Après l’hôtellerie et le tourisme, c’est au tour de la restauration de s’adapter aux nouveaux comportements d’achat des clients.
Plusieurs solutions logicielles s’offrent aux professionnels pour augmenter leur visibilité sur le web et favoriser les ventes.
Nouvelles technologies
Réservations sur internet :
les restaurants désormais concernés
L
e comportement d’achat du consommateur a énormément évolué notamment
avec la prépondérance d’internet comme canal d’information et, surtout, de vente.
Dans le tourisme et l’hôtellerie, cette mutation s’est faite en une petite dizaine
d’années. La restauration s’apprête aujourd’hui à déporter son canal de vente principal,
le téléphone, vers internet, puisque le client a désormais besoin d’être rassuré, de
comparer, de lire des avis, de voir des photos de la salle, des plats...
La présence d’un établissement sur internet augmente sa visibilité, grâce aux fiches
présentes sur des sites comme Linternaute, Cityvox (racheté en novembre 2014 par
Yelp), Maville, Tripadvisor, le site de l’office du tourisme local, etc. Ces fiches peuvent
générer des réservations téléphoniques, mais celles-ci sont contraignantes pour le
restaurateur et peu adaptées aux besoins du client. Le consommateur, lui, est de moins
en moins enclin à téléphoner à plusieurs restaurants pour connaître leur disponibilité :
il faut donc lui faciliter la tâche.
X
Le simple formulaire de réservation
Dans certains cas, le site du restaurateur ou les
fiches contiennent un formulaire de demande de
réservation : le restaurateur reçoit un e-mail et doit
confirmer (ou non) la demande du client.
+
Faible coût demise en place et d’utilisation,
facilité d’utilisation, possibilité de personnaliser la
réponse.
-
Délai de traitement qui ne correspond pas à la
demande des clients, faible taux d’utilisation.
X
Le moteur de réservation
Il s’agit d’une brique technologique s’installant
sur le site internet du restaurateur. Celui-ci se connecte à une interface pour mettre
à jour la disponibilité par service. L’internaute réserve en direct sur le site et reçoit
une confirmation immédiate par e-mail ou par SMS, le restaurateur reçoit un e-mail
(voire un SMS) lui indiquant le détail de la réservation. Les moteurs les plus avancés
proposent un système de relation client plus pointu (envoi d’e-mail et/ou de SMS).
Certains proposent même la gestion sur tablette, plus pratique en termes de mobilité
dans l’exploitation. Exemples : ITable (Interface Technologies), GuestOnline.
+
Réservation en temps réel, confirmation immédiate, possibilité de constituer un
fichier clients, coût fixe, indépendance commerciale.
-
Nécessite un site internet performant et visible, et demettre à jour les
disponibilités.
X
Le moteur de réservation couplé au TMS
Le Table Management System (TMS) est un logiciel qui permet de gérer les
réservations, la prise de commande, la facturation, l’encaissement, etc. Actuellement, il
y a peu de connexions faites entre le logiciel local et une base de données distante dédiée
à la réservation en ligne. Toutefois, Yourcegid compte coupler sa solution Restaurant
avec ITable, logiciel de réservation de table sur internet d’Interface Technologies. Si
le couplage est bien réalisé (dans les deux sens), les réservations prises sur internet
alimenteront automatiquement le logiciel local et la disponibilité sur internet
diminuera ou se fermera.
+
Réservation en temps réel, confirmation immédiate, indépendance
commerciale, pas de planning àmettre à jour, calcul du revenu généré par
réservation et du retour sur investissement.
-
Nécessite un site internet performant et visible, coût de fonctionnement plus élevé.
X
Distributeur simple
Le distributeur simple met à disposition une fiche à renseigner par le restaurateur
(menus, formules, cartographie, promotions, photo, etc.). Celui-ci doit mettre à jour
ses disponibilités sur un planning. La réservation parvient au restaurant par e-mail
ou SMS. Ces distributeurs sont souvent performants. La rémunération s’effectue en
fonction du volume de réservations apporté. Les acteurs sont nombreux, à commencer
par Michelin Restaurants, Restobookings, Bookingplanet et Yelp.
+
Réservation en temps réel, confirmation immédiate, facilité demise en place,
rapidité, puissancemarketing, bonne visibilité, paiement au résultat, pas besoin de
site internet.
-
Moins bon contrôle de son image (fiches pré-formatées), dépendance technique
et commerciale, planning de disponibilités à renseigner.
X
Le distributeur avec solution logicielle
Il s’agit d’un distributeur simple offrant des fonctionnalités (totales ou partielles) de
TMS, mettant à disposition un module de réservation que le restaurateur peut utiliser
pour prendre ses réservations en direct. Il n’y a plus qu’un seul planning à gérer, qui
se synchronise avec le planning en ligne, ce qui constitue un gain de temps précieux.
La rémunération se fixe en volume d’affaires apporté et
il peut y avoir des frais fixes mensuels pour l’utilisation
de la solution technique. Ces solutions sont notamment
proposées par le site LaFourchette (racheté en mai 2014
par Tripadvisor).
+
Réservation en temps réel, confirmation immédiate,
facilité de mise en place, rapidité, puissance marketing,
bonne visibilité, paiement aux résultats, pas besoin de
site internet.
-
Moins bon contrôle de son image, dépendance
technique et commerciale.
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© THINKSTOCK
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Le client est de moins en
moins enclin à téléphoner à
plusieurs restaurants pour
connaître leur disponibilité :
il faut donc lui faciliter
la tâche en ouvrant les
réservations sur internet.
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