Un client exigeant....en 2008
Pas du tout d'accord avec vous M. B.B. .... beaucoup d'établissements (dont nous faisons partie j'espere..) font largement plus que ce que vous décrivez... si seuls les mauvais étabissements avaient des problèmes de clients. La vie serait simple !
M. B.B. ... si vous avez une solution pour que ces clients ayent chez les autres plutot que chez nous... plutot que d'abonder dans leur sens ?!
Les établissements "normaux" se retrouvent face à des exigeances de clientèles qu'ils ne peuvent tenir... des demandes hors prestations payées le plus souvent...de la mauvaise foi... frustrations, mal vivre...de l'irrespect pour le personnel... de l'arnaque même !
Le "mauvais" client se sent protégé ...menaces aux Fraudes, Que Choisir, Julien Courbet...M. Boutboul..
Et le fond du problème se résume souvent à une histoire de payer moins cher...
Le penchant actuel de créer des sites d'appréciations et de cotations de clients semble être un encouragement à ce type de comportement... on trouve plus facilement de la délation que de la critique "objective".

G.D..... il y a peut etre longtemps..
que vous ne vous etes pas fait insulter par un client à l'accueil...ou mieux une pétition de clients en colère !
Croyez moi...bien que dirigeant j'y passe du temps...et je peut vous confirmer que les insultes, les dépressions, les comportements survoltés y sont aussi présents qu'aux urgences des hopitaux...ou aux caisses ..ou n'importe quel endroit qui absorbe le surplus de mal vivre de notre société !

Et Tripadisor...et autres comparateurs..
Si tous ces sites assurent avec efficacité leur propre développement économique... Par contre, on ne peut être sur de leur avenir en tant que pourvoyeur de clients !
D'abord ces sites ne sont souvent consultés qu'aprés avoir repéré un établissement sur un site de distribution... et n'importe quel hôtelier/restaurateur un peu évolué est capable d'inonder ces sites avec les critiques "positives" de sa famille et de ses copains..
Ensuite, ces critiques d'amateurs sont en général un joyeux fourre tout... on se retrouve juste aprés une critique sur la moquette du RITZ alors que nous avons une différence de 1 à 50 en terme de tarifs !
Autre problème.... entre une critique positive de retraité (quel endroit calme..) et une négative d'étudiant (le désert..)... qui allez vous croire sur le même endroit si vous ne connaissez pas les critères des gens qui s'expriment ?
Quand vous aurez fait 3 fois un grand détour ..suite aux recommandations d'inconnus sur un site..pour vous retrouver déçus...vous reviendrez bien vite aux Michelins et consorts..
Nous savons déja que de savantes stratégies marketing sont élaborés par les grands groupes pour noyauter discrétement ces sites .... au détriment des "naifs" indépendants bien sur ..
Enfin...et la stimulante incertitude du voyage..le plaisir de la découverte ? de l'émotion ?

Il me semble qu'il est très difficile...
... d'expliquer la "bonne recette" d'un restaurant qui marche. Il y a des fondamentaux, certes. Il y a quelques règles de marketing, aussi. Mais, même en ce qui les concerne, personne ne peut être sûr de savoir les décrire convenablement, et surtout de savoir les appliquer en trois dimensions dans les restaurants.

Ce qui marche ici ne marche pas là. Ce qui plaît peut lasser. Ce qui attire, peut finir par être détestable.

La restauration est tellement subjective que de placer des mots sur les critères à réunir, déterminer des précepts, me paraît hasardeux. Il est même compliqué de savoir réellement pourquoi un restaurant marche. Sachant que ce même restaurant peut très bien fonctionner pendant quelques années et ensuite chuter en activité, sans que ses propres fondamentaux n'aient changé. La restauration demeure souvent un mystère.

D'ailleurs, combien de concepts de restauration couronnés, comme produits de l'année, par le Leaders Club ont-ils vraiment duré dans le temps ?

Au final, je défis quiconque de savoir avec exactitude :

- quelles sont les attentes générales des clients en restauration, sachant qu'une même personne a des demandes qui évoluent constamment en fonction du moment. Définir les exigences des clients est de la même veine, de l'ordre de l'impossible. Il n'y a pas d'attentes universelles. Même la propreté vue par les consommateurs (je ne parle pas de la propreté qui se mesure) est une question de perception.

- quoi inscrire dans les concepts de restauration, d'autant que la dimension de l'influence humaine de celui qui gère, revêt une importance capitale en restauration et est impossible à décrire. En somme, le même restaurant animé par deux exploitants différents peut aller du simple au double en termes d'activité.

La restauration est un domaine d'expérimentations, où la certitude n'a pas sa place. On y tâtonne.

Le client est-il plus exigeant qu'avant (d'ailleurs, quand était-ce "avant" ?) ou au contraire, est-ce que ses niveaux d'exigences n'auraient pas baissé, tant le consommateur semble être devenu résigné ?

Je confirme ET
Bonjour
je n’ai jamais vu une année comme 2008. Cela va de l’insulte à la dégradation volontaire d’une chambre. Et tous cela dans l’ambiance d’une revendication pécuniaire. J’ai reçu une lettre d’un client qui me réclamer 20euros de remboursement, sinon il écrirais au LDF ,et le ferais faire pas des amis à lui. J’avais 10 jours pour répondre. J’ai lui est répondu sans les 20 euros. 2 Semaine après j’ai reçu plusieurs courrier de réclamation par le biais des LDF.

Mais ce n'est pas une critique de vous même G.D.?!
Juste une réflexion...commune je l'espère !
Je pense que ce sont les entreprises qui créent les clients...non l'inverse !
La fameuse liberté du marché..on a bien vu ce que celà a donné avec nos banques !
Mac Do et Coca ont imposé leur produit au marché...(et non l'inverse )... tout ceci avec des milliers de critiques négatives... et un rejet constant (ce sont les produits les plus détestés en France en enquète spontanée !)
Je crois qu'un entrepreneur doit savoir trouver ces clients... et faire fuir les autres ..

Client exigeant ou en baisse de pouvoir d'achat (merci euro)
le temoniages de Olivier et de ET, montrent que il y a un fenomene d'appeuvrissement lie, a mon avis, a l'imposition d'une monnaie forte comme l'Euro (regardez les raports de conversion et vous comprendez comme l'economie avec moins d'inflation 'cache par les statistiques' est bien l'Allemagne.D'ailleur on me raconte que dans les villes de fontiere c'es le mode d'aller acheter en Allemagne.
Ceci di contre les latues a 3 euros il peut rien faire, mais contre l'hotelier ecrase par le couts d'un cote et son obbligation de restaurer les marges en augmentant(= en repercuntant)les prix, il peut bien raller.
Un fenomene de neoproletarisation est en cours en France, en Italie et ailleur peut etre.
Il faut pas oblier que notre secteur à haute emploi de man d'euvre,se qui les entreprise ont souvent resolu evec le delocalistaions.
Pour l'hotellerie c'est evidemment impossible.
A tout ca s'ajute le nouveau fenomene internet avec de megasites vendeur qui me rappellent les impostions feodales a payer pour traverser un pont.
Ca s'appelle aussi 'rente de position dominante' qui pas par hasard frappe un secteur fragile, sans lobby, et appartenant alla 'vieille economie'