Edito du journal du 19-02-2009 : "Défoulement collectif"
Vie professionnelle - mercredi 18 février 2009 09:17
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Dès les débuts de ce qu’on appelle ‘consumérisme’, selon un anglicisme particulièrement inélégant, ce fut un défoulement de 50, puis de 60 millions de consommateurs qui s’en donnèrent à cœur joie à travers des revues spécialisées qui traquaient - et continuent allègrement d’ailleurs - le moindre défaut d’une lessiveuse, d’un grille-pain ou d’une automobile.
Il était inévitable que ces pulsions incontrôlables dépassent le simple examen d’un système de freinage ou la critique aiguë des performances d’un lave-vaisselle. Bref, cette psychanalyse ménagère est sortie des offices et des buanderies pour s’étendre à toutes les formes de consommation. La profession ne pouvait évidemment pas y échapper, particulièrement dans un pays composé de râleurs invétérés où chacun a son point de vue sur les restaurants qu’il fréquente ou ne fréquente pas.
Et les hôteliers ne sont pas mieux lotis depuis le développement sur internet des sites qui ont fait de la critique des clients un très lucratif fonds de commerce au mépris d’une élémentaire objectivité.
En ces temps de course à l’échalote pour savoir qui aura le premier ouvert l’édition 2009 du Michelin - rituel fatigant d’une poignée de chroniqueurs autoproclamés, spécialistes en michelinologie critique -, les restaurateurs attendent avec l’anxiété que l’on sait le verdict de l’avenue de Breteuil, enfin pour ceux qui ont retenu l’attention des inspecteurs du guide rouge. Pour les autres, il ne manque toutefois pas de repères qui leur permettent également de situer leur établissement dans une subjective échelle de notoriété.
Mais le phénomène n’est pas nouveau, et comme chacun sait, il vaut mieux encore attirer l’attention des médias que d’être l’objet d’une déprimante indifférence.
Côté hôteliers, un secteur qui ne passionne que modérément les spécialistes de la consommation, c’est l’arbitraire le plus absolu des internautes mécontents qui pose aujourd’hui problème. Malgré les arguments dignes d’un sermon jésuite des gestionnaires de sites, il est évident qu’entre un compliment sur la qualité de l’accueil ou le confort d’un établissement, et une vacherie bien sentie sur la propreté de la baignoire ou l’état de la moquette, c’est le second volet qui l’emporte.
D’abord en raison d’une inclination naturelle à exprimer plus fréquemment, et en des termes plus appuyés, le mécontentement que la satisfaction. Et avec des arguments qui laissent parfois rêveurs : sur un site qui fait son miel des frustrations des voyageurs, on pouvait lire cette semaine cette condamnation rédhibitoire : “Je ne recommande pas cet hôtel, car on ne peut capter Sky TV dans la chambre !” Et cet autre qui affirme froidement après une nuit d’étape : “Certaines chambres sont trop petites !” (il en a occupé plusieurs ?).
Psychanalyse, d’accord, mais pas au détriment d’une profession qui n’a pas vocation à traiter les refoulements des enfances difficiles.
| L. H. |
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