Contrat satisfaction : une promesse et un engagement de qualité de service de très haut niveau

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Bernard Boutboul

dimanche 30 novembre 2008

Par les temps qui courent, vous avez peut être remarqué que les clients ne sont pas particulièrement zen ! Le réseau d’hôtels 2* du groupe Accor, Ibis a mis au point un contrat satisfaction en moins de 15 mn et ce, 24h sur 24 afin de rester…100% zen ! Le contrat stipule :
Toute l’équipe de cet hôtel est fière de s’engager à intervenir dès votre demande et à n’importe quelle heure pour respecter le contrat satisfaction 15 mn Ibis.
15 minutes : le temps maximum pour vous apporter une solution si un problème dont nous pourrions être responsables se présenterait à vous.
24h/24 : nous sommes là de jour comme de nuit pour que votre satisfaction soit complète
Invités : Au cas où nous ne pourrions pas remplir ce contrat…vous seriez notre invité.
C’est ce qui s’appelle une promesse et un engagement de qualité de service de très haut niveau, si cela est respecté, le client ne peut être que sécurisé et satisfait.
Dans tous les cas cette promesse faite par Ibis depuis au moins 5 ans dans ses hôtels a le mérite d’être courageuse. Si l’on devait l’appliquer à la restauration, le client apprécierait beaucoup que l’on s’engage sur le temps de repas à respecter ainsi que sur la réparation des incidents qui pourraient survenir durant le service. Et surtout, au cas où cela ne serai pas le cas…offrir le repas !
Alors êtes-vous prêts à tout mettre en œuvre pour que vos clients restent zen ?

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l Aubergiste

dimanche 30 novembre 2008

Voici plus de 10 ans
Qu'Ibis à mis en place ce contrat.

Quand à la réalité sur le terrain ....
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E-Tourisme

dimanche 30 novembre 2008

Communication...ou prestation réelle ?
Dans nos contacts avec les clients il n'est pas apparu évident que de communiquer en terme de "problèmes" .... (du style satisfait ou remboursé) ...ait eu un impact positif...
Ce ne sont pas des prestations d'achats utilitaires comme d'autres.
Un client en séjour hôtelier, ou au restaurant veut réver, et se faire plaisir... et il lui parait évident que les douches fonctionnent, les draps soient propres et les wc utilisables...les entrées servies rapidement.
Ce sont des problèmes que nous rencontrons pratiquement quotidiennement...et que nous résolvons en contact direct avec le client... pas par un sec "pas content ? on vous rembourse" !
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Bernard Boutboul

lundi 1 décembre 2008

Je vous trouve dur...
..car je l'ai testé à plusieurs reprises et le respect de l'engagement était au rendez-vous.
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Bernard Boutboul

lundi 1 décembre 2008

Satisfaction client
Tous les établissements n'ont pas la chance d'etre aussi bons que vous. Et dans ce cas il faut impliquer son équipe vers la satisfaction permanente du client.L'engagement qualité est une des façon de centrer l'entreprise sur le client.
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E-Tourisme

lundi 1 décembre 2008

Nous sommes tout à fait d'accord M. BOUTBOUL...
Sans client...pas d'entreprise ...çà parait bête..mais il faut le redire souvent en France ou ce n'est pas la culture commerciale de base !!!
Le piège souvent rencontré est de croire que l'on satisfait le client alors qu'on travaille dans le vide quand ce n'est pas pour le seul égo du patron ou du salarié..
D'ou ces multiples intérogations exprimées ici.
Et je le redis..un client ne vient pas pour le sourire (supposé)du personnel...mais pour sa propre satisfaction !
Si vous croyez qu'à saint Tropez c'est le sourire des serveurs (ou les prix promo !!) qui occasionnent ces embouteillages !
Ne parlons même pas des superbes files de voitures de 500 mètres (30 mn)devant les Mac Drive en ce moment !
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Claudie

lundi 1 décembre 2008

Pas le sourire?
Pourtant cela fait partie de "l'autosatisfaction" du client, lorsqu'il est reçu avec le sourire, vous lui donné à penser qu'il est apprécié, et donc vous lui donnez de la satisfaction. De nombreux gestes font qu'un vendeur est meilleur qu'un autre, (quelque soit la matière) même à ST Tropez, pour ce qui est des Mac drive, il s'agit de distributeurs, nous ne faisons pas le même métier, c'est comme de comparer le boucher de quartier et le rayon viande d'une grande surface
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E-Tourisme

lundi 1 décembre 2008

Le sourire est indispensable bien sur...
On n'imagine pas accueillir en pleurant !
C'est quand même le minimum requis quand on travaille dans les services...
Mais danger !!! ... Ne pas croire que c'est la clé du succès..des milliers de chambres ou de repas sont vendus dans des établissements qui font le plein sans un gramme de sourire...souvent même de l'indiférence au client.
et dans le même temps des dizaines d'établissements sont désertés avec des salariés adorables et des patrons chaleureux ...
Cherchez ailleurs ...
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Claudie

lundi 1 décembre 2008

Contrat qualité
A-t'il besoin d'être écrit? ne devrait-il pas être comme coulant de source? car, quel autre chose avons nous à faire dans notre métier que de satisfaire nos clients?
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Claudie

lundi 1 décembre 2008

Un nouvel IBIS
vient de s'implanter à 20 km de chez nous, un client qui y a passé la nuit précédente les a quittés car il ne peut pas accéder au WIFI (payant de surcroît) dans les étages, il a donc passé sa soirée à la réception pour pouvoir travailler, il ne semblait pas connaître cette charte de qualité
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Bernard Boutboul

mardi 2 décembre 2008

Une seule chose à vraiment retenir!!
Bravo!!!

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