Guest relation Manager H/F

Responsable Qualité / Guest Relations (H/F) L'Hôtel MARINCA*****& SPA vous offre l'opportunité de rejoindre une équipe dynamique, où l'échange de compétences, la convivialité et le souci du travail bien fait sont au cœur de nos valeurs. L'Hôtel propose 55 Chambres et Suites, toutes offrant une vue imprenable sur la mer. Le restaurant gastronomique étoilé ' La Verrière ', dirigé par le Chef Romain MASSET, accueille 40 convives sur sa terrasse panoramique. Le restaurant de plage ' La Paillote ', à 2 mètres de la plage aménagée de l'Hôtel, propose une cuisine méditerranéenne aux accents Italiens. Le complexe offre trois piscines extérieures chauffées et un Spa Clarins entièrement rénové en 2021. Bénéficiez d'un cadre de travail d'exception sur l'Ile de beauté. DESCRIPTIF DE L'OFFRE Sous la responsabilité hiérarchique du Général Manager et de la Directrice Hébergement, vous assurez le rôle de Responsable Qualité / Guest Relations. Missions : 1. Expérience Client & Relationnel: - Assurer un accueil personnalisé aux clients VIP et coordonner leur séjour pour garantir une prestation sur mesure. - Vérifier quotidiennement les arrivées spéciales et les demandes particulières des clients. - Rédiger des lettres et cartes de bienvenue, organiser les cadeaux d'accueil en chambre. - Assurer une présence proactive dans le lobby pour interagir avec les clients et répondre à leurs besoins en temps réel. - Gérer et traiter efficacement les réclamations en apportant des solutions adaptées, rapides et en accord avec les standards de l'établissement. - Fidéliser la clientèle en développant une relation privilégiée avec les clients réguliers et VIP. - Veiller à la confidentialité des informations clients et au respect des standards Marinca. 2. Gestion de la Qualité & Suivi des Standards: - Mettre en place et contrôler l'application des standards de service d'un hôtel 5*. - Réaliser des audits internes réguliers pour évaluer la conformité des prestations et identifier les axes d'amélioration. - Élaborer et mettre à jour des outils de suivi qualitatif (check-lists quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles). - Former et sensibiliser les équipes aux exigences de la clientèle haut de gamme et aux bonnes pratiques en matière de qualité et de relation client. - Collaborer avec les équipes pour s'assurer du respect des protocoles et améliorer en continu les services. 3. Coordination Interservices & Amélioration Continue: - Travailler en étroite collaboration avec les départements réception, conciergerie, restauration, spa, housekeeping et maintenance pour assurer une expérience fluide et homogène. - Participer aux réunions opérationnelles pour transmettre les retours clients et proposer des actions correctives. - Être le lien entre les équipes et les clients pour garantir une communication efficace et une prise en charge optimale des demandes. 4. Reporting & Analyse des Performances - Analyser les avis clients (TripAdvisor, Booking, Google, enquêtes internes) et identifier les tendances et points d'amélioration et y répondre. - Rédiger des rapports hebdomadaires sur la satisfaction client et les performances qualitatives. - Mettre en place des actions correctives et préventives pour optimiser les services et répondre aux attentes des clients exigeants. Profil recherché: Expérience confirmée dans un poste similaire en hôtellerie 5* ou luxe. Excellentes compétences en communication, gestion des relations clients et leadership. Sens aigu du service, discrétion et capacité à anticiper les besoins des clients. Capacité à travailler sous pression tout en maintenant un haut niveau de professionnalisme. Maîtrise du français et de l'anglais (oral et écrit) ; une troisième langue est un plus. Bonne connaissance des outils de gestion hôtelière (PMS, CRM) et de la Suite Office. AVANTAGES Logement fourni. Nourri, midi et soir également pendant les repos hebdomadaires. Uniforme professionnel blanchi.