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Hôtellerie l L'impact d'Internet sur les réservations hôtelières

Il faut être encore patient

Chaque mois, les instituts spécialisés publient des chiffres toujours plus impressionnants sur le commerce électronique à travers le monde. Les retombées commerciales sur l'hôtellerie sont encore du domaine
de l'expectative, en attendant la mise en place systématique des techniques de réservations on-line.

Précurseur en la matière, Relais & Châteaux était pratiquement la première chaîne hôtelière en France à créer son site Internet en février 1995. Depuis, les principaux groupes hôteliers français s'y sont mis. On dénombrerait aujourd'hui plus de 1.600 lieux de rendez-vous cybernétiques hôteliers français. Si l'on en croit les spécialistes de l'informatique, les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie connaîtront les plus forts taux de croissance dans les années à venir. Le cabinet américain PhoCusWright estime que les ventes de l'hôtellerie sur Internet atteindront 1,1 milliard de dollars en 1999 et que d'ici 3 ans, 5,5% des réservations s'effectueront en ligne. Aujourd'hui, sur près de 4,5 millions de nuitées réservées sur la France en 1998, via les centrales de réservations hôtelières du baromètre Coach Omnium, près de 150.000 ont transité par le web. En très peu de temps, Internet est devenu un moyen de promotion et de communication incontournable. En accédant à un marché plus vaste de consommateurs, les entreprises peuvent présenter virtuellement leurs produits à des millions d'individus, quelle que soit leur localisation. Point capital pour les entreprises hôtelières, puisque par nature les hôtels sont des produits qu'il est difficile de connaître avant de les choisir. Avec le Net, il est désormais possible de visiter des milliers d'hôtels, sans bouger de chez soi, à partir d'un écran d'ordinateur.

Des exemples réussis
Même si peu de groupes hôteliers français tiennent des statistiques précises sur leur site Internet, ils s'accordent tous à dire que les retombées en termes de réservations sont encore faibles mais qu'elles progressent chaque année à vitesse grand V. Ouvert depuis mai 1997, le site des Logis de France enregistre ainsi chaque semaine 800 demandes de réservations, dont 51% de confirmations. Dopé par le succès du site aux Etats-Unis, Best Western France a multiplié par 10 le volume de nuitées traitées via Internet en seulement 3 ans et son chiffre d'affaires Internet est passé de 120.000 F en 1996 à 1.400.000 F en 1998. Chez Relais & Châteaux, on estime qu'en 1998, 1.380 réservations (2,7% du nombre total de réservations traitées) sont arrivées à la centrale de réservations grâce au web, contre seulement 750 un an plus tôt. Cela dit il n'y a pas que les grands groupes qui peuvent réussir sur Internet. Le réseau mondial offre l'opportunité aux plus petites entreprises de lutter à armes égales avec les grandes compagnies. Pour preuve, l'exemple de Bruno Percepied, directeur du Golf Hôtel de Valescure à Saint-Raphaël. "Ouvert depuis 2 ans et demi, notre site nous a permis de réaliser 270 nuitées au total, soit un chiffre d'affaires de 145.500 F, pour un investissement total de seulement 40.000 F. Internet m'a surtout permis d'attirer une clientèle nouvelle."
Au vue de ces "succes stories", il est clair qu'il est désormais important d'être sur le web. Avant de créer son site, il faut bien réfléchir à ce que cela peut apporter à son entreprise. Par ailleurs, une fois ouvert, le site doit évoluer. Par exemple, les informations données doivent être mises à jour régulièrement. Il faut également répondre aux e-mails rapidement et de manière aussi personnalisée que possible. En ce sens, la France est en retard par rapport aux autres pays. "L'existence du minitel n'a pas tout de suite fait prendre conscience aux Français de l'utilité d'Internet", explique Thierry Noisette, consultant chez Benchmark Group. "Les premiers groupes hôteliers qui ont tenté l'expérience ont fait appel à des informaticiens. Résultat, les sites n'étaient pas très conviviaux et n'attiraient pas vraiment les foules", conclut-il. Aujourd'hui des groupes comme Accor ou Envergure confient le développement de leur site Internet à des spécialistes du marketing et de la communication.

Réservations on-line
Pour permettre aux internautes de réserver des nuits d'hôtels par Internet, il existe deux systèmes : l'e-mail, qui consiste simplement à faire une demande de réservation et de payer plus tard sa nuit d'hôtel, et la réservation en ligne, qui permet de connaître les disponibilités d'un établissement à une date donnée et de payer directement via Internet en communiquant son numéro de carte bancaire. Le deuxième système est encore peu rencontré sur les sites hôteliers français. Ceci étant, d'ici la fin de l'année 1999, Relais & Châteaux, Accor, Hôtels & Compagnie seront "on-line", et les clients pourront réserver en direct. Beaucoup estiment qu'à l'heure actuelle, le commerce électronique est freiné par les problèmes de sécurisation des paiements. Or, "le principal frein au commerce électronique n'est pas la sécurisation des transactions, c'est de convaincre les nouveaux internautes à acheter ; il y a 5.000 nouveaux venus par jour", estime Corinne Delaporte, directrice générale de Benchmark Group. Un grand nombre d'entre eux se connectent au bureau, lieu idéal pour passer commande. En fait, tant que les consommateurs ne seront pas reliés à domicile, le commerce électronique en France aura du mal à décoller. Cela dit, même après la démocratisation d'Internet dans les foyers, les réservations hôtelières en ligne ne devraient pas supplanter les autres canaux de réservations avant longtemps, estiment les spécialistes. "Les clients auront toujours besoin du contact humain pour exprimer leur satisfaction ou leur mécontentement", souligne Marie-Lou Lopez de chez Logis de France. L'outil Internet permettra simplement de capter une autre clientèle.
G. F.

Répartition des ventes en lignes par secteur d'activité
Résultats France - année 1998

Répartition des différents moyens de réservations utilisés par la clientèle des Centrales de Réservations

L'HÔTELLERIE n° 2621 Supplément Economie 08 Juillet 1999