Commercialisation
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Les panneaux d'informations et de réservations se multiplient depuis quelques années sur les sites touristiques ou de transit. Quelquefois montrées du doigt, les bornes de réservations évoluent et ont des chances de traverser le temps.
Qui ne s'est jamais retrouvé sans hébergement, un soir vers 20 heures sans savoir où trouver un hôtel dans une ville inconnue, quand les points informations sont fermés ? Les bornes de réservations hôtelières qui existent depuis une trentaine d'années ont pour vocation de limiter ce genre de problème. Aujourd'hui, ces équipements sont installés un peu partout dans toute la France : devant les offices de tourisme, dans les halls d'aéroports et de gares, sur les aires d'autoroutes... On connaissait le panneau électronique de 2,20 m de large, muni d'un plan détaillé de la ville, d'un téléphone et d'un système de cheminement lumineux pour repérer les établissements hôteliers, les édifices publics et les sites touristiques de la ville. Accusées de ringardise, les bornes d'informations hôtelières se donnent à présent une nouvelle jeunesse avec le multimédia.
Fonctionnalité et esthétisme
L'évolution de la borne de réservations hôtelières paraissait inéluctable aussi bien
sur le plan esthétique que fonctionnel. Aujourd'hui, elle a plusieurs fonctions. Elle se
présente avant tout comme un système d'informations à part entière qui permet au
touriste de connaître les disponibilités hôtelières de la ville mais également de se
procurer des informations pratiques. "Notre devise est le sans effort pour le
touriste", déclare Claudette Vébert, directrice de l'office de tourisme de
Metz, dont le parc de bornes s'étend dans la ville aussi bien qu'en périphérie.
Souvent, ce système d'informations est couplé et connecté à une centrale de
réservations. Le client a alors un contact direct avec la réception de l'hôtel
sélectionné ou avec une centrale, ce qui permet une réservation immédiate. Le mode
d'utilisation de ces bornes a également évolué. Les anciens panneaux inertes, plus
traditionnels, ont cédé le pas à l'interactivité. Internet marque son temps. Les
bornes sont devenues de véritables outils multimédias composées d'un écran avec une
barre de navigation comme sur un site Web. L'utilisateur peut ainsi zoomer sur un hôtel
ou un thème particulier, et découvrir une présentation plus ou moins sophistiquée
(bande-son, vidéos). "Avant il existait un logiciel propre aux bornes, aux
centrales de réservations et à Internet. Aujourd'hui, tout est mis à jour sur le même
logiciel", déclare Jean-Pierre Darve, directeur général de la société Icor,
fournisseur de bornes d'informations et de réservations. Certes, bon nombre de bornes
sont révolutionnaires, mais l'ancien système résiste au temps et à juste titre : "Le
système de borne télématique ou d'écran avec barre de navigation sont parfois
décriés par les clients qui jugent le temps d'obtention de l'information trop long",
affirme Jean-Pierre Atlani, directeur général de la société Béfom, spécialisée dans
la fabrication et l'installation de panneaux électroniques à vocation touristique.
Heureusement, la modernité dans l'utilisation ne gâche en rien le design de la borne qui
se veut parfois artistique.
Des professionnels avertis
A l'heure où communiquer est indispensable pour trouver ses clients, l'intérêt pour les
hôteliers d'adhérer à ces bornes de réservations hôtelières localisées sur des
zones fréquentées apparaît évident. Un plus pour favoriser le trafic de la clientèle
de passage après 20 heures, très bénéfique pour l'hôtelier qui n'a pas encore ses 100
% de remplissage. Mais les hôteliers se heurtent souvent à des conditions d'adhésion
différentes en fonction du possesseur de la borne. Les offices de tourisme, en tant que
service public, proposent l'ensemble de l'offre hébergement de la station ou de la ville.
Ainsi, l'adhésion à la borne est généralement gratuite ou plutôt son loyer est
couvert par la cotisation annuelle que verse l'hôtelier. Un coût supplémentaire est
exigé pour les professionnels désireux d'ajouter un encart publicitaire. Les aéroports
ou les aires d'autoroutes, quant à eux, sélectionnent souvent les hôtels en fonction de
leur catégorie, et demande la plupart du temps une redevance. Mais la création de bornes
de réservations ne s'est pas faite exclusivement à la demande des hôteliers. Un
arrêté du 12 janvier 1999 a contraint les offices de tourisme 3 et 4 étoiles à
indiquer l'état des disponibilités hôtelières en dehors de leurs heures d'ouverture. "Beaucoup
d'offices de tourisme ont d'ailleurs une installation encore très artisanale",
constate un professionnel. Par ailleurs, le développement des bornes a permis aux offices
de tourisme de stations balnéaires ou de montagne de mieux gérer les périodes de grosse
affluence. Sans conteste, ce système d'informations et de réservations crée de
l'engouement auprès des professionnels et des utilisateurs, mais il ne reste pas sans
faille. "Nous ne pouvons pas quantifier ou mesurer le trafic de clientèle que
cela génère", explique un hôtelier de Bordeaux. D'autre part, il n'est pas
encore possible d'établir des statistiques sur le nombre d'appels téléphoniques
effectués à partir des bornes, qui aboutissent à une réservation. A l'avenir, le
développement des bornes de réservations hôtelières sera peut-être freiné par
l'arrivée des ordinateurs de bord dans les voitures en 2005-2006. Mais d'ici là, le
produit a encore de belles années devant lui.
M. G.
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| En chiffres * Installation : le coût du terminal de la borne (extérieure, intérieure ou de vitrine) varie de 50 000 à 150 000 F. L'automate et la base de données ont un coût supplémentaire de 150 000 F. * Adhésion : selon le possesseur de la borne, l'adhésion des hôtels est gratuite ou payante. Dans ce dernier cas, les tarifs d'adhésion varient en fonction de la catégorie de l'hôtel : de 2 000 à 5 000 F par an en moyenne. |
Disponibilités en temps réel
Un groupe informatique américain va sans doute équiper les grands aéroports d'un
système de réservations de dernière minute. A la demande d'un voyageur recherchant une
chambre, une hôtesse pourra consulter une liste d'hôtels de la ville ayant des
disponibilités, avant qu'à terme, la prestation soit mise à la disposition du public en
self-service. Le système s'inspire des programmes de réservations en ligne que l'on
trouve sur Internet, avec indication des disponibilités en temps réel, catégorie, prix
et types de chambres. Un plan d'accès de l'hôtel pourra être imprimé juste après
avoir réservé la chambre. Orly devrait être le premier aéroport à disposer d'un tel
terminal, particulièrement pratique pendant les périodes de grands salons.
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L'HÔTELLERIE n° 2691 L'Hôtellerie Économie 09 Novembre 2000
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