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Les nouvelles générations de consommateurs recherchent des processus d’achat simples, rapides, efficaces et de qualité. Les restaurateurs l’ont bien compris : pour rester compétitifs, leurs établissements doivent évoluer en suivant les tendances de notre société et les attentes des consommateurs. La crise Covid a été un accélérateur de la digitalisation du secteur de la restauration, car elle a été une solution de rebond pendant les périodes de confinement et de fermeture des établissements. Avec l’arrivée de la food tech, les solutions se multiplient pour répondre aux grands enjeux du secteur. La digitalisation permet aux restaurateurs de gagner du temps, de développer l’expérience client et d’apporter de la valeur ajoutée à leur offre.
La file d’attente
Dans une optique de rentabilité et pour éviter les réservations non-honorées (no show), les restaurants sont de plus en plus nombreux à fonctionner sans réservation. Un choix radical qui tend souvent à créer rapidement des files d’attente, comme ce fut le cas à Paris pour les restaurants de l’enseigne Big Mamma.
Dans l’optique d’améliorer l’expérience client, de nouveaux outils se développent pour dématérialiser la file d’attente, tels que Skeepit. Cette application permet au client de s’inscrire dans une liste d’attente, de vaquer à ses occupations et d’être prévenu quand une table se libère. Plus besoin de patienter de façon statique devant le restaurant.
La prise de commande
Les clients aiment avoir du choix et du temps avant de prendre leur décision. Ils apprécient également que leur commande soit prise de façon ludique et redoutent d’être noyés dans des informations inutiles. Utilisées depuis longtemps par les acteurs historiques de la restauration rapide, tels que McDonald’s, les bornes de commande font aujourd’hui partie du paysage de la restauration en France et ne se cantonnent plus aux géants du fast-food.
L’utilisation de bornes de commande revêt plusieurs avantages, notamment la réduction du temps d’attente et la génération de ventes additionnelles. Le leader mondial de bornes de commande en restauration, Acrelec, a même mis en vente en 2021 sa nouvelle technologie de commande entièrement sans contact, nommée Touchless. Une technologie de capteurs infrarouge permet donc aux clients de passer leurs commandes sans même toucher l’écran, ce qui est particulièrement utile dans une optique d’hygiène.
La digitalisation de la commande peut aussi être mise en place pour d’autres modes de distribution, notamment le click & collect grâce à des sites de commande en ligne ou encore des outils comme Pulp, qui propose un site de commande en ligne intuitif et qui prend en charge tout type de titre-restaurant. Ce mode de distribution permet un gain de temps considérable : le client consulte la carte directement en ligne, commande son plat et n’attend pas sur place pour le récupérer. Une expérience client réussie et donc un atout pour les établissements à destination d’une clientèle d’actifs au déjeuner.
Le paiement
Aussi bien dans les restaurants avec service à table qu’en vente au comptoir, le paiement est l’une des étapes les plus propices à la digitalisation. La demande pour payer plus vite est grandissante, notamment grâce à la multiplication du paiement sans contact et du paiement par smartphone. De nombreux outils existent, avec des géants tels qu’Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay, mais aussi avec des acteurs français tels que Paylib, fondé en 2013 par la BNP Paribas, La Banque Postale et la Société Générale.
Aujourd’hui, nous assistons à l’arrivée de nouveaux outils tels que Sunday ou Skeat. Ce dernier est un outil complet permettant au client de consulter le menu et de commander directement depuis un smartphone, mais aussi de partager et de régler l’addition. Côté restaurateur, Skeat permet de récolter des données clients et de les analyser pour mieux connaître sa clientèle et ainsi mieux adapter son offre.
L’avis de l’expert : La restauration est avant tout un métier de service et les clients recherchent ce contact humain. Néanmoins, certaines étapes du parcours ne requièrent pas réellement de présence humaine. Ce temps dégagé profitera au personnel, qui améliorera son service sur d’autres étapes du parcours client.
Publié par Bernard BOUTBOUL
