Cannes
Le Syndicat des Hôteliers de Cannes et ses environs a initié une vaste démarche qualité. Les résultats des premiers audits montrent le bon niveau général de l'hôtellerie cannoise tout en insistant sur les points qui restent à améliorer.
Ce qui apparaît le plus formellement à la lecture des résultats de l'audit sur l'hôtellerie de Cannes est "Pas de faute grave". Initiée par Didier Benoît, président du Syndicat des hôteliers de Cannes et ses environs, et effectué par l'Actifh basée à Nice, cette démarche a porté sur 45 hôtels et résidences de tourisme, toutes catégories confondues - du 2 étoiles au palace -, soit plus de 40 % des adhérents du syndicat. Les objectifs principaux de cet audit, débuté en novembre dernier, étaient, d'une part, de déterminer un niveau global de qualité pour l'hôtellerie du bassin cannois et, d'autre part, de présenter gratuitement à chaque hôtelier un rapport personnalisé indiquant les points forts et ceux pouvant être améliorés au sein de son établissement. Sous forme d'une visite mystère, l'audit porte sur la définition d'un taux de qualité global, une analyse par service (réception, chambres, restaurant...), et une recherche de la non-qualité (sources, explications, points à améliorer). La synthèse du premier audit laisse apparaître des taux de conformité moyens en hôtellerie (88 %) et en résidences de tourisme (87 %), soit un bon niveau de qualité général sur Cannes. Cependant, il définit aussi quelques actions pressantes car "la majorité des hôteliers ne savent pas se vendre", reconnaît Didier Benoît. Les professionnels doivent donc développer leur esprit commercial auprès du personnel en contact avec le client, c'est-à-dire à la réception et en restauration, mais aussi personnaliser la prise de réservations. Ce premier contact avec le client doit être pensé comme dans une véritable séquence de vente, si courte soit-elle, où il y a lieu de mettre en œuvre des techniques permettant de convaincre le client qu'il a fait le bon choix.
Personnaliser l'accueil
L'accueil est également un moment idéal pour promouvoir les services annexes de l'hôtel
et donc d'augmenter les ventes additionnelles. L'audit insiste aussi sur la nécessité de
mettre la ville et la région en valeur. Le client choisit d'abord sa destination et
ensuite son lieu de villégiature. Or, les professionnels cannois ne proposent pas assez
d'informations sur les activités qui sont proposées dans la région. Autre élément
souligné, la nécessité d'actions concertées permettant d'apporter des solutions à des
problèmes communs comme, par exemple, une négociation groupée afin d'obtenir des tarifs
préférentiels auprès des garages de proximité, ou une concertation pour
l'approvisionnement en documents touristiques. "En associant les collaborateurs à
cette démarche, par un management participatif, et en utilisant chacun des rapports comme
base d'un plan d'actions individuelles et collectives, commente Didier Benoît, il
est tout à fait réaliste de penser que les taux de conformité peuvent être dépassés
et les 90 % atteints à court terme." Un deuxième audit sera effectué dans les
mêmes établissements ce mois-ci, toujours sous la forme d'une visite mystère. Au vu de
la synthèse définitive, le syndicat tirera véritablement les enseignements de son
action. Mais l'engouement engendré par les premiers stages de formation est déjà la
preuve de l'intérêt des professionnels pour une démarche qualité. Le président se
déclare déjà très satisfait des conclusions et des mesures envisagées qui vont dans
le bon sens. Après un appel d'offres sur 3 mois, auquel ont répondu favorablement deux
sociétés d'audit nationales et une régionale, c'est l'Actifh qui a été retenue et
approuvée par les signataires de la convention, c'est-à-dire la direction régionale du
Travail, de l'Emploi et de la Formation professionnelle, ainsi que le Fafih (Fonds
d'assurance formation de l'industrie hôtelière).
La synthèse du premier audit laisse apparaître des taux de conformité moyens en
hôtellerie (88 %) et en résidences de tourisme (87 %), soit un bon niveau de qualité
général sur Cannes.
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L'HÔTELLERIE n° 2682 Hebdo 07 Septembre 2000
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