PACA et Corse
La chambre régionale de commerce et d'industrie s'apprête à promouvoir sa démarche qualité. Avec bientôt une reconnaissance nationale ?
Pour la rentrée, la chambre régionale de commerce et d'industrie (CRCI) de Provence-Alpes-Côte-d'Azur-Corse met à la disposition de 350 hôtels, restaurants et campings labellisés des panonceaux affichant leur respect de la démarche qualité régionale. "C'est le résultat d'une initiative lancée en 1993, visant à aider les professionnels à améliorer leur offre et à fidéliser leur clientèle. Aujourd'hui, on ne doit plus raisonner en termes de secteur - l'hôtellerie-restauration en l'occurence - mais de destination, estime Laurent Greffeuille conseiller tourisme à la CRCI- PACAC. La mise en place de la monnaie unique va mettre en concurrence toutes les destinations d'Europe. Les clients vont comparer les prix de manière objective. Donnons-leur des critères autres que le prix : c'est le principe de la démarche qualité à l'échelle d'une région."
Pour ce faire, sur une base de volontariat, les établissements s'engagent à subir un audit qualité surprise visant à tester leurs prestations. Une grille de 400 points portant sur l'accueil, le service, l'environnement extérieur, les chambres, les emplacements, les équipements collectifs et la restauration est remplie par le "visiteur surprise" qui communique ses résultats au chef d'établissement après consommation de la prestation.
Un rôle de conseil
"L'objectif est de donner un instantané de l'établissement, pas de faire la police. L'auditeur a un rôle de conseil. Régulièrement, les chefs d'établissement se réunissent pour une restitution collective", continue Laurent Greffeuille. Au-delà des critères objectifs, la démarche comprend des sessions de formation par exemple sur le petit-déjeuner, l'accueil des enfants ou les techniques d'animation. Les établissements remplissant un taux de conformité à plus de 80 % des points de la grille (85 % pour les restaurants, 90 % pour les hôtels) peuvent revendiquer le label régional, et afficheront la charte dans leurs locaux à la rentrée. La prochaine étape passe par la réalisation d'une plaquette rassemblant tous les établissements labellisés et la pérennisation des audits, qui devraient avoir lieu tous les trois ans. La chambre régionale œuvre maintenant pour obtenir une reconnaissance de ces démarches au niveau national.
L'HÔTELLERIE n° 2627 Hebdo 19 août 1999
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