Calais
Non, la réservation hôtelière par Internet n'est pas une exclusivité des chaînes internationales. A Calais, le Club hôtelier travaille avec la chambre de commerce depuis neuf ans à l'utilisation d'Internet, et depuis quelque temps les professionnels sont dans le vif du sujet. La plupart pour ne pas dire la totalité des membres du Club hôtelier et du Club de qualité des restaurateurs du Calaisis dénommé Toques d'Opale disposent de leur site. Logés dans un grand site calaisien où l'on peut circuler, entre autres, de la CCI (www.calais.cci.fr) à l'office de tourisme (http://www.sig.netinfo.fr) et de là trouver l'hébergement ou la restauration que l'on souhaite, les restaurateurs et hôteliers se sont appropriés l'outil. Des liens existent aussi avec le port et les compagnies transmanche qui proposent des formules tout compris. Mettons-nous à la place du client. S'il n'a pas la bonne adresse d'emblée (sig.netinfo n'est guère explicite), il atterrira à Calais par la CCI ou le port. Une version anglaise est disponible. "Entré" à l'office de tourisme, le client choisit entre hébergement et restauration. En restauration, la plupart des tables lui proposent non seulement une adresse et un téléphone plus fax, mais une bonne photo, un e-mail, et surtout de vraies propositions commerciales. En fait, tout se passe comme si monsieur Smith ou madame McBride étaient déjà à table, le menu en main. Ils peuvent commander leur emplacement, et aussi faire leur choix de plats. Hôtels et restaurants sont repérés sur une carte avec un zoom depuis la petite échelle régionale jusqu'à la grande échelle urbaine, en fait jusqu'à la rue. Tout cela est facilité par un partenariat avec Netinfo, un serveur local directement branché sur la fibre optique direction l'Angleterre, et de là le reste du monde. En hébergement, il fallait faire davantage, et notamment entrer dans la logique du paiement électronique. Ce qui est fait grâce à un autre partenariat avec la filiale régionale du CIC, la Banque Scalbert Dupont.
La procédure
Entrons par exemple sur le site du George V de Bernard Beauvallot. Le client a le choix
entre hébergement et restauration. Il clique sur hébergement, où il consultera le choix
de chambres et de formules, et les prix. Il peut alors cliquer sur réservation. Il se
trouve face à une feuille qu'il doit renseigner au complet : nom et coordonnées, date et
heure d'arrivée (au plus tôt le lendemain, à choisir sur un menu déroulant), date de
départ (au plus tôt le surlendemain), nombre de nuits, nombre d'adultes, nombre
d'enfants. De nouveau un choix de chambre de un à trois lits est proposé, avec un bouton
de consultation des prix. Il peut laisser un message. S'il veut continuer la réservation,
il clique sur l'invitation et entre dans le serveur de la banque
(http://www.secure.creinfo.com). Sans le moindre doute, cela est clairement indiqué. Le
paiement sécurisé est effectué par carte de crédit grâce au numéro de carte. Le
serveur vérifie la validité de la carte, et la compatibilité du nom de la carte et du
nom du porteur. L'hôtelier reçoit une confirmation du paiement sécurisé par e-mail et
doit accuser réception de la même manière. Le paiement est mis en attente sans date
butoir. Au moment de la validation par l'hôtelier (après check-out et émission de la
carte revue par le client) le paiement est déclenché. Le règlement peut aussi être
déclenché en cas de no show. En cas d'extras, l'hôtelier peut soit annuler le paiement
en ligne et reprendre un paiement classique sur la facture globale, soit exécuter le
paiement en ligne et demander un supplément. Question de feeling commercial.
Pas encore de code secret
L'hôtelier a accès par mot de passe à un historique des commandes et à un tableau des
paiements en attente. Reste encore deux points faibles au système : primo,
l'impossibilité pour des raisons purement techniques d'utiliser en ligne le code secret
de chacun, ce qui serait encore bien plus sécurisant, et pour le client, et pour
l'hôtelier. Le risque d'utilisation d'une carte volée est très faible, car 24 heures
plus tard l'opposition serait vraisemblablement connue. Mais il n'est pas totalement nul.
Le déclenchement du paiement non en ligne mais par code secret au départ du client
l'élimine, et le paiement en ligne sécurisé n'est alors plus qu'une assurance contre le
no show. Secundo, le client et l'hôtelier peuvent se sentir en difficulté en cas de
contestation de facture. Il faut tant soit peu d'honnêteté de part et d'autre pour s'en
sortir, ce qui n'est pas seulement le cas d'un paiement déclenché en ligne. L'ensemble
n'est pas très coûteux pour les professionnels calaisiens qui ont bénéficié d'un
soutien très actif de leur chambre de commerce très "branchée" pour la mise
en place. Pour avoir accès au service, l'hôtelier doit souscrire auprès du banquier un
contrat de vente à distance et payer un droit d'installation et une location mensuelle du
logiciel. Le prix de base est affiché à 99 F/mois, négociable en groupe avec le nombre
des affiliés. Notons que les hôteliers n'avaient pas attendu le paiement sécurisé pour
accepter des réservations en ligne. Déjà l'outil Internet se banalise à Calais. Mais
la préservation contre le no show est certainement un argument de poids. Reste à
vérifier que les clients accepteront volontiers de taper leur numéro de carte visa.
Question de confiance réciproque. Une bonne idée serait peut-être d'indiquer en ligne
au client que son compte en banque est lui aussi en sécurité sur cette ligne.
A. Simoneau
Un aéroglisseur à l'hoverport de Calais. Le fonds de commerce transmanche
maritime est stable, le tunnel amène de nouveaux clients.
L'HÔTELLERIE n° 2624 Hebdo 29 Juillet 1999
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