qu'entendez vous pas formulaire de réclamations ? En général nous avons des "guests Comments" il s'agit plus d'un audit sur la satisfaction client par rapport à ce qu'offre l'hôtel et au service rendu.
AGGH AUTEUR

C'est un système de collecte et de traitement des réclamations
Jusqu'à présent nos clients qui avaient un soucis d'entretien (ex une ampoule à changer) venaient à l'accueil le signaler. Il doivent maintenant l'écrire , Mais sur quel support ?
Avez-vous un exemple de "guests Comments"
Je vous remercie pour votre réponse
Cordialement

Bonjour Nanou,

Le ''guest comment'' ou questionnaire de satisfaction client est un outil permettant de mesurer la qualité de service que vous offrez à vos clients.
Ils vont donc pouvoir évaluer vos prestations et par conséquent émettre des réclamations si des incidents ont eu lieu ou si la qualité de service n'était pas au rendez-vous.
Les questionnaires sont, pour la majorité des établissements, présents dans les chambres et les clients les remplissent à leur départ et les remettent à la réception.
De plus en plus les questionnaires sont maintenant électroniques: les clients le reçoivent directement sur leur boite mail et les remplissent. Vous recevez instantanément les résultats et pouvez répondre au client immédiatement si besoin.
Ce système permet aussi de générer automatiquement des rapports statistiques sur la qualité de service que vous produisez ce qui est intéressant car cela permet de voir son évolution dans le temps.
Voici un lien qui vous permettra de tester un questionnaire électronique et ainsi vous donner un aperçu des questions que vous pouvez poser.

http://www.pmthotels.com/qualite/sondage-en-ligne

Bien cordialement

Philippe

Merci pour votre réponse si rapide
Cordialement
nanou

Il est écrit Page 60 sur 81 du guide de contrôle édité par ATOUT FRANCE concernant le critère sur les réclamations:
Méthodologie d?évaluation : Contrôle des modes de collecte des réclamations et de leur traitement (archives des courriers et des réponses).
La demande de votre cabinet d'audit n'est pas fondée et vous pouvez la contester sur la base de ce document.

La mise à disposition d'un questionnaire de satisfaction pour les clients (critere 191 est optionnel à 3 pts). Par contre,le critere 192 sur l'existence d'un systéme de collecte et de traitement des reclamations est lui bien obligatoire à 5 pts.
La Note de clarification d'ATOUT France de janvier 2011 précise sur le C.191: "les questionnaires de satisfaction collectifs (chaînes volontaires ou integrées, reseaux territoriaux...) sont acceptés. Les avis sur les forums internet ne sont pas acceptés".
Mais je confirme le post precedent: votre cabinet d'audit n'a pas à vous demander "un formulaire de reclamation-client" que vous mettrez ou non en service à votre convenance uniquement!(sauf si vous avez vraiment besoin de ces 3 pts optionnels ce dont je doute !...)

La grille de contrôle que vous délivre l'organisme accrédité doit reccueillir votre approbation. Si vous n'êtes pas d'accord sur l'invalidation d'un ou plusieurs critères, vous devez vous appuyer sur le guide de contrôle pour étayer vos arguments. C'est même là votre seul recours et n'hésitez pas à l'utiliser.Si l'organisme persiste, prévenez Atout France rapidement (avant les 15 jours qui suivent la visite de contrôle).

Que présenter quand on a jamais eu de réclamation écrite. Un classeur vide avec 2 onglets courriers et réponses?

Il vaut mieux avoir un classeur vide avec les 5 pts obligatoire qui vont avec !
Dans la plus part des reclassements ces 5 pts representent la moitié des points que vous pouvez "perdre" entre 100% et 95% en dessous desquels le classement est en avis defavorable.
Il y a vraiment pire comme contrainte à honorer.
Rien ne vous empeche cependant d'y mettre les cates postales de satisfaction de vos clients enchantés de leurs séjours !

Beaucoup d'hôteliers disent n'avoir jamais eu de réclamation et on les croit sans difficulté (surtout après 20 ans d'exploitation :+).
Pour répondre correctement au critère dans ce cas, il faut rédiger une note de service indiquant au personnel que "toute réclamation écrite ou verbale devra être transmis à la direction qui y répondra personnellement" ainsi l'exigence d'un "système de collecte et de traitement des réclamations" est-elle satisfaite.