Les empenadas de l’enseigne Toké, à Lyon, se prêtent bien à la vente à emporter. © DR chargée de communication pour Toké, qui compte cinq points de vente. “Dans notre prochain restaurant, si les locaux le permettent, nous prévoirons un espace dédié”, ajoute-t-elle. Bien choisir les solutions numériques pour la gestion Il existe différentes solutions de commande en ligne, de gestion des commandes, des caisses, avec de multiples fonctionnalités… certaines sont plus globales que d’autres. Toké utilise par exemple un logiciel pour rassembler toutes les commandes (livraisons, à emporter) sur une seule tablette. Il permet aussi de modifier la carte en temps réel. L’enseigne utilise en outre un système de commande en ligne. Selon les volumes réalisés, le restaurateur choisira un abonnement mensuel ou optera pour une commission sur le volume des ventes. Par exemple, Cédric Mincato paie un abonnement à un logiciel de caisse : “Nous louons notre plateforme en ligne 79 € par mois, plus 2,10 % de frais bancaires sur chaque commande. C’est une chose de plus à gérer niveau comptabilité, mais j’estime que ça vaut le coup.” Communiquer sur le service Pour développer la vente à emporter, il faut en parler ! Une bonne visibilité du service sur le site internet du restaurant et sur les réseaux sociaux est importante. La page Facebook de Vélicious Burger comporte un onglet Boutique, et des promotions sur le click & collect sont parfois proposées sur Instagram. Toké inclut des codes promotions dans sa newsletter, et met en place des partenariats avec des sociétés du quartier, avec une offre avantageuse pour les salariés – et des QR codes afin qu’ils puissent commander encore plus rapidement. Les clients veulent aujourd’hui avoir le choix entre venir au restaurant, se faire livrer les plats, passer récupérer leur commande avant de rentrer du travail… Se doter d’outils numériques pour le click & collect est essentiel, notamment pour : • limiter le temps d’attente des clients grâce aux réservations ; • toucher des clients qui ne souhaitent pas consommer sur place, et donc d’augmenter votre base de clients ; • communiquer de manière personnalisée avec vos clients grâce aux données collectées ; • bénéficier d’une traçabilité et un suivi des ventes digital et direct ; • favoriser les ventes additionnelles grâce à la fonction de suggestion de produits complémentaires, et donc augmenter le ticket moyen. Une place de marché Pour se lancer, le prérequis est d’avoir un site web, des comptes de réseaux sociaux ou un compte Google My Business. Les sociétés qui proposent le click & collect ajouteront un bouton à vos réseaux sociaux et s’intégreront à votre site web. Le système prend souvent la forme d’un lien internet. Vous n’aurez qu’à configurer un bouton d’action avec ce lien sur votre site en le nommant ‘Vente à emporter’ ou ‘Commandez en ligne’ et ajouter le lien à vos comptes de réseaux ou sur Google My Business. Une carte digitalisée La première étape est de construire une carte digitalisée et accessible en ligne. Les sociétés spécialisées dans le proposent des packs incluant la prise de photos et la création de votre carte digitale, en plusieurs langues, et comportant les obligations légales d’informations sur les produits. Des connexions avec vos outils digitaux Les solutions de click & collect ont développé des partenariats pour être connectées avec vos logiciels de caisse, vos logiciels de gestion de la relation client (CRM), les partenaires de livraison et les partenaires de paiement. Avant de souscrire avec un prestataire, veillez à ce qu’il soit connecté avec vos partenaires technologiques, sans quoi vous perdriez le bénéfice de la solution. Des commandes organisées Vous pouvez également composer ou modifier vous-même vos produits depuis votre tableau de bord dans la solution. Après avoir conçu la version digitale de votre carte, il suffira de la mettre à jour selon vos stocks et permettre les précommandes. Vous devrez régulièrement mettre à jour l’interface selon le niveau de vos stocks. Si un produit n’est plus disponible, retirez-le de la carte. Une organisation idéale pour une meilleure gestion des stocks ! Des offres spéciales Pensez à des packages dédiés. Les commandes du midi peuvent venir des mêmes clients qui déjeunaient chez vous durant leur pause. S’ils commandaient une formule entrée + plat ou plat + dessert, gardez ce format en tarif spécial pour vos formules digitales du midi. Vous pouvez également imaginer des codes de réduction pour clients déjà présents dans votre fichier, leur envoyer un avantage par SMS ou e-mail... Pour séduire de nouveaux clients, proposez un code de réduction pour toute première commande. Un paiement en ligne Les solutions de click & collect ont noué des partenariats avec des acteurs du paiement en ligne, ce qui vous permet d’encaisser directement à la commande. Moyennant des taux de commission assez faibles, les plateformes telles que Stripe vous permettent d’accepter tous les moyens de paiement en ligne, y compris les titres restaurant dématérialisés. Cette solution est sécurisée pour vos clients et vous. Une communication accrue Faites savoir à vos clients que vous proposez le click & collect. Affichez votre QR code, votre lien dédié, votre nouveau visuel lié au click & collect sur votre site, vos réseaux sociaux, votre vitrine, votre caisse… Vous pouvez créer un # dédié tel que : #le[nom de votre restaurant]alamaison. Sur vos réseaux sociaux, affichez des photos liées à ce service, partagez les publications des clients qui vous identifient. Si vous avez déjà une base de données clients, envoyez-leur un SMS ou un e-mail pour les informer de la mise en place de ce service, avec le lien d’accès direct. Le modèle économique Les acteurs proposent des systèmes d’abonnement mensuel, avec ou sans commission sur les ventes. Les packs peuvent inclure la création de la carte digitalisée. Veillez à ce que la formule inclue une formation à l’utilisation de l’interface. Soyez attentif à la disponibilité du service client, car si vous rencontrez un bug, il faudra réagir rapidement, au risque de décevoir vos clients. Vanessa Guerrier-Buisine SOSEXPERTS Communication digitale Déployée pendant la pandémie, cette activité a été abandonnée par de nombreux professionnels, la plupart du temps pour des raisons logistiques et organisationnelles. Pourtant, elle dispose toujours d’un réel intérêt. Click & collect : pourquoi et comment le mettre en place Une question, un commentaire sur cet article ? lhotellerie-restauration.fr/QR/RTR473843
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