Remettre le client au centre du dispositif. Quel objectif ambitieux ! Mais un objectif que toutes les entreprises ne sont pas (ou plus) capables d'atteindre. Les grands groupes par exemple ont du mal à prendre véritablement les besoins de leurs clients en compte. Il y a aussi ceux qui se prennent pour des grands. Bien sûr qu'ils ont à leur disposition une panoplie d'enquêtes, d'analyses, et d'études payées souvent des sommes folles. D'autres naviguent à vue selon le sens du vent. Mais pour la 1ère catégorie, la plus nombreuse, que font-ils vraiment des résultats obtenus ?
Les besoins évoluent vite et plus on est grand moins on les perçoit. Leur taille les alourdit, ils sont moins agiles et moins rapides. Ils se concentrent trop souvent sur leurs produits le considérant comme bon, bien positionné et répondant à un besoin. Ils pensent fermement que l'offre créer la demande, encore faut-il que cette offre corresponde (encore) à une demande. Bien sûr qu'ils se préoccupent de leur client, mais les voient-ils comme ils sont vraiment dans leur quotidien ? Regardent- ils comment les clients sont traités ailleurs ? Ce que leurs (vrais) concurrents servent et à quel prix ? Ils pensent souvent que ce qui est complexe est la voie de l'intelligence. Elaborer un produit simple est en fait très compliqué
Au fait sont-ils vraiment en contact avec leurs clients ? Oui bien sûr, ils mangent dans leurs restaurants et dorment dans leurs hôtels. Mais comment sont-ils servis et considérés en tant que PDG, DG, Directeur des exploitations ou Président du directoire ? Sûrement pas comme un vrai client ce qui biaise fortement la perception de leur produit.
Il fut une époque ou l'on prédisait que les plus gros avaleraient les plus petits, il y a de fortes chances que les plus petits, les plus agiles, les plus malins et les plus rapides déstabiliseront les plus lents si ce n'est pas déjà fait?