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LuKMUJZM
Vie syndicale
Avis de consommateurs sur internet
Le syndicat appelle les professionnels à participer à une consultation en ligne sur un projet de norme relatif aux avis de
consommateurs sur le web. Vous avez jusqu’au 30 janvier 2013 pour y contribuer.
L’Umih insatisfaite du projet de norme Afnor
E
n début d’année, l’Afnor a réuni des entreprises
et organismes volontaires afin de définir une
norme visant à garantir la véracité des avis de
consommateurs sur internet. Ont notamment participé
à cette commission de normalisation des entreprises
comme Testntrust (site d’avis de consommateurs
qui est a l’initiative de ce projet), Tripadvisor, mais
aussi la Direction générale de la concurrence, de
la consommation et de la répression des fraudes
(
DGCCRF), l’Umih et le Synhorcat. Cette commission a
réalisé un document de bonnes pratiques définissant les
critères et les exigences d’un traitement fiable, c’est-à-dire
la collecte, lamodération, le traitement, la restitution et
la publication des avis de consommateurs sur internet.
Ce document fait désormais l’objet d’une enquête
publique sur le site de l’Afnor, qui donne la possibilité à
chaque internaute de faire part de ses commentaires.
“
UNE NORME À MINIMA”
RolandHéguy
,
président confédéral de l’Umih, et
Laurent Duc
,
président des hôteliers de l’Umih, ont
d’ores et déjà exprimé leurs inquiétudes sur le contenu
de cette norme, telle qu’elle est actuellement définie.
“
Les hôtels et les restaurants sont parmi les plus
générateurs d’avis en ligne et rencontrent de plus en
plus de problèmes de faux avis, de faux consommateurs
ou de chantage à l’avis. Le projet actuel crée une norme
a minima qui ne résoudra pas les problèmes rencontrés
ni par nos professionnels ni par les consommateurs.
C’est une mascarade qui ne nous permettra pas de
fiabiliser durablement et globalement les commentaires
sur internet”,
déclare Roland Héguy.
“
Nous avions déjà souligné la nécessité de créer une
distinction entre les avis portant sur des biens et ceux
portant sur des services, les problématiques étant
radicalement différentes”,
ajoute Laurent Duc.
Pour l’Umih, cinq points essentiels ne figurent pas dans
la norme actuelle :
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qui est effectivement venu dans l’établissement. Or, la
vérification de la preuve de l’achat a été refusée par les
plus importants sites d’avis en ligne.
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les avis ont été rémunérés directement (bon, cadeau)
ou indirectement (jeu-concours). L’affichage des avis
selon le processus de collecte (avis spontané, sollicité,
rémunéré, jeu-concours) a également été rejeté.
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inapproprié, le commentaire n’est pas supprimé
automatiquement et aucun délai pour la vérification
n’est indiqué. Donc un faux commentaire peut rester
en ligne très longtemps.
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toujours apparaître sur le site, puisqu’il n’existe pas de
délai de péremption.
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professionnel soit informé des avis le concernant mais
également qu’il puisse y répondre par une photo.
Pourtant, selon l’Umih, elle constitue bien souvent le
meilleur droit de réponse.
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en place dans ce projet de norme n’arriveront pas à
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espère que l’enquête publique permettra un sursaut
du groupe de travail pour créer enfin une norme
efficace garantissant la fiabilité des avis sur internet.
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l’hôtellerie-restauration à y participer.
PASCALE CARBILLET
services/pr-nf-z74-501.html
Umih Seine-et-Marne et Essonne
Le président de l’Umih Île-de-France dresse un état des lieux de ce territoire situé aux portes de la capitale, qui connaît de fortes
disparités géographiques.
PROPOS RECUEILLIS PAR SYLVIE SOUBES
Jean-Marc Banquet d’Orx fait le point sur le sud et l’est francilien
L’Hôtellerie Restauration
:
Vous êtes
président de l’Umih Île-de-France.
Vous couvrez principalement la Seine-
et-Marne et l’Essonne. Comment se
comporte le marché ?
Jean-Marc Banquet d’Orx
:
Soixante
pourcent des adhérents sont en Seine-
et-Marne, un département historique
de l’Umih en Île-de-France. L’Umih
vient d’ouvrir une branche traiteur,
organisateur de réception et cela va
nous permettre d’élargir notre champ
d’action. Le phénomène qui nous
inquiète, ce sont les propriétés privées
qui sont louées ponctuellement pour des
événements et sur lesquels nous n’avons
aucune visibilité. Nous ne pouvons pas
savoir si les extras sont déclarés par
exemple.
Sinon, la Seine-et-Marne est divisée
en plusieurs zones. Le nord est tracté
par le groupe Disneyland Paris. Le
marché est stabilisé avec un certain
nombre de villes dortoirs aussi. La
saison estivale n’a pas été mauvaise
pour Disney et les hôtels alentour ont
fonctionné correctement. Il y a des gros
porteurs qui misent beaucoup sur le
yield management. Du côté de Melun,
en revanche, c’est vraiment la crise. La
ville a perdu son industrie, même s’il
reste un peu d’aéronautique. Là-bas,
l’hôtellerie et la restauration souffrent.
On voit des professionnels qui ont
décidé d’investir dans la rénovation, qui
veulent rendre leur établissement plus
attractif. Ils ont beaucoup de courage
car ils n’ont que très peu de visibilité. La
partie Fontainebleau/Barbizon s’inscrit
dans une destination week-end. Au sud,
Provins attire mais ce sont des séjours de
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aussi le phénomène des villes dortoirs.
Évry a conservé son industrie, ce qui est
positif pour l’activité.
Si vous deviez comparer la Seine-et-
Marne avec d’autres départements
franciliens, que diriez-vous ?
La Seine-et-Marne est un département
provincial, c’est-à-dire où l’on prend
le temps de se poser, de relativiser.
À Paris, on est dans une notion plus
industrielle. Nous avons décidé, avec
le comité départemental du tourisme
(
CDT) et la chambre de commerce et
d’industrie (CCI) de Seine-et-Marne
d’entrer dans la démarche du bistrot de
pays, un travail comparable à celui des
‘
greeters’ aux États-Unis, des personnes
qui accueillent les nouveaux arrivants
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classement hôtelier, 80 % de l’offre
de chambres a fait le nécessaire. Les
petits ont traîné, mais c’est en cours. Le
syndicat a beaucoup travaillé avec la CCI
dans ce sens. Celle-ci a mis gratuitement
à disposition une personne dédiée pour
aider les professionnels dans leur pré-
audit. Ce qui est très important, c’est
le positionnement. Il ne faut surtout
pas, aujourd’hui, faire l’erreur d’un
positionnement qui ne corresponde pas
à votre clientèle.
Quelles sont les tendances,
par métier ?
Les temps sont durs : pour les hôtels,
des séminaires de dernière minutes
ou bien des sociétés qui arrêtent un
certain nombre de réunions dans l’année
mais qui engagent une bataille des prix
très rude. Toutefois, nous revenons à
des modes de fonctionnement plus
traditionnels et c’est rassurant de
pouvoir se projeter à nouveau. Quant au
métier de restaurateur, c’est devenu un
véritable casse-tête. Le salarié n’entend
plus travailler en coupure, nous devons
donc adapter nos plannings pour couvrir
des amplitudes horaires que nos clients
ne veulent pas négocier. La clientèle
exige ce service mais refuse d’en payer le
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plus vers une restauration sur le pouce.
Comment évolue le syndicalisme
à vos yeux ?
Le syndicalisme se porte bien mais je
ne suis pas content pour autant. Nos
syndicats sont vieillissants. La jeune
génération manque de temps. Je crains
que les jeunes soient peut-être plus
individualistes aujourd’hui. C’est très
difficile de les faire venir. Là où on les
retrouve le plus fréquemment, c’est
sur les concours et dans les CFA. C’est
bien qu’ils s’intéressent à la formation.
Nous représentons un secteur qui fait
réellement appel à l’apprentissage.
Nous avons, chez nous, la possibilité
de créer des liens très forts. Manger
avec le chef avant le service, apprendre
à faire le point ensemble autour d’une
table, ce sont des choses humainement
importantes. C’est une valeur que
nous devons porter au travers du
syndicalisme.
Jean-Marc Banquet d’Orx
:
“
La Seine-et-Marne
est un département où l’on prend le temps de se
poser, de relativiser.”
