Dunkerque
Christian Vandeneeckhoutte, restaurateur au Bois de
Chêne à Cappelle-la-Grande près de Dunkerque (huit salariés), et Christophe
Ghesquières, directeur à l'Hôtel du Lac, ex-Mercure Dunkerque (25 salariés), ont
remporté (et partagent avec leurs épouses et leur personnel) deux des Oscars de la
Qualité 1998 décernés cette année devant une foule d'industriels et commerçants de
leur région par l'Association qualité Flandres Dunkerque. Ce mouvement a été initié
à l'ombre de la CCI par le responsable qualité du plus grand établissement industriel
de la région, Sollac (plus de 5 000 salariés en deux usines à Dunkerque), lui-même
engagé depuis 1985 dans une démarche de qualité totale. L'idée était d'y entraîner
un maximum d'entreprises et de services de la région, industriels, administrations,
commerces, y compris les plus petits : coiffeurs, fleuristes ou restaurateurs. Le concours
comprend quatre niveaux depuis la "démarche simplifiée" (niveau 1) jusqu'à la
certification obtenue dans un référentiel de niveau international. La récompense fait
la part belle à l'implication du personnel. Le principe de base, qui met en cause le chef
d'entreprise, est d'accepter une évaluation des performances de l'entreprise en fonction
d'une référence commune aux entreprises de même niveau, mais non de même profession,
par des auditeurs extérieurs. Cela veut dire laisser entrer dans l'entreprise des
auditeurs et conseillers extérieurs qui ne connaissent rien au métier mais maîtrisent
la méthodologie de la démarche qualité. Pendant la crise des années 1993-1996, le but
de ce restaurateur était d'abord de faire revenir les clients, ce qui est fait dans une
certaine mesure au prix de rudes efforts d'adaptation. Mais cela ne suffisait pas. "Le
piège dans notre métier, c'est parfois de croire qu'on est le meilleur. La démarche
qualité oblige à se remettre en question. Elle conduit à mettre à plat un certain
nombre de problèmes et à les traiter avec l'ensemble du personnel en dehors du coup de
feu", explique Christian Vandeneeckhoutte, lauréat au niveau 1 "démarche
simplifiée". Ce niveau concerne une entreprise qui s'efforce de mesurer et
d'améliorer sa démarche face à la clientèle avec des moyens à sa mesure. "Nous
avons mis en place une démarche structurée qui couvre tous les services de
l'hôtel", indique Christophe Ghesquières pour l'Hôtel-restaurant du Lac,
récompensé en niveau 2 "démarche formalisée et écrite". Dans ce cas de
figure, l'entreprise utilise déjà des supports écrits ou informatisés, inspirés des
méthodes utilisées depuis une dizaine d'années par la grande industrie. "Au
départ, des réunions avec le personnel et la réalisation d'un audit qualité nous ont
permis d'identifier onze points faibles qui, chacun, ont fait l'objet d'une analyse en
profondeur et ont abouti à l'élaboration de procédures spécifiques. Par exemple, au
niveau de la réservation, nous avons conçu une fiche permettant d'enregistrer toutes les
informations nécessaires au suivi des clients et exploitables par informatique."
On comprend mieux cette démarche en précisant que l'Hôtel du Lac a quitté une
franchise pour voler de ses propres ailes. Il fallait donc formaliser, étudier, mesurer,
mettre au point une politique. La qualité a été choisie comme axe de départ.
Au sein du club qualité de la région, des entreprises aussi différentes que possible se
parlent, et tentent modestement, avec l'aide de ceux qui ont pris de l'avance, de
structurer une démarche de progrès. L'effet est d'abord interne. Il s'agit avant tout
d'améliorer le dialogue entre le dirigeant, très impliqué lui-même dans la démarche,
et son équipe. Sur le plan commercial, brandir un Oscar de la Qualité devant la fine
fleur des patrons et cadres d'une grande région industrielle n'a sûrement pas fait de
mal à ces deux affaires.
A. Simoneau
Christian Vandeneeckhoutte (Le Bois de Chêne) brandit l'Oscar de la Qualité
entre les présidents de la CCI de Dunkerque et de la chambre de métiers du Nord.
Christophe Ghesquières (l'Hôtel du Lac) reçoit le sien des mains du
sous-préfet de Dunkerque.
L'HÔTELLERIE n° 2599 Hebdo 4 Février 1999
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