Objets trouvés : qui aurait la recette miracle pour gérer ce sujet sans perdre d'argent et sans mécontentement ?

Question posée sur la fiche pratique :

Les objets oubliés

La gestion des objets oubliés est sous la responsabilité du service Housekeeping qui les centralise et les range méthodiquement dans un espace sécurisé. Tous les départements sont tenus de respecter la procédure mise en place dans l’hôtel. Ce que prévoit la loi L’article 2276 du code civil explique que “celui qui a perdu (…) une chose peut la revendiquer pendant trois ans à compter du jour de la perte ou du vol contre celui dans les mains duquel il la trouve”. En d’autres termes, le client d’un hôtel bénéficie de trois ans à compter de la perte de son objet pour se manifester afin de récupérer son dû. Passé ce délai, l’objet trouvé appartient juridiquement à son nouveau propriétaire. La méthode d’enregistrement Dès lors que vous trouvez un objet oublié, contactez la gouvernante qui se chargera de le récupérer : elle pourra réagir immédiatement si le client n’a pas encore quitté l’hôtel. Si l’objet n’est pas restitué au client avant son départ, il faut l’enregistrer : Placer l’objet dans un contenant puis remplir un bon d’enregistrement précisant : - la date ; - l’endroit où l’objet a été retrouvé ; - le nom du client dans la mesure du possible ; - la description de l’objet ; - le nom de la personne ayant trouvé l’objet ; - attribuer un numéro d’enregistrement selon la procédure de l’hôtel ; - puis enregistrer cet objet dans un registre (informatisé, manuscrit…) selon la procédure mise en place au sein de l’hôtel. Exemple de bon d’enregistrement À la restitution de l’objet, il est important de compléter le registre et ainsi préciser : - la date d’enlèvement de l’objet ; - le nom de la personne qui a restitué l’objet (en main propre ou envoyé) ; - la date et l’adresse d’expédition. Le stockage objets seront stockés chronologiquement (par jour et mois) sur des rayonnages, dans un lieu fermé à clé. Astuce : Classer les objets méthodiquement, avec les numéros d’enregistrement visibles, ce qui permettra de gagner du temps lors de la restitution. Cas particulier Les objets de valeur Le matériel informatique, téléphonique ou photographique, les bijoux comportant des poinçons ou des pierres, les sommes d’argent ou les objets en métaux précieux, ainsi que les vêtements de luxe sont considérés comme objets de valeur. Après avoir été mentionnés dans le registre de l’établissement, les objets de grande valeur sont déposés dans le coffre de l’hôtel et conservés pendant trois ans. Les papiers d’identité Les papiers d’identité (et/ou le portefeuille les accompagnant) doivent être placés dans le coffre de l’hôtel. Les papiers d’identité français sont remis contre un récépissé au commissariat le plus proche. Pour les pièces d’identité étrangères, un responsable de l’hôtel prend contact avec l’ambassade ou le consulat concerné afin de convenir de la marche à suivre. Les cartes de crédit Les cartes de crédit doivent être placées dans un coffre. Passé un délai de 48h, elles doivent être remises au bureau du comptable de l’hôtel qui les retournera à la banque émettrice. De nouvelles solutions De nombreuses solutions émergent sur le marché de l’hôtellerie pour faciliter la gestion des objets trouvés. Grâce à une application, l’hôtelier peut ainsi enregistrer l’objet directement en le photographiant. Certaines applications envoient une notification au client afin de l’informer de son oubli. Ces solutions permettent un gain de temps immédiatement visible pour les équipes et de transformer la restitution de l’objet oublié en un moment fort de votre relation client. Gestion - Marketing - Service d'étage | jeudi 24 juin 2010
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Jean-Pierre DAGNEAUX

mercredi 5 septembre 2018

Bonjour,
de plus en plus fréquemment, les clients qui ont oublié un objet dans leur chambre estiment 1) que l'hôtelier doit les prévenir immédiatement (pour leur éviter de chercher inutilement dans leur bagage ou leur véhicule) et 2) qu'il est mesquin, de la part de l'hôtelier, de demander une participation financière pour l'expédition du colis.

Etant donné : 1) que les oublis sont très fréquents, 2) que les objets oubliés sont souvent triviaux en valeur mais "vitaux" (chargeur de portable), 3) qu'il n'est pas toujours possible de joindre le client aussi rapidement qu'il le souhaiterait, 4) que la gestion des expéditions prend du temps et que l?affranchissement n'est pas gratuit, 5) que la gratuité s'impute sur la marge... ce sujet créée un nombre croissant de petits incidents dans la relation client.

Conversation typique :
- Je crois que j'ai oublié mon chargeur dans la 7...
- Effectivement, les femmes de ménages viennent de l'apporter à la réception...
- Ah vous auriez pu me prévenir, ça m'aurait évité de le chercher partout. Pouvez-vous me le renvoyer ?
- Bien entendu. Je vérifie que nous avons la bonne adresse... J'aurais aussi besoin d'un numéro de carte de crédit pour couvrir les frais d'expédition.
- Ah bon, vous faites payer ! Et bien dans cas, vous pouvez le garder, ça n'en vaut pas la peine...

Qui aurait la recette-miracle pour gérer ce sujet sans perdre d'argent et sans gérer de mécontentement ?

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Corinne VEYSSIERE

jeudi 6 septembre 2018

Bonjour Mr Dagneaux,

Nous sommes tous confrontes ,en effet, a ce type de situation, et je ne crois pas qu'il y ai de solutions miracles.
Pour contre carré à la réponse "vous auriez pu me prévenir ",vous pouvez évoquer la discrétion de l'hôtel vis à vis de la vie personnel de ces clients.
Exemple:Monsieur qui passe la nuit à l'hôtel n'a peut-être pas prévu d'y être avec Madame et inversement !
Pour la prise en charge financière, vous pouvez peut-être adapte selon votre client (habitués..)

Cordialement

MMorisson
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Jerome PASQUET

lundi 15 avril 2019

Bonjour,

Effectivement, c’est une tendance qui s’accentue avec l’exigence des clients. A l’ère du tout connecté, les attentes en matière de réactivité et de services sont de plus en plus fortes. Ce que nous constatons chez PeeK’in, société spécialisée dans le retour des objets perdus par les clients, c’est que lorsque vous êtes en mesure d’y répondre, le niveau de satisfaction du client atteint des sommets, avec un impact réel sur la fidélisation et sur l’e-réputation.

Après avoir récupéré leur objet perdu via la plateforme, la très grande majorité des clients de nos clients hôteliers leur attribuent un avis de 5/5. Et pourtant, ceux qui offrent les frais d’expédition à leurs clients sont peu nombreux : le service en lui-même est fortement valorisé.

J’espère que ces éléments d’information vous aideront dans votre réflexion.

Bien cordialement,

Jérôme Pasquet, PeeK'in

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