15 avril 2023 - N° 3796 L’Hôtellerie Restauration 17 sur www.lhotellerie-restauration.fr et Spotify Écoutez Laurent Combalbert dans notre podcast signé Dorisse Pradal c’est-à-dire exprimer ce que l’on demande, sans forcément prendre en compte l’intérêt de l’autre et ce que l’on appelle l’objectif commun partagé. Je pense que, face à un banquier frileux dans la discussion sur un prêt pour développer l’activité, il faut valoriser l’objectif commun partagé : l’intérêt pour votre banquier de s’associer à vous dans ce projet. Parce que si c’est votre banquier, il a tout intérêt à ce que votre activité se développe et qu’elle fonctionne. Il faut donc verbaliser l’objectif commun partagé : que va-t-on réussir ensemble, que va-t-on construire ensemble en réussissant cette négociation, et qu’est-ce qui va nous permettre à la fin d’amener un gain aux parties prenantes ? Cela paraît très simple l’objectif commun partagé, cela paraît être une évidence, mais c’est la première chose que l’on verbalise pour commencer une négociation. Cela doit être positif, constructif, si possible émotionnel, ça doit aller toucher les tripes de la personne en face de vous et, évidemment, ça doit être atteignable. Il faut que votre interlocuteur se dise qu’il est tout à fait possible d’atteindre cet objectif. Pour entrer en contact avec Laurent Combalbert : laurentcombalbert.com © DR Pour lire la suite de l’interview, rendez-vous dans le magazine du 13 mai ou dès maintenant sur le site avec le #negociation Pour en savoir plus : Negociator, la référence de toutes les négociations, Laurent Combalbert, Marwann Mery, éditions Dunod tension forte, on a un enjeu qui est important, c’est la vie de la personne qui est en face de nous, c’est la vie des personnes prises en otage. On s’aperçoit que ce sont souvent des éléments de bon sens qui font la différence, qui vont nous permettre d’amener l’autre à la raison et comprendre quelle est sa motivation réelle. On évoque le verbal, mais il y a aussi une dimension non-verbale. Quelle est l'importance du langage du corps dans une négociation ? Quand on arrive à voir l’autre, on arrive à percevoir un certain nombre de choses. D’abord, son état émotionnel. On a des fuites émotionnelles qui s’activent au niveau de notre visage quand on vit une émotion particulière. On peut donc valider le fait que l’on a bien compris l’émotion de la personne en face de nous. On peut par exemple être empathique, en lui faisant comprendre que l’on a bien vu qu’elle était en colère. Un client qui est en colère, si c’est une vraie colère, si c’est légitime pour lui, on doit l’accepter. Ce n’est pas forcément légitime pour nous, mais s’il exprime sa colère parce qu’il est frustré de quelque chose, parce qu’il n’a pas été servi dans les temps, parce qu’il attend depuis vingt minutes qu’on lui trouve une table, évidemment, on doit verbaliser sa colère. Pour arriver à percevoir cette émotion, le non-verbal est très important. Le langage non-verbal permet aussi de voir les incongruences. Si quelqu’un qui dit qu’il est en colère mais qu'il n’en a pas de manifestation émotionnelle sur son visage, c’est une fausse colère. Comme dans le cas du client du restaurant des frères Pourcel, que l’on a évoqué dans un article précédent, qui veut faire une blague et qui fait semblant d’être en colère. C’est une tentative de manipulation et c’est comme ça que l’on détecte les menteurs. Prenons quelques exemples concrets de la vie quotidienne dans les métiers de l’hôtellerie et de la restauration, où la négociation s’impose. Par exemple, j’ai besoin d’un prêt bancaire pour développer mon activité, mais mon banquier, disons, est frileux… Comment faire pour le convaincre ? Quand on entre dans une négociation, on a parfois tendance à vouloir exprimer notre position,
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