2e scénario : la négociation réussit Suivez tous les articles de cette série avec le #négociation. Prochain article : “Changement de maire : se préparer au dialogue avec un nouvel interlocuteur” NÉGOCIATION Laurent Combalbert, négociateur professionnel, auteur-conférencier-formateur et ancien négociateur du RAID (unité d’élite de la police), partage son expérience des négociations pour vous guider dans le discours à adopter lors d’un contrôle des services d’hygiène, de l’Urssaf, de l’inspection du travail… Deuxième article de la série. CONTRÔLE D’HYGIÈNE ET DE POLICE : préparer son discours pour éviter les débordements Vous : “Je vais mobiliser l’un de mes collaborateurs pour qu’il m’aide à rassembler tous les documents nécessaires : - le classeur d’archivage est là, à jour de ce matin ; - les documents administratifs sont rassemblés ici ; - il me reste des documents concernant le personnel que j’ai dû déplacer dans mon bureau, je vous les descends immédiatement. Est-ce qu’il vous manque un document ?” Vous avez enchaîné avec une question ouverte (bonne pratique n° 3) Vous repassez à la question fermée qui Pour entrer en contact avec Laurent Combalbert : www.laurentcombalbert.com Le contexte : contrôlé en plein coup de feu “Comme chaque année, je viens d’être contrôlé : hygiène, Urssaf, inspection du travail, permis d’exploitation… le tout à 12 h 25, à l’heure du coup de feu. Une douzaine de policiers ont débarqué dans mon établissement, armés jusqu’aux dents. Mais ils n’ont rien trouvé, rien à redire non plus, si ce n’est que les documents demandés se trouvaient dans mon bureau, situé audessus des cuisines et non pas dans ma poche ou à leur disposition. J’étais en train de dresser les assiettes pour les clients, déjà installés et un brin choqués par la situation, quand les policiers ont verrouillé toutes les issues. Un comportement qui a fait fuir le peu de clients qui voulaient déjeuner en terrasse. Puis les policiers ont accompagné les membres du personnel jusqu’aux vestiaires, pour un contrôle d’identité.” 1er scénario : la négociation échoue Bonne pratique n° 1 : contrôlez vos émotions Votre objectif, c’est de réussir votre négociation et d’atteindre votre enjeu. Ce n’est pas de dire tout le mal que vous pensez de votre interlocuteur ou de devenir agressif quand la discussion se dégrade. Donc contrôlez vos émotions et ne répondez pas à la provocation. Ce n’est pas facile mais vous pouvez progresser sur ce point (débrief quotidien de vos émotions, méditation, par exemple). Bonne pratique n° 2 : commencez par rappeler l’objectif commun partagé Cela permet d’amorcer une relation avec votre interlocuteur et de remettre le conflit présent dans un contexte plus large où chacune des parties y trouve son intérêt. Bonne pratique n° 3 : utilisez des séries de questions fermées/ouvertes Elles vous permettent d’avancer dans la négociation petit à petit et de garder l’ascendant, en évitant de faire une guerre de position par de l’argumentation et en évitant de vous justifier. Pour réussir vos négociations, vous devez les préparer, travailler à lutter contre le sentiment d’insécurité pour être capable d’improviser, de créer du relationnel (et pour créer du relationnel, il faut créer de l’émotion). Et quand vous le pouvez, déléguer. Le décideur ne doit pas être celui qui négocie. LES POINTS À RETENIR D’UNE NÉGOCIATION MAÎTRISÉE déclenche un oui : Vous : “Peut-on parcourir ensemble tous les documents ?” Nouvelle question ouverte, qui encourage la discussion : Vous : “Quels sont les documents que je devrais avoir facilement accessibles pour faciliter un éventuel prochain contrôle ?” Vous : “Je suis en plein coup de feu, vous êtes vraiment obligés d’être là maintenant ? Vous ne pouvez pas repasser ? Vous ne vous mettez pas à ma place. Mais ça ne m’étonne pas de vous, les policiers.” Ce qui ne va pas : vous ne contrôlez pas vos émotions. Votre réaction est émotionnelle, le manque d’empathie de votre interlocuteur déclenche votre colère et celle-ci vous submerge. La colère est légitime, mais elle ne doit pas brouiller votre vision objective ni vous faire perdre le contrôle. Conclusion : si vous vous laissez emporter par l’émotion, vous allez tomber dans une spirale agressive qui ne vous servira pas à atteindre votre objectif. 22 L’Hôtellerie Restauration N° 3784 - 28 octobre 2022 © DR Romy Carrere avec la participation de Laurent Combalbert L’officier de police : “Bonjour monsieur, je me présente, Officier Martin, nous sommes là pour vous contrôler.” COMMENT RÉAGISSEZ-VOUS ? LE DIALOGUE AVEC LE CONTRÔLEUR ET LES FORCES DE POLICE Pour en savoir plus : Negociator, la référence de toutes les négociations, Laurent Combalbert, Marwann Mery, éditions Dunod www.lhotellerie-restauration.fr Pour laisser un commentaire, poser votre question, soumettre une idée de sujet ou écouter le podcast : flashez le QR code sur www.lhotellerie-restauration.fr et Spotify Écoutez Laurent Combalbert dans notre podcast par Dorisse Pradal
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