Conjuguer marketing et ressources humaines
La chaîne de restaurants La Criée a fait appel au cabinet Gira Sic Conseil pour motiver ses équipes autour d'un objectif : fidéliser les clients.
La Criée est la première chaîne de restaurants en France spécialisée dans les poissons et les fruits de mer. Elle emploie 700 personnes.
Laver les voitures des
clients, leur offrir des fleurs, créer des espaces enfants... Dans la salle du restaurant
La Criée à Grigny (Essonne), les idées fusent. Une quinzaine de personnes des brigades
de cuisine et de salle a été conviée à participer à un séminaire, baptisé Fidelia,
et mis en place par le cabinet Gira Sic Conseil de marketing et de développement en
restauration. Il s'agit de trouver des idées pour fidéliser les clients. "Le
personnel est le plus apte à savoir ce qu'il faut faire car c'est lui qui est en contact
avec le client. C'est une valeur ajoutée essentielle. Avec ce module, nous cherchons à
faire apparaître une idée fédératrice qui non seulement doit avoir une répercussion
positive en termes de fréquentation, mais sert également à souder l'équipe",
explique Hervé Connay de Gira Sic Conseil.
Chargé de présenter le programme dans les restaurants, il procède en trois temps : la
présentation de la chaîne spécialiste du poisson et des fruits de mer, son
positionnement sur le marché de la restauration, et les attentes classiques des clients.
A l'issue de cette première séance, il pose les jalons : comment les employés
peuvent-ils créer un manque chez les clients ? Une semaine plus tard, Hervé Connay
revient dans le restaurant et collecte toutes les idées. "Le restaurant situé à
Orléans a finalement opté, sur les 15 idées proposées, pour la création d'un rang
affaires, espace destiné à manger en 30 minutes. C'est une demande que les employés de
salle ont relevée chez les clients", explique encore le formateur. Enfin à son
troisième passage, toute l'équipe présente le projet bouclé afin de le présenter à
la direction. "Entre-temps, ils doivent travailler sur la façon dont la cuisine
va devoir s'organiser pour suivre le rythme, sur la commercialisation de cet espace",
poursuit Hervé Connay.
Motivation des équipes
"Nous sommes toujours demandeurs de formations", commente Stéphane
Brémont, le directeur de La Criée à Grigny, qui participe également au programme. Avec
toute son équipe, il a déjà mis en place l'animation destinée à accompagner les
anniversaires des clients : un ballet de quelques minutes auquel participe tout le
personnel de la salle. "Parfois, le samedi, on en fait 10 dans la soirée",
ajoute-t-il. Parallèlement à la fidélisation des clients, celle des équipes constitue
le second objectif induit. Le personnel, qui constate immédiatement l'impact de son
projet, se sent davantage impliqué dans la vie de l'entreprise. Quant à la direction,
elle obtient un retour d'investissements visible de sa politique en matière de ressources
humaines.
L. A.
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L'HÔTELLERIE n° 2692 Hebdo 16 Novembre 2000
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