La France est certainement le pays qui, au monde, s'est
le plus investi dans la formation en hôtellerie-restauration. Du CAP à la maîtrise, la
palette est riche. Partout en France à l'heure actuelle, les jeunes peuvent avoir accès
à des écoles les préparant aux métiers de l'hôtellerie comme à ceux de la
restauration, avec un encadrement d'enseignants de mieux en mieux formés. Des passerelles
permettent aux meilleurs éléments, aux plus studieux, voire aux plus scolaires, de
passer d'un cursus à un autre. Rares sont maintenant les villes qui n'offrent pas une
formation dans ce secteur et très nombreux sont les jeunes qui choisissent de suivre
cette voie. Et, malgré tous ces efforts, tant humains que financiers, les entreprises ont
de plus en plus de mal à recruter. Les jeunes diplômés quittant le secteur très
rapidement, elles sont contraintes aujourd'hui à intégrer dans leurs équipes du
personnel non qualifié, qui n'a reçu aucune formation aussi bien théorique que pratique
en hôtellerie-restauration. Recrutant le plus souvent dans l'urgence, les chefs
d'entreprise ne prennent pas le temps de réellement sélectionner leur personnel,
s'estimant déjà heureux d'en trouver rapidement. Une situation qui les inquiète
d'autant plus que l'activité montre une certaine reprise depuis plusieurs mois
maintenant.
La France n'est pas le seul pays à rencontrer ces difficultés. Certains sont même
confrontés à des situations plus tendues mais s'y adaptent. C'est le cas des Etats-Unis
où, avec une situation de plein emploi, une absence d'inflation ces derniers mois, des
restaurants et des hôtels qui ne désemplissent pas, une très grande pauvreté au niveau
de la formation dans ce secteur, le personnel se fait de plus en plus rare et coûte de
plus en plus cher. Sans vouloir transposer problèmes et solutions, il est tout de même
intéressant d'observer comment, justement, les restaurateurs américains s'organisent
pour faire en sorte que les clients soient servis, plutôt rapidement, avec le sentiment
d'être bien accueillis. Pour arriver à ce résultat, point n'est besoin aujourd'hui, de
l'autre côté de l'Atlantique, de recruter des élèves sortis d'écoles hôtelières (il
n'y en a presque pas !...) ; on recrute ceux qui veulent bien accepter quelques règles
que leur impose le contact avec la clientèle. Des règles que l'on prend le temps de leur
inculquer dès les premiers jours. C'est parce que le restaurateur a lui-même réfléchi
à son organisation, à la manière d'accueillir tant en quantité qu'en qualité le mieux
possible ses clients qu'il est apte à imposer ses priorités au personnel à peine
recruté. En décortiquant chaque tâche, pour chacun des postes, il est capable de
définir le QUOI, le COMMENT et le POURQUOI. Des règles qu'il impose d'autant plus
facilement qu'il les expose. Certains trouveront que la méthode tient davantage du
dressage que de la formation, mais le résultat est là. D'une manière systématique, les
mêmes gestes, les mêmes mots sont utilisés pour l'accueil, la commande, le service.
Manque d'esprit d'initiative de la part du personnel ? Manque de reconnaissance de leur
personnalité ? Peut-être mais le résultat est là et le client a le sentiment d'avoir
été bien servi. Ces métiers en hôtellerie-restauration permettent l'intégration
sociale d'un grand nombre de jeunes qui restent dans ce secteur plus ou moins longtemps.
Rares sont ceux qui cherchent à y faire carrière. Ils y gagnent leur vie à un moment, y
acquièrent une expérience d'adaptabilité et les hôteliers-restaurateurs ont leurs
exploitations qui font du chiffre avec un taux de rotation du personnel important. Un
point c'est tout. La méthode commence à gagner le Vieux Continent.
PAF
L'HÔTELLERIE n° 2623 Hebdo 22 Juillet 1999
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