MANAGEMENT 2 En pleine négociation, votre interlocuteur laisse exprimer sa colère : La leçon à retenir : pour être un bon négociateur, soyez coopératif. Œuvrez constamment, dans la limite de vos moyens, pour faire en sorte que toutes les parties prenantes sortent la tête haute et trouvent une solution acceptable au conflit. 18 L’Hôtellerie Restauration N° 3808 - 29 septembre 2023 Quiz : Êtes-vous un bon négociateur ? Dans les métiers de l’hôtellerie-restauration, les risques de conflit sont nombreux (avec ses associés, ses employés, son propriétaire, ses clients, ses fournisseurs, son banquier, le voisinage, sans parler des services du fisc, de l’Urssaf, de l’hygiène ou de la municipalité…). Laurent Combalbert, négociateur professionnel et ancien négociateur du RAID (unité d’élite de la police) vous aide à devenir un bon négociateur à travers ce quiz. Olivier Milinaire A. Vous laissez le conflit s’enliser en espérant que votre interlocuteur finira par céder. B. Vous essayez de convaincre votre interlocuteur que votre point de vue est le meilleur. C. Vous donnez raison à votre interlocuteur pour mettre fin au conflit. D. Vous écoutez avec attention votre interlocuteur afin de trouver une issue satisfaisante pour tous. Vous vous êtes imaginé la scène ? Vous savez ce que vous auriez fait ? Alors passons au debrief. Vous avez répondu A : Si dans une négociation, vous avez la désagréable sensation que la situation s’enlise, et bien… redoublez d’efforts pour trouver une issue positive. Votre interlocuteur aurait peut-être fini par céder, mais ne vous voilez pas la face : le conflit n’est en rien résolu. Il remontera à la surface un jour ou l’autre. Ce n’est donc pas la bonne réponse. Vous avez répondu B : N’adoptez pas cet état d’esprit. Votre détermination va passer pour de l’arrogance et risque de vous faire perdre votre objectivité. Soyez extrêmement humble et ouvert d’esprit, même si vous trouvez la position de votre interlocuteur farfelue. Vous n’en négocierez que mieux : vous amènerez votre interlocuteur vers votre chemin quand celui-ci ressentira qu’il a été écouté et qu’objectivement, sa solution n’est pas la meilleure. Vous avez répondu C : Si vous entamez une négociation, ce n’est pas pour que vous vous soumettiez en cours de route sans raison objective. Votre impatience à mettre un terme au conflit n’est pas une raison. Changez votre regard sur le conflit, celui-ci est aussi source de valeur ajoutée. Et travaillez pour augmenter votre appétence au conflit. Vous avez répondu D : Bravo ! C’est en écoutant avec attention votre interlocuteur que vous percevrez ses motivations réelles. Autant de clés qui vous aideront à trouver la porte de sortie. 1 Vous négociez avec l’un de vos interlocuteurs sur un sujet sensible et vous faites face à une situation de conflit qui s’enlise : A. Vous lui demandez de se calmer pour pouvoir continuer à négocier. B. Vous vous emportez également, la colère est contagieuse. C. Vous continuez à discuter comme si de rien n’était en espérant que votre interlocuteur se calme. D. Vous laissez l’émotion de votre interlocuteur s’exprimer pour purger sa colère. Vous vous êtes imaginé la scène ? Vous savez ce que vous auriez fait ? Alors passons au debrief. Vous avez répondu A : Y a-t-il eu une seule fois dans votre vie où un “Calme-toi” a été suivi d’effet ? Non. Pourquoi ? Parce que la colère est une émotion légitime. Le siège des émotions se trouve dans la partie du cerveau que l’on appelle le cerveau limbique. Cette Retrouvez les autres articles de la série : #laurentcombalbert sur lhotellerie-restauration.fr Laurent Combalbert
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