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METIER
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Réceptionniste

Il a de bons yeux. Pas de grandes "oreilles", mais, cependant, il entend tout. Le bon déroulement du séjour d'un client dépend de son savoir-faire et de son savoir-être.

Fiches réalisées par Mélanie Yammine

Responsabilités
Le réceptionniste a pour responsabilité d'accueillir les clients dans l'hôtel et d'assurer la promesse de qualité qui leur a été faite. Il est au service du client.

Missions
Ses missions varient selon qu'il travaille dans un hôtel de luxe ou dans un hôtel plus modeste. Dans ce dernier cas, en effet, il est souvent seul à exécuter toutes les tâches suivantes.

1. Enregistrer
Le réceptionniste enregistre l'arrivée des clients sur les plannings prévus à cet effet.

2. Accueil
Il les accueille, leur présente l'hôtel et se charge de leur faire remplir les formulaires habituels d'arrivée.

3. Attribution des chambres
Puis il leur attribue leur chambre, note les préférences du client, tout ce qui a trait à sa vie quotidienne, et fait en sorte que, lors de sa prochaine visite, ses envies soient satisfaites.

4. Facturation
Le réceptionniste assure la facturation des clients à partir des éléments communiqués par les différents services de l'hôtel. En outre, il doit transmettre les notes à la comptabilité. A la fin du séjour, il est chargé de remettre aux clients les différentes factures et la note. Il s'occupe aussi, dans certains cas, des opérations de caisse.

5. Coordonner
Le réceptionniste joue un rôle de coordinateur entre les différents départements de l'hôtel. C'est vers lui et de lui que viennent et partent tous les messages de l'établissement, du personnel ou des clients. C'est ainsi qu'il communique l'état d'occupation aux étages, au room-service et à la restauration (lorsqu'il y a un restaurant). Sans oublier qu'il note tous les souhaits émis par les clients ainsi que leurs réclamations. Un réceptionniste doit toujours s'assurer du suivi de la demande.

6. Gestion du planning des réservations
Le réceptionniste assure la gestion du planning des réservations de manière quotidienne, et informe son supérieur de la situation des réservations des chambres. Autrement dit, il doit être capable de donner le taux d'occupation de l'hôtel à tout moment. Les différentes exigences de la clientèle, des tour-opérateurs sont réglées par la réception.

7. Gestion du courrier
Selon sa disponibilité, le réceptionniste peut aussi effectuer des travaux de secrétariat. La correspondance à dactylographier, les menus, les mailings, les notes de service, de contrôle, etc., font parfois partie de son travail. D'où la nécessité de maîtriser les logiciels informatiques.

8. Commercialisation
Le réceptionniste est le premier commercial qui véhicule l'image de marque d'une maison. Il se doit donc d'être avenant, souriant, mais aussi poli et discret. Son discours est personnalisé et chaleureux, mais jamais familier. Il informe brièvement le client des services qu'offre l'hôtel. Il s'enquiert également de savoir s'il a fait bon voyage. Administratif, comptable, mais aussi vendeur, le réceptionniste accumule les fonctions. Il doit aussi savoir réagir rapidement et être un fin diplomate face aux demandes des clients. Il faut savoir que, dans les grands hôtels, il est possible pour les réceptionnistes de faire carrière. Après 2 ou 3 ans d'expérience, il devient chef de brigade d'une équipe de 3 ou 4 réceptionnistes. On trouve ensuite le poste d'assistant et de chef de réception. C'est lui qui dirige toute son équipe, qui peut aller jusqu'à 20 personnes.

9. Information
Le réceptionniste doit être capable d'informer le client quant aux manifestations culturelles ou autres se déroulant dans la ville.

En deux mots ...

Entretien avec Marcel Elbaz, membre fondateur de l'Amicale internationale des sous-directeurs et chefs de réception des grands hôtels, 30 ans d'expérience en tant que chef réceptionniste :

"Il faut tout entendre et ne rien dire"

L'Hôtellerie : Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Marcel Elbaz : Je suis né dans l'hôtellerie et déjà, jeune, j'étais passionné par les relations avec les clients. Le commerce et le contact avec eux m'ont beaucoup attiré. C'est un métier que je trouve complet car il allie la vente et le sens des relations. C'est tout entendre et ne rien dire. Il faut savoir être discret dans tous les cas, même les plus gênants. Il est nécessaire de bien connaître les clients et leurs différentes relations familiales, professionnelles ou même intimes.
Ce métier, c'est l'accueil dans le plein sens du mot. On représente la direction pour le client, c'est donc un poste important où l'on est toujours en représentation.

L'Hôtellerie : Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

M. E. : Vous devez aimer les gens ! Ce métier est avant tout un métier de service où l'on vous demande de faire plaisir à la clientèle. Il faut savoir la mettre à l'aise, être toujours préparé à l'accueillir et, par exemple, ne pas lui faire sentir qu'elle remplit des formalités. Parler anglais et comprendre l'américain est bien sûr indispensable et, même de nos jours, il faut savoir parler au moins une ou deux autres langues.
Le réceptionniste doit avoir une certaine maîtrise de soi et ne jamais faire preuve d'indiscrétion. On n'est pas complice, on est tolérant. C'est d'abord et avant tout un métier qui nécessite des qualités de diplomatie.

Entretien avec Janine Muhl, Meilleure jeune réceptionniste de l'année, et réceptionniste au Four Seasons George V : "Beaucoup de flexibilité et de sensibilité"

L'Hôtellerie : Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Janine Muhl : C'est un métier passionnant car on y rencontre beaucoup de gens avec qui l'on a des contacts. Ils viennent de toutes les régions du monde et m'apportent beaucoup, rien que par cela. La diversité est vraiment très motivante. Les clients sont toujours nouveaux et exigent constamment de nouvelles choses. Mais, la plus grande des récompenses est lorsqu'ils me remercient pour tout ce que mon équipe a fait pour eux, pour notre attention à leur égard. Cela m'engage à continuer. Ce métier me conduit à beaucoup voyager et cela fait partie du "fun". Autrement dit, c'est l'occasion de s'ouvrir sur le monde en apprenant de nouvelles langues et découvrir de nouvelles cultures.

L'Hôtellerie : Quelles sont les qualités requises pour exercer ce métier ?

J. M. : Etre réceptionniste nécessite beaucoup de flexibilité (pour les horaires par exemple) et de la sensibilité. Au contraire de ce que l'on pourrait penser, ce n'est pas quelqu'un de faux qui sourit sans y croire.
Au contraire ! L'envie de bien accueillir motive tous mes faits et gestes. Je suis franche, courtoise et rapide dans l'exercice de mes fonctions. Je sais parler plusieurs langues. Mon service est le plus personnalisé possible. J'essaye de me mettre à la place du client. Pourtant, il ne faut pas prendre les choses trop personnellement car cela reste un métier. Je fais partie d'une équipe, et cela, il ne faut pas l'oublier. J'accepte donc les ordres et les différentes mentalités sans jamais juger. 

Cursus
Qui dit réceptionniste dit obligatoirement maîtrise de plusieurs langues étrangères. Le diplôme de base est le CAP hébergement au sortir de la troisième. Il accorde une place importante à l'enseignement du rôle de réceptionniste dans le hall et à la réception. Le standard, la caisse, et les réservations font donc partie du programme. On apprend aussi l'entretien des chambres, des couloirs, le nettoyage du linge.
On peut continuer avec un BEP. La première année fait tronc commun avec les autres spécialités. La deuxième année, l'élève peut choisir son option, en l'occurrence ici hébergement. Le BEP offre un enseignement plus général et plus approfondi. L'enseignement du français et d'une langue étrangère est plus mis en valeur. L'expérience sur le terrain est primordiale. On apprend à traiter l'afflux des demandes dans le calme et l'efficacité. Rien ne vaut l'expérience sur le terrain. On peut cependant continuer en passant une mention complémentaire (MC). Cette mention est ouverte aux titulaires d'un baccalauréat (technologique hôtellerie, STT ou avoir 3 ans d'activité professionnelle en rapport avec la mention). Le bac technologique se présente après avoir fait 2 ans dans une classe de seconde spécifique ou après un BEP et une année d'adaptation. La formation comporte la pratique des techniques d'accueil (jeux de rôle en français et en anglais), l'apprentissage des outils informatiques et télématiques liés aux métiers de la réception, l'enseignement d'une ou plusieurs langues étrangères dont l'anglais, et des connaissances sur l'administration. Enfin, passer un BTS option mercatique et gestion hôtelière. Le trophée David Campbell, organisé par l'Amicale internationale des chefs de réception, remet chaque année un prix aux meilleurs jeunes réceptionnistes. C'est l'occasion d'entrer dans la cour des grands.

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L'HÔTELLERIE n° 2683 Supplément Formation 14 Septembre 2000