Les solutions numériques se multiplient dans l’hôtellerie. Parmi leurs objectifs : proposer du sur mesure aux clients et libérer du temps pour le personnel, afin d’améliorer le service. Un cercle vertueux qui récompense la fidélité des voyageurs et peut ainsi les inciter à réserver en direct. Hôtellerie : le numérique pour personnaliser l’offre © ROMAIN RICARD TECHNOLOGIE&SERVICES D’un côté, la rapidité et l’efficacité du numérique. De l’autre, la disponibilité et l’écoute des équipes en place. L’hôtel des années 2020 doit surfer sur ces deux aspects. Deux données contradictoires ? Plutôt complémentaires, car les solutions numériques libèrent du temps pour le personnel, qui peut alors concocter des services sur mesure pour les clients. Sur le terrain, ça fonctionne. Avec, toutefois, une condition sine qua non : les salariés doivent être impliqués et formés pour aller au-devant des attentes des voyageurs. Fabienne Lecuyer en est convaincue. La fondatrice de la société ImagesImages a finalisé un “serious game” afin de sensibiliser les réceptionnistes à l’offre touristique voisine de l’hôtel où ils travaillent, les aider à proposer un accueil adapté, et porter les valeurs de leur établissement et de leur région. Un bon début pour personnaliser l’arrivée d’un client et lui proposer des activités. Mais pour savoir si le voyageur préfère la natation ou une balade à vélo, un cocktail de bienvenue ou une bouteille de champagne en chambre, les applications sont de véritables alliées dans cette quête du sur mesure. “Notre objectif consiste à aider l’hôtelier à accompagner chaque client, depuis la préparation de son séjour jusqu’à sa prochaine venue”, explique Rui Teixeira Guerra. En 2018, il a eu l’idée d’une application baptisée HotelAppz. Cette solution de CRM donne accès à une base de données sécurisée, “pour une relation client optimale” et la création d’un “parcours client” personnalisé. Le sans contact rassure Dans cette approche du séjour idéal via le numérique, de plus en plus d’hôteliers misent sur le ‘bleisure’ (le mélange de travail et de loisirs). Ils mettent à disposition des espaces pour travailler, se réunir à distance. Même modernité côté chambres, avec des prises partout, écran plat connecté, tablette tactile à partir de laquelle le client gère le fond sonore, les éclairages À l’hôtel Le Grand Quartier, à Paris (Xe), la borne d’accueil simplifie le parcours client.
RkJQdWJsaXNoZXIy ODk2OA==