Promotion, fidélisation, publicité, trafic, notoriété…que de mots compliqués ! cependant attention à ne pas tomber dans le piège de la promotion qui…n’est pas du tout faite pour fidéliser !En effet ,iI est nécessaire en amont de se poser la question : Dois-je faire du promotionnel ou du relationnel ? La promotion éveille l’intérêt et attire immédiatement (si le client estime bien entendu que le jeu en vaille la chandelle !). Le relationnel est l’introduction d’une dimension émotionnelle. On s’adresse aux clients en leur parlant. Attention cependant de ne pas personnaliser en individualisant trop. Les consommateurs se sentent vite espionnés !les Anglo-Saxons adorent mais pas les latins que nous sommes. La chaine de magasins de meubles Ikea a mis au point un système très astucieux qui consiste à écrire à « tous » ses clients…je dis bien « tous ses clients », après un incident sur un article défectueux ou en rupture de stock. Le mail envoyé par Ikea commence ainsi : « Si vous avez été concerné par l’incident survenu etc…. »Cette technique permet d’abord de s’excuser auprès des clients touchés par l’incident, c’est la moindre des choses. D’autre part de montrer aux autres que vous gérez les problèmes et que vous respectez vos clients, cela commence à être pas mal du tout ! Et puis enfin en terme d’image, c’est une bonne chose d’être humble et de s’excuser d’un incident auprès de sa clientèle, ce qui est avouons le extrêmement rare dans le commerce en général. Mais je peux vous assurer que le client apprécie énormément le geste. Les supports que l’on peut utiliser aujourd’hui sont :
-Le courrier : très qualitatif, très personnalisé mais très couteux
-L’E mail : Réactif et peu couteux mais en voie de banalisation
-Le SMS : Très personnalisé mais peut être trop intrusif.
Le bon support, pour la bonne cible au bon moment est une des règles que l’on peut retenir, sachant qu’une bonne communication est créative et évolutive…qu’en pensez-vous ?