FICHE PRATIQUE Votre assistante IA spécialisée en hôtellerie-restauration • Opérationnel - Mettre en place des procédures de gestion de crise pour des absences ou des incidents client : procédures écrites, simples et accessibles à tous. • Stratégique - Organiser régulièrement des ateliers de discussion sur l’usage des nouvelles technologies (IA, outils digitaux externes). - Définir clairement une politique interne de sécurité des données et d’utilisation des technologies digitales, accessible et compréhensible par tous. 3. Arbitrage : concilier agilité et sécurité • Opérationnel - Formaliser un système de retour d’expérience rapide après chaque incident pour améliorer les pratiques futures et prévenir les répétitions. - Sensibiliser régulièrement les équipes sur les bonnes pratiques opérationnelles et valoriser les initiatives réussies. • Stratégique - Réévaluer régulièrement les politiques digitales et technologiques pour garantir leur adéquation avec les besoins réels. - Actualiser périodiquement les formations à la cybersécurité et à l’IA pour suivre l’évolution rapide de ces domaines. Anticiper les imprévus ne signifie pas tout prévoir, mais plutôt développer une véritable vigilance collective, en impliquant chaque collaborateur et en renforçant l’agilité organisationnelle. Cette démarche permet ensuite de transformer les réactions subies en une anticipation maîtrisée, faisant ainsi de chaque imprévu une occasion de renforcer durablement l’excellence opérationnelle et stratégique de l’établissement. Irina Bolocan, manager de transition et enseignante en école hôtelière 5. Retour d’expérience : apprendre en continu - Faciliter la collaboration interservices (réception, cuisine, housekeeping, maintenance) pour gérer efficacement tout incident. - Encourager un climat de solidarité et de soutien entre collègues pour une réactivité immédiate face aux imprévus. • Stratégique - Créer des groupes de travail transversaux incluant tous les acteurs concernés pour adapter les outils digitaux aux réalités du terrain. - Associer toutes les équipes à la réflexion stratégique autour de la cybersécurité et de l’innovation technologique. 4. Coopération : impliquer tous les acteurs pour agir e icacement 2. Vigilance : détecter rapidement les signaux faibles La vigilance collective : un modèle pour anticiper et agir • Opérationnel - Planifier les rotations du personnel et identifier en amont les profils polyvalents qui seraient capables de remplacer un absent. - Prévoir un stock de sécurité en cas de retard de livraison. • Stratégique - Identifier les raisons poussant les collaborateurs vers des solutions non encadrées (shadow IA) : lenteurs, manque de solutions en interne? - Former les collaborateurs aux risques (sécurité des données, confidentialité...) et proposer des alternatives sécurisées. 1. Anticipation : identifier les risques à tous niveaux 67 L’Hôtellerie Restauration • Avril 2025 /SIRHA Pour anticiper efficacement ces risques et transformer les imprévus en opportunités, les établissements peuvent s’appuyer sur le modèle de vigilance collective. Pour illustrer ce modèle, nous allons prendre pour exemple à la fois les risques opérationnels (absence de personnel, un incident client...) et les risques stratégiques (shadow IA, cybersécurité…). • Opérationnel - Remarquer les petits retards et les anomalies pour éviter qu’ils deviennent une crise de service. - Observer régulièrement les comportements des collaborateurs pour anticiper une démotivation ou des tensions internes. • Stratégique - Détecter l’utilisation anormale d’outils digitaux externes (réponses uniformisées, accélération inhabituelle des tâches). - Suivre l’actualité réglementaire et technologique afin de détecter rapidement des changements susceptibles d’avoir un impact sur l’établissement.
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