Comment gérer les réservations prises sur les différents canaux ?

La première étape pour reprendre, conserver et développer sa maîtrise commerciale est d'avoir un site internet qui transforme le visiteur en client, un site internet qui vend !

C'est l'élément le plus important, permettre à l'internaute de passer à l'acte d'achat. Ce n'est pas tout d'avoir un positionnement, un produit, un argumentaire commercial, si le visiteur ne peut pas acheter, cela ne sert à rien. Imaginez un supermarché sans caisse !

> Le moteur de réservation ou booking engine gère le stock pour vous et devient la clef de voûte du système

-  C'est une brique technologique qui va permettre de gérer un stock (disponibilités et tarifs). Lors d'une réservation, l'internaute pioche dans ce stock et sa réservation est confirmée immédiatement, l'hôtelier est immédiatement averti de la nouvelle réservation. Ces briques technologiques proposent tout un processus de réservation et une connexion sécurisée afin que l'internaute garantisse sa réservation en ligne avec un numéro de carte bancaire. Ces solutions logicielles sont paramétrables pour effectuer une demande de disponibilités, une réservation ferme, une garantie par carte bancaire selon les conditions de réservations de l'hôtel ou une garantie avec une heure d'arrivée limite, etc. Elles sont donc flexibles.

Ces systèmes permettent aussi une gestion avancée du stock, l'hôtelier peut, par exemple, fermer une date en arrivée, en départ, "imposer" (illégalement, mais il le fait déjà sur d'autres canaux tels que le téléphone) une durée minimum de séjour, proposer des forfaits, vendre des prestations annexes (petit-déjeuner, spa, parking, etc.). Ce sont de véritables outils de vente. Ils sont donc puissants.

- Les établissements qui ne sont pas équipés en PMS (Property Management System – logiciel de gestion hôtelière) devront alors saisir leur stock de chambres sur un webplanning et ressaisir les réservations qui arrivent par les moyens classiques (téléphone, fax, email) dans le cahier des réservations. Ces actions sont consommatrices de temps et la ressaisie est source d'erreurs. Cela dit, en dessous de 15 chambres, l'investissement dans un PMS ne va pas de soi, néanmoins, il permettra de recueillir des informations nécessaires au développement du chiffre d'affaires. C'est encore une fois une question de retour sur investissement.

Pour les réservations qui proviennent du moteur de réservation, celui-ci  prévient instantanément l'hôtelier lorsqu'une nouvelle réservation vient d'être effectuée. Le plus souvent par email, certains moteurs de réservations de distributeurs envoient un fax. Les moteurs de réservations sérieux permettent de paramétrer la manière dont la résa est envoyée à l'hôtelier (email ou fax). Il est important que dans cette communication aucune donnée sensible (numéro de carte bancaire) ne soit jointe. Le nom du client, la date d'arrivée, le nombre de nuits, le nombre de personnes, le type de chambres et les remarques éventuelles sont suffisants. L'hôtelier doit alors se connecter à une interface sécurisée pour récupérer d'autres informations, notamment le numéro de carte bancaire pour la garantie selon les conditions de réservations de l'hôtel.

- Pour les établissements qui sont équipés en PMS, la première question à se poser avant de choisir un moteur de réservation est de vérifier si celui-ci est couplé avec le PMS. Certains PMS et certains moteurs de réservation ne sont pas couplés entres eux, c'est à dire qu'ils ne communiquent pas entre eux. La situation est alors la même que si l'hôtel n'est pas équipé d'un PMS. Il faut saisir le webplanning, mettre à jour le webplanning avec les réservations prises par les moyens classiques et enfin mettre à jour le cahier de réservations avec les réservations qui proviennent du moteur de réservation.

Certains PMS ne sont couplés que dans un sens. Ils savent récupérer les nouvelles réservations du moteur de réservation et se mettent alors à jour, mais ils ne savent pas aller mettre à jour le stock du moteur de réservation quand ils reçoivent les nouvelles réservations prises par les moyens classiques.

Le dernier cas est le plus performant. Le PMS est synchronisé dans les deux sens : en montée et en descente. Le PMS met à jour le stock (la montée) et récupère automatiquement les nouvelles réservations (la descente). C'est un véritable gain de temps, tout se fait de manière transparente, instantanément et les risques d'erreurs sont minimes. Pour ce qui est des différents renseignements de la réservation (le nom du client, la date d'arrivée, le nombre de nuits, le nombre de personnes, le type de chambres), les données non sensibles s'intègrent directement dans le PMS. Si la synchronisation se fait au moyen d'une connexion sécurisée alors l'intégralité de la résa (numéro de carte bancaire compris) peut s'intégrer dans le PMS.

Le coût des moteurs de réservation peut comprendre des frais pour initialiser la synchronisation et des frais par réservation. Les plus utilisés sur le marché français sont ReservIT et Availpro. Cégid, Betisoft et Orchestra sont des exemples de PMS couplés avec des moteurs de réservation.

- La plupart des moteurs de réservation sont couplés avec des distributeurs. Cela permet d'utiliser le stock pour alimenter les distributeurs. L'offre (disponibilités et prix) est ainsi diffusée automatiquement, facilement et de manière transparente. Par exemple, les moteurs de réservation ReservIT et Availpro sont couplés avec les distributeurs Booking, Venere, Expedia, Hotel.de, etc. Des frais supplémentaires peuvent s'appliquer pour coupler le moteur de réservation avec les distributeurs.

- Il est aussi possible d'utiliser la technologie des distributeurs comme moteur de réservation. Par exemple, Booking permet l'utilisation de sa brique technologique pour installer un moteur de réservation sur le site internet de l'hôtel. Les commissions prises par Booking pour les réservations faites sur le site de l'hôtel sont bien sûr bien inférieurs à celles faites sur le site de booking (moins de 5 %). Cela peut être une solution pour avoir un moteur de réservation rapidement mais mélanger distributeur et bouton de réservation sur son site peut ne pas faire bon ménage. Vous ne pouvez pas, par exemple, fermer le canal Booking sans fermer les ventes sur votre site internet. Vous devez enfin vérifier la synchronisation avec votre PMS.

- Il est aussi possible d'utiliser la technologie de la chaîne ou du groupement comme moteur de réservation. Les établissements faisant partie d'une chaîne ou d'un groupement sont certainement déjà présents sur le moteur de réservation du groupement (Inter-Hotel, Logis, Citotel, Best Western, etc.). Il peut être intéressant alors pour l'hôtelier d'utiliser la même brique technologique. D'abord parce que cela peut être une solution pour avoir un moteur de réservation rapidement, ensuite parce que la chaîne peut vous faire bénéficier de meilleurs tarifs et enfin parce que si vous n'avez pas de PMS connecté, ça vous permet d'avoir un seul planning à gérer au lieu de deux puisque celui de votre site et celui de la chaîne sont communs. Mais cela apporte aussi certaines limitations, comme par exemple l'intégration du processus de réservation à votre site ou la possibilité de créer des offres  spéciales et des packages. En effet, en utilisant le bouton réservation de la chaîne, l'internaute quittera probablement votre site pour finaliser sa réservation sur celui de la chaîne. Il peut alors se poser la question de l'appartenance du client, est-ce le client de la chaîne ou celui de l'hôtel ? Qui a accès à ses coordonnées ? La chaîne pourra-t-elle faire du marketing direct sur ce client ? Certaines chaînes peuvent aussi brider l'utilisation du moteur de réservation dans un soucis d'uniformisation de l'offre et l'hôtelier ne pourra pas créer d'offres spéciales ou de packages. Ces situations vont évidemment dépendre de la politique de la chaîne et du moteur de réservation utilisé.

Les avantages et inconvénients du moteur de réservation :
 
·  Avantages : confirmation immédiate, sécurisation et fiabilité du processus de réservation, répond à une demande de rapidité, gain de ressource si c'est synchronisé, répondre immédiatement à l'achat impulsif, contrôle parfait de la politique de commercialisation/prix/segment/etc.

·  Inconvénients : déshumanisation de la vente, impersonnel, nécessite un prestataire sérieux à la fois pour les enjeux sécuritaires (transactions par carte bancaire) et pour les risques liés aux dysfonctionnements informatiques, frais de fonctionnement, nécessite de mettre régulièrement à jour un planning si ce n'est pas synchronisé avec les réservations hors internet de l'hôtel.

> Les moyens classiques : téléphone, fax, email, formulaire à remplir : vous gérez le stock

- Le moyen le plus simple de prendre une réservation est d'indiquer le numéro de téléphone de l'établissement, l'internaute doit alors le contacter pour vérifier la disponibilité et les tarifs pour enfin effectuer sa réservation.

·  Avantages : contact humain, réponses adaptées de l'hôtelier en fonction du client, multiples possibilités de garantir la réservation (carte bancaire, chèque d'acompte, chèques vacances, virement, etc.), certains internautes ont peur de laisser leur numéro de carte bancaire sur internet, ce canal de réservation les sécurisera.

·  Inconvénients : consommateur en ressources pour l'hôtelier, peut rebuter les clients étrangers (coût téléphonique + barrière de la langue), ne répond pas à l'achat d'impulsion, ne répond pas aux nouvelles habitudes des consommateurs (réservation immédiate, garantie par carte bancaire selon les conditions de réservations de l'hôtel, confirmée instantanément par email).

- Indiquer l'adresse email ou le n° de fax de l'établissement va permettre de générer des réservations, ce sont des canaux de réservations peu qualifiés car ils obligent l'internaute à entreprendre la demande à partir d'une "feuille blanche" alors qu'il faut accompagner, prendre le prospect par la main pour l'aider à passer à l'acte d'achat et pour définir ses besoins.

·  Avantages : garde une trace écrite de la réservation, de l'échange. Selon l'établissement un fax à en tête d'une entreprise suffit à garantir une prise en charge.

·  Inconvénients : demandes souvent incomplètes de la part du prospect (avez-vous une chambre pour le 12 ?) nécessitant des allers retours pour finaliser l'acte, consommateur de ressources pour l'hôtelier.

- Le formulaire de réservation. C'est en faite une demande de réservation. L'internaute rempli un formulaire (questionnaire) dans lequel il indique le nombre de personnes, la date d'arrivée, le nombre de nuits, etc., et ses coordonnées. L'hôtel reprendra contact avec l'internaute pour lui faire une proposition, le plus souvent par email. Le formulaire de réservation est donc recommandé en l'absence d'un moteur de réservation sur le site.

·  Avantages : coût de fonctionnement réduit, permet d'adapter la réponse en fonction de la demande, permet de guider l'internaute dans ses demandes (enfants, petit-déjeuner, parking, animaux, etc.).

·  Inconvénients : nécessite plusieurs "allers retours" pour confirmer la réservation, nécessite un contact par téléphone ou par courrier pour garantir la réservation. Processus de réservation long et incertain, peu adapté aux exigences actuelles en termes de réservation : l'internaute veut, le plus souvent, une confirmation immédiate !

Le site internet de l'hôtel doit être considéré comme un point de vente et la prise de réservations n'est pas une option. Il faut que ce processus soit simple, rapide, fiable et sécurisé. Le moteur de réservation offre toutes ces caractéristiques, il est utopique de penser pouvoir s'en passer dans votre stratégie de commercialisation indépendante !