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Eurothec 2001
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Réservations on line

Développer sa stratégie CRS

La révolution Internet permet à tout hôtelier de mettre en place sa propre stratégie de centrale de réservation, au même titre que les poids lourds de la profession, le tout sans gros investissements. Précisions et solutions.

Elmer Copoolse, président directeur général, Hotel Collection International
Bill Geoghegan, Consultant

Les atouts du CRS
© DigitalVision
Internet ne signifiera pas la disparition du GDS, les sources de réservation traditionnelle continueront à exister, mais Internet a permis d'en introduire de nouvelles.
w Portails (Yahoo, Excite)
w Sites de voyages (Expedia, Travelocity par ex.)
w Sites d'affinités basés sur des intérêts spécifiques
w Réservation directe aux hôtels via leurs propres sites Web

Autres facteurs ayant influé sur la nouvelle technologie
w Besoin de e-communication avec le client
w Besoin d'une totale communication avec le PMS
w Nécessité d'un entreposage de données et d'informations clients pour un marketing ciblé
w Nouvelles initiatives en matière de normalisation, par exemple, le consortium Open Travel Alliance qui dispose d'une norme de communication applicable à tout un voyage.
w Les investissements existants dans les systèmes
w La concurrence pour les dépenses d'investissements au sein de l'hôtel (rénovation du mobilier, des câblages, etc.)

Elmer Copoolse
"Le plus grand défi pour nous, les hôtels de petite et moyenne capacités, sera de nous positionner comme des hôteliers capables de maîtriser Internet et de l'intégrer dans nos systèmes existants. Peu d'entre nous disposent des capacités CRS nécessaires pour supporter ce nouveau circuit de distribution. C'est le début d'une révolution, la révolution du réseau.
Jusqu'à la fin des années 90, une multitude d'applications coexistaient : GDS, CRS et PMS, non compatibles avec Internet et d'un coût élevé. La seule façon dont le système CRS pouvait offrir une pleine fonctionnalité, c'était son intégration au Web. Hotel Collection International fut créé pour offrir des services de gestion basés sur cette technologie réseau, en s'appuyant sur les principes du e-commerce : ceci dans le but de fournir aux hôtels indépendants une solution globale d'un coût peu élevé pour leurs ventes, leurs réservations et leur GRC (Gestion des relations clientèle), et de permettre aux hôteliers de revendiquer à nouveau le contrôle des canaux de distribution."

Lorsqu'il choisit un CRS, l'hôtelier cherche à :
w Augmenter ses revenus et sa rentabilité
w Edifier des relations de confiance avec ses clients
w Réduire les coûts, financiers et opérationnels
w Eliminer les redevances des mises à jour
w Payer par transaction (redevance fixe et non en %)
w Réduire les droits de licence de logiciels et le coût du hardware
w Supporter une connectivité GDS sans marque
w Disposer d'un contrôle de disponibilités en un seul point, et des informations sur les réservations en temps réel
w Diffuser une seule image auprès de l'ensemble des sources de réservations
w Fournir une confirmation de réservation immédiate
w Choisir un système facile à utiliser et à enseigner

La solution personnalisée offerte par Synexus : Synexis Agent
w Synexus opère comme un fournisseur de service d'application (APS) et non comme un canal Internet. C'est une application installée sur un serveur dont l'hôtel est en partie propriétaire.
w Synexus a créé un système de réservation d'hôtel sur le Web qui fournit une représentation unique et en temps réel de l'accès aux disponibilités par toutes les sources de réservations et les systèmes alternatifs de distribution.
w Il offre une solution de réservation centrale, de connectivité et des 'Bookares'*. La partie CRS vous permet d'être connecté aux circuits Internet, à votre propre source hôtel, aux réservations vocales et aux réservations GDS. (* 'Bookares" est un bouton placé sur votre site Web permettant de réserver en ligne directement, d'émettre une confirmation immédiatement et de proposer toute une gamme de tarifs et de forfaits).
w Synexis Agent est doté des fonctions historiques client, entreposage de données. Il peut s'adapter à n'importe quel PMS, permet d'avoir une tarification par transaction (fixe) et un démarrage sans coûts d'immobilisation.
w La connectivité est assurée de bout en bout avec le GDS et vous permet de réactualiser vos tarifs sur tous les canaux.

"Le temps est venu pour les hôteliers de développer leur propre stratégie CRS, reprend Elmer Copoolse. La révolution Internet permet de se mettre au même niveau que les 'poids lourds' de la profession. Jamais les petits hôtels n'ont été mieux placés pour prendre la tête de la course, car ils ne sont plus paralysés par de gros investissements, etc. Dans le passé, ils n'avaient pas les moyens de s'offrir le CRS. Ce système résout tous leurs problèmes. Dans un environnement de navigation, un hôtel peut faire évoluer sa fonctionnalité d'une façon extraordinaire tout en ayant des coûts inférieurs. A mesure que la société tout entière adopte Internet, les intermédiaires sont peu à peu laissés de côté. Passer directement par Internet est déjà dans les mœurs, et l'accès à la Toile est appelé encore à se rationaliser. Les applications Web donnent toute la liberté de s'adapter rapidement sans avoir à supporter la charge de nouveaux investissements ou de changements de logiciels."

Bill Geoghegan
"Virtuellement, chaque système CRS dispose de capacités vocales, mais un service d'application réseau permettrait peut-être à chaque département de réservations de l'hôtel de devenir le centre de réservations, c'est-à-dire un centre vocal virtuel, mis en réseau par Internet."
Nous ne devons pas travailler seulement avec les GDS, car via le Web, les réservations arrivent de sources très différentes :
w Par des sources de distribution alternatives, comme WorldRes, Priceline, Travelweb.
w Expedia/Travelocity - réservations provenant du Web
w Par un portail cherchant à se joindre à votre hôtel (mais sur la base d'une vente en gros).
w Par le biais du 'Saint Graal' du Web tout entier : réservations effectuées directement par le client et acheminées vers votre PMS sans aucun coût ni commission (à part l'infrastructure).

Sachez cependant que Hotelguide, Travelocity, Expedia... ne sont que la partie en aval du GDS. Ils effectuent des réservations comme les agents de voyages et vous devrez donc payer une commission.
"Vous devez absolument adhérer au GDS. Soit par une société 'rep', soit par l'intermédiaire d'une marque, ou encore par Synexis ou WorldRes.com. A mon avis, il est préférable de n'avoir qu'une seule source pour le suivi des disponibilités et des réservations. Déléguer une ou plusieurs fonctions vous pénaliserait. Si le CRS et le PMS sont tous les deux basés sur le Web, vous pourrez exploiter vos disponibilités avec une image unique.
L'intégration du CRS et du PMS est d'une grande importance. Je pense réellement que dans un environnement de navigation, chacun des deux côtés doit héberger une seule image. Prenez l'exemple de Marriott, qui a réussi dans cette voie en n'ayant ses tarifs que sur le CRS. Vous devez être capable de communiquer toutes les transactions en temps réel (HITIS œuvre dans ce sens)."

Que connaît votre CRS sur la réservation ?
w Sait-il d'où elle est venue ? Combien elle a coûté ? Votre système vous permet-il de modifier la disponibilité et le prix en fonction du canal par lequel la réservation est arrivée et de l'émetteur de la réservation. Ceci sera dans le futur une exigence importante du CRS.
w Du point de vue de l'hôtel, comment le CRS vous aide-t-il à le commercialiser ? Dispose-t-il d'un infocentre, de marketing one to one ? est-il doté du Yield Managment ?
w Comment vous positionnez-vous ? Considérez-vous la chambre d'hôtel comme une marchandise ? Voulez-vous simplement les vendre ? Vous avez alors besoin du CRS pour communiquer régulièrement avec les grossistes et connaître le pourcentage de chambres vendues.
w Si vous êtes plutôt spécialisés dans les réunions/groupes, quels moyens donnez-vous à Businessmeetings.com etc., pour trouver votre hôtel et y faire des réservations ?

Qui choisir comme fournisseur de CRS ?
w Equipements et logiciels in-house (licences, former le personnel, gérer le hardware), par exemple RzSolutions, HSI, HES, Fidelio.
w Technologie externalisée (CRS exploité par vous-même, la technologie/les logiciels étant sous-traités moyennant une redevance). Par ex., Wizdom Plus, Resolutions, Trust.
w Fournisseurs d'applications Web. Exemples : Synexis, WebCRS.

"L'infrastructure Internet va faciliter l'innovation. Cette année, sur le marché européen, la connectivité Internet est désormais accessible en termes de coût, et l'ASDL est au tournant du chemin. Assurez-vous d'être connectés ! Un système CRS de grande envergure peut éventuellement s'avérer être le plus adapté dans la mesure où cela revient moins cher d'investir et d'exploiter l'équipement que de payer des redevances de transaction. Si votre entreprise est plus petite, peut-être sera-t-il plus logique d'externaliser l'infrastructure."

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L'HÔTELLERIE Supplément Eurhotec 8 Février 2001