Réservations en direct : les hôteliers reprennent la main Selon une étude publiée par le cabinet Coach Omnium, les clients qui souhaitent réserver un hôtel sont de plus en plus nombreux à consulter d’abord les plateformes pour se renseigner, puis à contacter directement les établissements pour obtenir des tarifs plus avantageux. Le début d’un retournement de tendance ? Selon quels critères les internautes réservent-ils leur hôtel et comment procèdent-ils pour finaliser leur réservation ? La société d’études Coach Omnium a mené une enquête afin de comprendre les attentes et les comportements d’achat des clientèles hôtelières, française et européenne, qu’il s’agisse de séjours de loisirs ou d’affaires. Premiers enseignements de l’enquête : les critères pris en compte pour sélectionner un hôtel sont, dans l’ordre, la localisation, le prix, l’e-réputation de l’établissement et enfin le classement selon son nombre d’étoiles. Une fois que l’hôtel est présélectionné, 86 % des voyageurs regardent - parfois ou systématiquement - les notes et commentaires sur les plateformes de réservation (OTA), détaille Coach Omnium. Toutefois, la surprise de cette enquête par rapport à la précédente, menée en 2017, réside dans la place des réservations en direct auprès des hôtels : “[Celles-ci] arrivent à quasi-égalité avec celles via les OTA, déclarées respectivement par 70 % et 65 % des personnes interviewées (plusieurs réponses possibles). En 2017, c’étaient seulement 30 % des clients d’hôtels qui annonçaient réaliser des réservations en direct.” Selon Coach Omnium, les internautes utilisent désormais les OTA comme “simple source d’information” : 58 % d’entre eux se rendent ensuite sur les sites des établissements présélectionnés pour achever leur réservation. Différenciation tarifaire Une tendance également observée par les réseaux d’hôtels indépendants, qui tempèrent toutefois les chiffres. Karim Soleilhavoup, directeur général du groupe Logis Hotels, se félicite des résultats obtenus depuis quatre ans par son groupe : “La part des réservations sur le site logishotels.com a progressé de 8 points entre 2018 et 2022 par rapport aux OTA. Pour moi, c’est colossal !” Le dirigeant évoque, en plus, les réservations prises directement par téléphone, une habitude retrouvée depuis la crise sanitaire, notamment par la clientèle plus âgée. Pour Philippe Marguet, directeur général de The Originals, les campagnes de communication ainsi que l’amélioration des canaux de distribution menées depuis trois ans par la coopérative ont permis de faire quasiment doubler les ventes sur le site du groupe (+ 90 %) entre 2019 et 2022. Les ventes sur les sites des hôtels ont elles aussi progressé de 71 %. Mais, poursuit-il, cette augmentation est surtout le fait de la clientèle française. Or, l’été 2022 a vu le retour de la clientèle européenne, qui a tendance à privilégier les OTA. Principale raison qui explique cette tendance : la stratégie tarifaire différenciée. Chez Logis Hotels, “la commission prise par les OTA doit être payée par les clients, pas par les hôteliers. C’est pourquoi les chambres y sont vendues plus cher qu’en direct”, argumente Karim Soleilhavoup. Mais il faut, bien sûr, que les sites des hôtels soient “séduisants” et avec une “bonne e-réputation”, prévient Marc Watkins, de Coach Omnium. Ce qui est de plus en plus le cas, puisqu’hôtels et réseaux hôteliers ont réalisé un important travail de fond, ces dernières années, pour regagner les parts de marché perdues au profit des OTA, en perfectionnant leurs outils de commercialisation. Prochaine étape : travailler la gestion de la relation client (CRM), pour améliorer l’expérience au cours du séjour et fidéliser les voyageurs. * Enquête quali-quantitative menée en juin 2022 en face à face, auprès de 621 clients d’hôtels, français et européens, représentatifs de la clientèle hôtelière en France, par gamme, CSP, fréquence de séjours et origine. Une question, un commentaire sur cet article? lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR72288 HÔTELLERIE Selon Coach Omnium, les OTA sont désormais utilisées comme source d’information. L’augmentation des prix de l’électricité et du gaz fait sa première victime dans l’hôtellerie en Italie : le groupe Cairoli Hotels, qui compte quatre établissements, a dû cesser son activité et mettre au chômage ses 275 salariés, relate le site lesechos. fr. Il doit faire face à des factures pour la consommation d’énergie qui sont passées de 100 000 € à 600 000 € par mois, et les aides mises en place par le gouvernement transalpin ne suffisent pas à absorber cette hausse. En Italie, “la part du chiffre d’affaires des hôtels consacrée au paiement des factures de gaz et d’électricité devrait bondir de 5 % en 2019 à au moins 20 % cette année”, précise le site d’information. IHG signe un nouvel hôtel Voco à Paris Intercontinental Hotel Group annonce l’ouverture, à l’été 2023, d’un nouvel hôtel Voco, à Clichy, à proximité du XVIIe arrondissement de Paris. Le Voco Paris porte de Clichy prendra place dans un bâtiment existant, actuellement sous enseigne Holiday Inn, qui sera converti pour l’occasion. Il disposera de 264 chambres, plusieurs restaurants et cafés, ainsi que d’espaces de réunion, pour s’adapter à la fois aux besoins des voyageurs d’affaires et de loisirs. Cet établissement sera conçu par Oscar Lucien Ono, fondateur et directeur de l’agence d’architecture d’intérieure Maison Numéro 20, avec une attention particulière accordée à l’utilisation de matériaux durables. Il s’agit du sixième hôtel de la marque en France et du deuxième à Paris, après le Voco Paris Montparnasse de 102 chambres, ouvert en 2020. Prix de l’énergie : en Italie, le groupe Cairoli Hotels cesse son activité © DR © DR Roselyne Douillet La part des réservations sur le site logishotels.com a progressé de 8 points entre 2018 et 2022 par rapport aux OTA. Pour moi, c’est colossal !” Karim Soleilhavoup, directeur général du groupe Logis Hotels © GETTYIMAGES Une chambre de l’hôtel Cairoli de Gênes (Italie).
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