Avec la CCI d'Alençon
Dans le cadre du programme de
financements européens Leader, l'association Pays d'Ouche développement et la CCI
d'Alençon ont proposé aux restaurateurs de la région de participer à une démarche
qualité. Neuf d'entre eux ont répondu présents.
Dans un premier temps, chaque établissement a reçu la visite incognito d'un consultant
qui procédait à une évaluation de leurs prestations sur 10 points : le traitement de la
réservation téléphonique, l'accès et la signalisation de l'établissement, les
extérieurs (façade et environnement), l'accueil du client au restaurant, le confort et
l'ambiance de la salle de restaurant, le service, la prestation repas, le service enfants,
les sanitaires, l'addition et le départ du client.
La seconde phase appelée "audit invisible" portait sur des éléments qui ne
sont pas perçus par le consommateur. Elle consistait en un entretien avec le restaurateur
afin d'établir un diagnostic de l'établissement (organisation, gestion, communication)
dans le but de lui apporter solutions, conseils et recommandations stratégiques.
Le mois dernier, les neuf professionnels ont pris connaissance des résultats de leur
entreprise, puis tous ont été réunis pour l'analyse des résultats globaux : indice de
qualité moyen et médian, points forts et faibles des établissements. Maintenant, avec
les représentants du Pays d'Ouche et de la CCI, ils vont réfléchir et débattre d'un
plan d'actions pour une amélioration de la qualité globale et de la promotion des
établissements. L'opération a coûté 70 000 F dont 9 000 à la charge des
restaurateurs.
N. Lemoine
L'HÔTELLERIE n° 2610 Hebdo 22 Avril 1999
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