Les hôteliers sont toujours
convaincus d'offrir à leurs clients la meilleure prestation possible. S'ils acceptaient
de dormir régulièrement dans leurs établissements, ils constateraient que, dans bien
des cas, des progrès pourraient être apportés à leur prestation sans pour autant
compromettre l'équilibre financier de leur entreprise. Une nuit passée dans une chambre
d'hôtel leur ferait économiser quelques "audit qualité", utiles au demeurant.
Une nuit qui les amènerait peut-être, au petit matin, à réunir leur personnel
d'étages pour lui expliquer qu'au-delà des couloirs vides et des portes numérotées et
fermées, les hôtels sont constitués de chambres louées à des clients qui entendent ne
pas être importunés par les bruits matutinaux des femmes de chambre qui, dès leur prise
de service, en l'absence de chambres libres pour opérer, s'installent dans les couloirs
afin d'échanger quelques propos. Les portes claquent, les conversations s'animent, les
roues des chariots grincent, les rires fusent. Femmes d'action, pressées, les femmes de
chambre savent qu'elles doivent faire le ménage au plus vite si elles veulent respecter
leurs horaires. Aussi n'hésitent-elles pas à frapper à la porte des chambres, juste
avant de glisser leur passe dans la serrure, histoire de gagner du temps. Vous dormiez ?
Eh bien tant pis, vous voici réveillé... Essayez donc, dans un hôtel, de dormir après
8 heures du matin... Importuné par les bruits de couloir, aucun client de résistera au
va et vient du personnel d'étages et aux bruits de tuyauterie à ces heures de
toilettes... Un réveil qui ne connaît aucune douceur, aucune délicatesse pour le client
qui, couché tard, souhaitait profiter de la paix de sa chambre d'hôtel... Le soir, en
arrivant, il a demandé plusieurs fois qu'on lui branche la ligne de téléphone... au
bout de 10 minutes il s'est fatigué et a utilisé son portable. L'hôtelier ne comprend
pas pourquoi son chiffre d'affaires téléphone ne cesse de chuter. A la nuit tombée, il
a voulu lire, un exercice qui dans les hôtels est de plus en plus réservé au moins de
40 ans qui disposent d'une excellente vue... Pour que l'ambiance soit douce, les
décorateurs choisissent des lumières tamisées, des éclairages indirects. Autant dire
qu'aucun endroit n'est prévu pour que l'on puisse lire assis, avec un texte éclairé...
Quant aux oreillers, on les choisit légers, on a supprimé les traversins et, de plus en
plus souvent, les clients ont l'impression de dormir à plat. Caricature que ma nuit
d'hôtel ? Non, l'accueil était organisé, on a bien pris l'empreinte de ma carte de
crédit, le lit confortable, la couleur des rideaux en accord avec la moquette, la TV
m'offrait de nombreux programmes. Tout ce qui coûte cher à l'hôtelier est presque
toujours réussi mais cette petite touche qui ne coûte rien, juste un peu d'attention,
malheureusement n'est qu'exception.
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2620 Hebdo 1er Juillet 1999
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