L’Hotellerie Restauration • Avril 2025 MANAGEMENT 66 Les signaux faibles, ou comment anticiper les risques Irina Bolocan, manager de transition et enseignante en école hôtelière Anticiper les imprévus en CHR grâce à la vigilance collective Les imprévus font partie intégrante du quotidien des hôteliers et restaurateurs, dans un secteur où la satisfaction de la clientèle est cruciale. Pourtant, des solutions efficaces existent pour anticiper ces situations en amont et savoir les gérer rapidement. Explications. phishing, ce type d’incident peut gravement impacter l’activité de tout un établissement. Un autre exemple d’actualité est le shadow IA, c’està-dire l’utilisation par les collaborateurs, au sein de leur entreprise, d’outils d’intelligence artificielle accessibles en ligne, sans un cadre d’utilisation claire ni une formation appropriée. Cette pratique risque de compromettre des informations sensibles sur l’établissement, ses clients ou sa stratégie. À moyen et long termes, elle constitue un vrai risque sur la sécurité des données et la compétitivité. Le concept de ‘signal faible’ désigne un indice précoce annonçant une tendance ou une perturbation potentielle. Ces signaux peuvent concerner : • l’opérationnel : retard de livraison, incident client, absence imprévue d’un salarié ; • le stratégique : évolutions réglementaires soudaines, cyberattaques, apparition de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle. Un exemple marquant est la récente cyberattaque ayant entraîné de fausses réservations sur Booking. Sans vigilance ni sensibilisation des équipes au Dans le secteur des CHR, la gestion des imprévus conditionne directement l’expérience client. Or, ceux-ci sont de plus en plus fréquents, tant au niveau opérationnel que stratégique. En cause : l’accélération technologique, l’évolution rapide des attentes clients, la crise du recrutement et les nouvelles exigences en matière de conditions de travail. Face à ces défis parfois quotidiens, certains professionnels, forts de leur expérience, s’adaptent naturellement. D’autres, moins aguerris, peuvent être déstabilisés. Pourtant, la clé réside dans l’anticipation: savoir repérer les signaux faibles permet d’éviter que ces aléas ne se transforment en crise. Ils deviennent au contraire des opportunités d’amélioration continue. Se méfier des évidences : remettre régulièrement en question ses certitudes. Partager l’information : cultiver une culture d’échange et de transparence pour anticiper collectivement les risques. Confronter les points de vue : encourager µla diversité des points de vue pour mieux anticiper les risques. Accepter l’incertitude : reconnaître qu’aucun manager, aussi expert soit-il, ne peut anticiper seul toutes les perturbations potentielles. Quelques astuces à mettre en pratique au quotidien
RkJQdWJsaXNoZXIy ODk2OA==