’avec l’année qui vient de s’écouler, beaucoup de professionnels ont compris à quel point une crise est un accélérateur de transformation. Se projeter dans l’avenir peut aussi aider à mieux supporter le présent. L’observation des pratiques depuis le début de la crise mais aussi la connaissance des points faibles récurrents de beaucoup d’établissements me conduisent à proposer quatre axes de progrès. Beaucoup de restaurateurs ont été contraints de réinventer leur offre et les process associés pour proposer des ventes à empor- ter et/ou satisfaire aux règles de distanciation. Ils ont dû le faire dans un contexte où la productivité était essentielle pour limiter les coûts. Il faut capitaliser sur cette expérience pour simplifier, épurer, rationaliser le concept et améliorer l’orga- nisation du travail. Chacun sait que le ratio personnel est compris entre 30 et 40 %. Différents facteurs qui agissent sur ce ratio : le coût salarial et les charges mais aussi le concept, l’organisation du travail et le management. Ce qui paraissait impossible avant la crise par manque de temps ou par la force des habitudes est réalisable aujourd’hui : procéder au re-engineering du concept et des méthodes, autrement dit tout remettre à plat : • concept : - simplifier, épurer l’offre, réduire le nombre de denrées en stock et le nombre de fournisseurs ; - choisir de pérenniser ou pas une offre de vente à emporter ; • organisation du travail : en cuisine du fait de la simplification, en salle du fait du sans contact obligé… ; • management : les équipes doivent être pleinement impliquées dans la redéfinition du concept et des méthodes de travail. La crise crée de nouvelles solidarités dont il faut profiter. Voilà un travail qu’il faudrait faire régu- lièrement. En période de crise, les grandes entreprises considèrent que la réduction des frais généraux est une priorité absolue. L’examen ligne par ligne des charges peut se faire en utilisant la méthode suivante : Je propose de distinguer les dépenses liées à l’activité que l’on appelle ‘coûts variables’ et les coûts fixes. Pour piloter les dépenses liées à l’activité, la mise en place de normes de consommation est indispensable, par les coûts fixes, la méthode d’audit régulier est la plus efficace. Mes expériences de client dans les hôtels et les restaurants entre le premier et le deuxième confinement m’ont montré à quel point les équipes ont besoin d’être rassurées et valorisées. Cette période est déstabilisante par le danger que représente le contact avec la clientèle mais aussi du fait du changement d’organisa- tion qui a été rendu nécessaire par l’évolution de l’offre et le respect des règles de distanciation. Le personnel doit être rassuré par rapport aux risques et, autant que possible, il doit l’être sur l’avenir de l’entreprise. Je préconise un mana- gement à livres ouverts (je parle des livres comptables). De plus en plus d’employés comprennent un compte de résultat. Il ne faut pas hésiter à leur présenter les effets de la crise sur celui de leur établissement… Valoriser et impliquer les équipes, c’est aussi les associer de bout en bout à la remise à plat du concept et des méthodes évoquée plus haut. La diversité de nos restaurants est immense et fait la richesse de ce secteur. Les restaurants sont un symbole de notre mode de vie et un attrait considérable pour la destination France. Pour optimiser la gestion de leur établissement au moment de la reprise, les restaurateurs peuvent se concentrer sur quatre axes d’amélioration : repenser leur communication digitale, diversifier leur offre, renégocier leurs contrats avec leurs fournisseurs et enfin impliquer leurs équipes. REPRISE Jean-Claude Oulé SOS Experts Covid -19 : principales aides aux CHR et mesures à respecter sur www.lhotellerie-restauration.fr Préparer la réouverture pour sortir renforcé de la crise 4 L’Hôtellerie Restauration N° 3743 - 2 avril 2021 1 2 3 n 4 ns les h quel poi et valoris Auditer l’ensemble des coûts d’exploitation • Analyser coût/utilité de chaque ligne de coût • Renégocier tous les contrats • Diversifier et adapter l’offre • Identifier les gains de productivité possibles Tirer les leçons de l’expérience pour repenser l’offre Créer ou entretenir la relation client • Communication digitale • Offres adaptées et ciblées • Impliquer les équipes dans l’amélioration des process • Diriger l’entreprise à ‘livres ouverts’ Valoriser et impliquer les équipes Je suis étonné de la disproportion entre les très nombreux e-mails que je reçois des groupes hôteliers et le petit nombre reçus des restaurants qu’il m’arrive de fréquenter. Certes, pour réserver un hôtel, il faut donner son adresse e-mail, mais les restaurateurs n’ont pas utilisé tous les moyens pour collecter des données sur les clients et n’ont pas suffisamment pris la mesure de la force de la communication digitale pour nouer une relation durable avec eux. Ils pourraient par exemple collecter leur adresse e-mail lors de la réservation ou du paiement, en déposant un questionnaire de satisfaction sur la table, lors de la participation à un jeu… Les restaurateurs qui ont les moyens de communiquer en permanence avec leur clien- tèle ont pu, pendant cette période : • informer les clients de leurs offres alternatives : restauration à emporter ou livrée… ; • les rassurer sur les mesures sanitaires mises en place ; • les informer des réouvertures et des promotions prévues à cette occasion ; • les encourager à soutenir leurs restaurants préférés en leur proposant d’offrir des chèques cadeaux à utili- ser lors de la réouverture, par exemple. Ceux qui n’avaient aucun moyen d’entretenir une relation avec leurs clients risquent d’avoir disparu des radars… Il est vrai que collecter, saisir et utiliser ces données demande du temps et une certaine technicité mais les avantages dépassent largement le coût de la mise en place d’une gestion de la relation client. À condition de bien choisir son prestataire, la sous-trai- tance peut aussi être une solution. Cette dépense est-elle nécessaire ? Non Oui Comment réduire la dépense pour le même résultat ? • Ne pas renouveler • Résilier