Une journée avec Natasha Lattanzio, 'guest relations' dans un palace d’exception

Paris (VIIIe) (75) Depuis bientôt deux ans, Natasha Lattanzio est attachée de direction à l’Hôtel de Crillon. Ce poste nécessite de posséder des qualités comme l’envie de servir, la discrétion et le sens de l’initiative. Zoom sur un métier très prisé.

6 h 55 : Natasha Lattanzio, 27 ans et bientôt deux ans de maison, est attachée de direction à l’Hôtel de Crillon. Comprenez 'guest relations', un métier prisé qui consiste essentiellement à gérer l’accueil et le suivi des clients VIP tout au long de leur séjour. Une mission lourde en responsabilités, où il faut savoir s’adapter à une clientèle ultra-exigeante faite d’hommes politiques, de stars de cinéma et de riches héritiers. Un poste où la discrétion reste une règle d’or. Pivot entre tous les services de l’hôtel, la jeune femme se doit d’être physionomiste, diplomate, mais surtout extrêmement débrouillarde et rapide.

7 h 10 : Les yeux rivés sur un cahier de consignes griffonné de toutes parts, Natasha démarre sa journée en faisant un point avec le night auditor. "Ce cahier de liaison permet d'assurer la continuité du travail", explique-t-elle. Cette réunion informelle est aussi l’occasion de vérifier l’attribution des chambres, notamment celles destinées au VIP.

7 h 30 : Perfectionniste, la chargée de relations clientèle ne manque pas de faire un petit tour dans le hall et aux abords de l’hôtel pour s’assurer de la propreté des lieux. Brillance du marbre, positionnement du mobilier, tout est passé au crible. "Il est impératif que tout soit impeccable avant le réveil des clients."

8 h : L’heure du 'morning meeting' avec l’ensemble des chefs de service. En clair, un briefing quotidien visant à faire le point sur les arrivées, les départs, le taux d’occupation de l’hôtel et le chiffre d’affaires prévisionnel de la journée. La jeune femme en profite pour diffuser la photo d’un client très important, afin que chacun, à son poste, lui réserve un accueil personnalisé. De retour à son bureau, Natasha transmet les consignes à son équipe.

9 h 20 : Coup de feu en réception. L’attachée de direction vient prêter main forte au personnel du hall. Prise de réservations au téléphone et notes d’encaissement sont effectuées à la hâte mais avec un professionnalisme sans faille. Entre deux clients, celle-ci ne manque pas de vérifier discrètement que les standards de qualité sont appliqués à la lettre. "Dans un palace, les 5 premières minutes de l’accueil sont cruciales, confie-t-elle. Un client ne doit pas attendre plus de 30 secondes sans être salué, et pas plus de 2 minutes avant que l’on ne s’occupe de lui !" Il faut dire que le palace parisien n'offre aucune chambre à moins de 780 €, et que la plus chère - la suite Bernstein - avoisine les 8 500 €.

10 h 45 : Natasha a rendez-vous avec la gouvernante en chef pour vérifier une dizaine de chambres. Le principe : chouchouter les clients importants, en prenant soin de garder en mémoire leurs petites manies. Pour cela, la jeune femme répertorie, à chacun de leur passage et à la manière d’un concierge, leurs exigences dans un cardex. "Des draps en soie ou en lin, des oreillers rectangulaires ou carrés, des fleurs blanches plutôt que rouges, une salle de yoga personnelle avec bougies parfumées… Si un client est déjà venu et a fait connaître ses desideratas, il trouvera tout ce dont il a envie à son arrivée" Le but : fidéliser la clientèle, qui, pour 80 % d’entre elle, est composée ici d’habitués.

12 h 50 : Après un déjeuner sur le pouce, la jeune femme met à profit un moment de tranquillité pour traiter le courrier et évaluer le taux de satisfaction des clients. "Je suis chargée de la gestion des plaintes des clients. La règle d’or au Crillon est de ne jamais laisser partir un client insatisfait. Il nous est arrivé d'apporter, à un convive mécontent,
3 bouteilles de premier grand cru classé."

14 h 10 : Pallier les imprévus fait aussi partie du quotidien du guest relations. Une coupure d’eau imposée par la ville de Paris, un problème de connexion internet, une climatisation en panne… "Autant de petits détails qu’il faut régler chaque jour, avec sang-froid et professionnalisme."

17 h 25 : Le portable vissé à l’oreille, Natasha jongle entre les coups de fil. Chargée de la gestion et de la maintenance des vitrines de l’hôtel, elle tente de joindre de grandes maisons de luxe pour renouveler des contrats commerciaux.

20 h 10 : L’attachée de direction vérifie les stocks des amenities - produits d’accueil mis en chambre - pour les arrivées VIP du lendemain. Avant son départ, elle salue un à un ses collègues, qu’elle reverra d’ici peu : la demoiselle, qui représente la direction générale auprès de la clientèle, est de permanence chaque week-end. Voilà un métier qui, s’il fait rêver, demande une réelle disponibilité.