Label « Normandie Qualité Accueil »
Le Club hôtelier caennais est à l'origine du label "Normandie Qualité Accueil". Cette démarche visant à améliorer la qualité dans la petite hôtellerie s'étend déjà à d'autres départements... en attendant mieux.
"Tout le monde le sait, les étoiles attribuées par l'administration ne correspondent pas à la réalité de nos établissements. Le suivi n'est pas réellement effectué et les procédures de déclassement sont rares." Présidente du Club hôtelier caennais, Yolande Leroy ne mâche pas ses mots. Elle ne se contente pas non plus de paroles en l'air et passe à l'acte. A l'initiative du club, comprenant 36 établissements indépendants et chaînes sur Caen et son agglomération (soit 1 630 chambres sur 2 005), un label qualité, "Normandie Qualité Accueil" vient de voir le jour. A l'heure actuelle, 9 établissements hôteliers de Caen et un restaurant viennent d'y accéder. Ils sont 21 au total sur l'ensemble de la Basse-Normandie. "L'idée est née de la commission indépendante du club. Nous souhaitions surtout que la qualité des prestations dans les petits hôtels soit reconnue. Aujourd'hui, lorsqu'un client arrive dans une ville, il se dirige naturellement vers un établissement de chaîne car il ne connaît pas la qualité des petits hôtels." Avec l'aide des deux CCI du département, le label se met alors en marche. Pour obtenir le sésame, les hôteliers doivent en premier lieu réaliser un auto-diagnostic. "Ce dernier doit ensuite être validé par la chambre de commerce qui confirme ou infirme la possibilité de participer à l'audit."
Une opération sur le plan national
Une fois ces deux étapes franchies, il reste pour l'hôtelier à se conformer à l'audit
et à accepter la visite surprise d'un couple choisi par le qualiticien. "Le label
est obtenu si l'on obtient 96 points sur 240." Parmi les divers critères
demandés, on trouve entre autres l'accueil, la capacité d'orienter les clients vers tel
ou tel site touristique, la maîtrise de certaines langues, la propreté des chambres, la
qualité du petit-déjeuner etc. La démarche peut également inclure des heures de
formation, "afin par exemple de mieux nous commercialiser. Mais ces formations
peuvent être ouvertes aux employés. Le label est décerné à une entreprise, donc à
une équipe ! Il ne faut pas l'oublier", souligne Yolande Leroy.
Cette démarche du label "Normandie Qualité Accueil" fait partie intégrante de
l'opération "Normandie, Calvados Accueil" rassemblant quelque 400
établissements (hôtels, restaurants, mais également structures touristiques...). "Notre
objectif est d'étendre cette opération au plan national. Le club de Caen a
insufflé une dynamique et c'est très bien qu'elle fasse déjà tache d'huile dans les
départements voisins, insiste encore Yolande Leroy. Ce label doit pousser la
petite hôtellerie vers le haut. Mais pour ça, il faut aussi changer les mentalités ! Et
ce n'est pas le plus facile. Il faut arrêter de dire : Chez moi c'est très bien, je n'ai
pas besoin d'un regard extérieur !"
O. Marie
La Normandie entend améliorer l'accueil de ses touristes.
L'HÔTELLERIE n° 2610 Hebdo 22 Avril 1999
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