Quelles données collecter ? 14 L’Hôtellerie Restauration N° 3792 - 17 février 2023 Numéro de téléphone, e-mail, âge… sont autant d’informations récoltées sur vos clients que vous stockez sur vos réseaux. Mais qu’en faire ? Comment les exploiter et les transformer en outils marketing et de communication ? Se contenter de stocker des données brutes de vos clients n’est pas utile dans le cadre d’une relation marketing. Pourtant, ces données sont des trésors d’informations sur votre clientèle, tant d’un point de vue statistique que d’un point de vue relationnel. À vous de savoir les utiliser. Fiche pratique > Webmarketing À l’heure du média social roi, vous pourriez demander à vos clients leurs identifiants de médias sociaux ou vérifier les comptes qui vous identifient ou indiquent un hashtag sur les différents réseaux. Cela vous permettra d’abord d’investir sur les bons médias sociaux. Si la majorité de vos clients ont un compte Twitter, vous devez y être présent. Ces identifiants vous permettront ensuite de savoir si certains de vos clients sont des ‘influenceurs’ (si leurs publications sont très commentées et partagées, c’est que leur parole a un impact sur leur communauté). Exploitez les identifiants de médias sociaux avec prudence, l’idée n’est pas d’être intrusif sur les flux de vos clients, mais plutôt de les inviter à suivre vos pages, profils… et de créer une relation via ces médias sociaux. Mémorisez les préférences (en chambre et dans tous vos points de vente) et consommations de vos clients dans votre établissement et dans votre destination pour anticiper leurs besoins et leur proposer des expériences personnalisées pour leurs prochains séjours et visites. Vous pourrez capitaliser sur cette connaissance via l’usage du CRM, dans vos e-mailings, in situ… Les premiers éléments que vous demandez à vos clients sont leurs nom et prénom. Profitez de ces deux informations basiques pour personnaliser vos communications avec eux. Écrivez plutôt ‘Chère Madame Dupont’ plutôt que ‘Chère Madame’. L’adresse e-mail est ensuite un élément central dans votre communication clientèle. Récoltez cette information dès que possible (réservation ou check-in), vous pourrez alors lancer des campagnes d’e-mailing pour proposer à vos clients des offres spéciales ou les informer de vos actualités. L’âge vous sera également utile pour segmenter votre clientèle et lui proposer des offres personnalisées. En récupérant un numéro de téléphone, vous obtenez un point de contact supplémentaire. Pensez au SMS ou au message Whatsapp de bienvenue lors de l’arrivée de votre client dans votre établissement. Relevez le pays d’origine pour mieux cibler vos campagnes Adwords, adapter vos horaires d’envoi d’e-mails ou de publications de réseaux sociaux au décalage horaire, ou traduire votre site web dans les langues de vos clients principaux. les données personnelles de vos clients Utiliser stratégiquement Data et RGPD Le Règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD) renforce l’obligation d’information et de transparence à l’égard des personnes dont vous traitez les données (clients, collaborateurs, etc.). À chaque fois que vous collectez des données personnelles, le support utilisé doit comporter des mentions d’information. • Pour chaque fiche créée, vérifiez que les données que vous traitez sont nécessaires à votre activité. • Ne traitez aucune donnée dite sensible. • Seules les personnes habilitées doivent avoir accès aux données dont elles ont besoin. • Ne conservez pas vos données au-delà de ce qui est nécessaire. • Vous devez obtenir le consentement des personnes dont les données sont collectées. L’établissement doit faire cocher une case d’acceptation pour chaque utilisation des données. Vous devez permettre aux clients l’accès à leurs données et la possibilité de les modifier et d’en demander la suppression. • Enfin, vous devez prendre les mesures nécessaires pour garantir au mieux la sécurité des données. Vérifiez la mise à jour de vos antivirus et logiciels. Changez régulièrement de mot de passe et utilisez des mots de passe complexes. © GETTYIMAGES Si la majorité de vos clients ont un compte Twitter, vous devez y être présent. VANESSA GUERRIER-BUISINE ‘Communication digitale, web, mobile et réseaux’’ 1 2 3 4 5 7 6 Quelle que soit la data que vous récupérez, cette collecte ne sera utile que si vous l’exploitez et l’utilisez comme support pour votre stratégie et campagnes marketing, de référencement, de relation clients…
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