HÔTELLERIE Korner : une révolution dans le management hôtelier PARIS Cécile Rosset, Maxime Letessier et Benoît Piel lancent une nouvelle marque d’hôtels 3 étoiles où les processus de travail ont été entièrement repensés. Un outil puissant pour fidéliser les équipes et résoudre les problèmes de recrutement. Roselyne Douillet ©DR Ils sont trois à avoir décidé de renverser la table. Cécile Rosset, Maxime Letessier et Benoît Piel se sont rencontrés pendant leurs études d’Hospitality Management à l’Essec et ont vite réalisé qu’ils partageaient le même constat sur l’organisation traditionnelle en hôtellerie : des hiérarchies verticales où les décisions sont prises sans consulter les salariés, des procédures répétitives qui finissent par lasser, et des difficultés d’évolution qui empêchent d’attirer de nouveaux talents. Ils créent en 2018 la société de gestion hôtelière Oversight, rejoints par Stanislas Wargny, investisseur et propriétaire indépendant. Désireux de casser les codes, ils affinent leur projet et procèdent à une première levée de fonds de 45 M€ en décembre 2022, afin de lancer leur propre groupe. Ils rachètent progressivement plusieurs petits hôtels à Paris qu’ils rénovent pour les positionner en 3 étoiles, avec une ambition claire : créer une marque hôtelière – Korner Hotels – basée sur un management entièrement repensé à l’opposé des fonctionnements traditionnels. “Nous sommes convaincus que les personnes qui travaillent dans les hôtels sont les mieux placées pour prendre des décisions parce qu’elles connaissent leurs clients et l’établissement, et que si nous prenons soin de nos équipes, celles-ci prendront ensuite mieux soin de leurs clients”, explique Cécile Rosset. Des missions choisies par les hôtes Korner S’appuyant sur l’automatisation des tâches répétitives, la digitalisation et la décentralisation, les six hôtels Korner (ils seront bientôt neuf) reposent sur un management horizontal. Chacun est géré par un seul ‘hôte Korner’, qui assure le bon fonctionnement de l’établissement et l’accueil des clients, épaulé par un système de gestion qui le dégage de tout travail administratif. L’entretien des chambres est assuré par des femmes de chambre qui ont été internalisées dans le groupe. Cécile Rosset, Maxime Letessier et Benoît Piel ont découpé toutes les missions qui sont généralement assurées dans un hôtel ou un siège et les ont réparties dans une trentaine de rôles. Par exemple, le recouvreur est chargé de récupérer les créances clients du groupe, le blanchisseur met en place les contrats des prestataires de linge et s’assure des bonnes relations avec les hôtels, l’acheteur se charge de tous les achats nécessaires pour le groupe, Les cofondateurs de Korner (de gauche à droite) : Cécile Rosset, Maxime Letessier, Benoît Piel. La gestion de la relation client est un enjeu crucial dans l’hôtellerie. Souvent, les établissements se fient aux avis en ligne et aux retours des équipes pour évaluer cette relation mais ces approches peuvent s’avérer insuffisantes pour obtenir une vue d’ensemble de la relation client. En effet, dans un monde où les attentes des clients évoluent rapidement, il est impératif d’avoir des outils d’évaluation fiables et pertinents. C’est dans ce contexte que la norme Experience Performance Score a été développée par la société Experience. Elle devient la première norme dédiée à l’évaluation de la performance de la relation client dans le secteur hôtelier. Cet outil attribue un score de A à E à un hôtel donné, offrant ainsi une compréhension rapide de la qualité des pratiques en place. Elle permet aux hôteliers de se situer par rapport à des standards de référence et d’identifier les domaines nécessitant une attention particulière. Plus de 10 ans d’expérience dans l’analyse des pratiques en matière de relation client ont permis de créer cette norme fiable. Grâce à leur expertise, l’équipe derrière Experience Performance Score a pu regrouper des informations pertinentes et significatives visant à fournir aux hôteliers des recommandations concrètes pour optimiser leur relation client. L’évaluation réalisée par la norme Experience Performance Score repose sur près d’une quinzaine de critères clés, notamment la captation des coordonnées clients, les contacts avec le client concernant le séjour, l’engagement, la satisfaction, la e-réputation ou le maintien du contact client. Ces critères permettent d’obtenir une vision des performances et des axes d’amélioration. À l’heure où le secteur hôtelier est en constante évolution, l’importance d’évaluer et d’améliorer la relation client est devenu un sujet central. Avec cette nouvelle norme, les établissements disposent de niveaux de référence pour naviguer au mieux dans ce paysage compétitif. Experience Performance Score représente un véritable atout pour les hôteliers désireux de se démarquer par leur volonté d’excellence. Pour ceux qui souhaitent évaluer la performance de leur relation client, un simulateur gratuit est disponible pour découvrir les leviers à activer. Cela offre une opportunité unique d’améliorer l’expérience client et ainsi augmenter la fidélisation et la satisfaction. www.experience-hotel.com © DR
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