Le client par définition n'est acquis à aucune marque, aucune enseigne et n'appartient de ce fait à personne. Cependant ce même client a une relation avec vous que l'on n'analyse pas assez souvent au travers l'angle suivant.
Vous pouvez avoir des clients qui sont des inconditionnels. Ils refusent même l'idée d'un concurrent possible. La zone de fidélisation
Vous pouvez avoir des clients satisfaits mais vous n'êtes pas à l'abri qu'un concurrent puisse les séduire. La zone de satisfaction
Vous pouvez avoir des clients versatiles. Ils ne sont pas acquis à votre établissement. La zone d'indifférence
Vous pouvez avoir des clients critiques, ils réclament, se plaignent ouvertement et se tournent vers un concurrent. La zone rouge
Il est important aujourd'hui plus que jamais de se situer objectivement vis-à-vis de ses clients. L'important n'est pas de se justifier auprès d'un client qui n'est pas satisfait. L'important est de l'écouter et d'enregistrer ce qu'il dit. Car contrairement à ce que l'on peut penser un client qui se plaint est rarement destructeur. Il est plutôt dans une position constructive vis-à-vis de vous étant déjà un peu attaché à votre enseigne. Un client à qui votre établissement est totalement indifférent, est un client «gentil» qui ne se plaint jamais, qui part et qui ne revient pas.
La zone de satisfaction ne suffit dont plus aujourd'hui, il est impératif d'accompagner le plus de clients possible dans la zone de fidélisation, zone suprême dans laquelle votre enseigne sera toujours en «top of mind».