Télécommunication dans les chambres
Messagerie vocale, réception de e-mails, accès à Internet sont autant de services devenus indispensables dans la chambre d'hôtel. Faciliter leur utilisation et bien choisir son système de télécommunication restent deux éléments majeurs pour rentabiliser toute installation.
Kirsten Limbacher, directeur, Communications vocales,
Bass PLC.
Derek Wood, Directeur Général, Derek Wood Associates
A faire ou ne pas faire par Kirsten
Limbacher
© DigitalVision
Malgré le nombre et la qualité des systèmes de télécom sur le marché, ceux-ci
finiront peut-être par frustrer votre client. Celui-ci demande en effet des solutions
simples et sensées, c'est-à-dire :
w Des appareils qui marchent
w Une facilité d'emploi, un branchement et un
débranchement faciles
w Des instructions claires, là où l'on en a besoin
w Les choses au bon endroit et au bon moment
Or, ce qu'il trouve en général, ce sont des systèmes qui ne sont ni intégrés, ni accompagnés de formation, d'assistance, ni même de mode d'emploi. Il est donc extrêmement important, lorsque vous choisissez un système de télécoms pour les chambres, de penser à l'impact de cette technologie sur votre politique commerciale, sur vos procédures et sur vos clients.
A faire ou ne pas faire
La messagerie disponible dans un hôtel est l'un des critères les plus importants pour le
voyageur d'affaires. Vous devez réfléchir à la façon dont vous gérerez les Fax et les
paquets, l'e-mail et la messagerie vocale, pour éviter de réveiller vos clients à 2
heures du matin !
w Intégrer correctement la TV et le téléphone, si ce sont
tous les deux des sources de messages.
w Texte ou voix ? Il existe des systèmes qui permettent de
taper les messages dans le PMS, celui-ci avertit le système de messagerie vocale qu'un
message est en attente, et un voyant s'allume pour informer le client.
w N'obligez pas vos clients à appeler la réception pour
demander le mot de passe qui permet d'accéder aux messages. Placez des instructions
simples et claires près du téléphone ou à la réception. Même recommandation pour la
TV, le modem, etc.
w Réglez correctement la langue utilisée dans la
messagerie vocale. Chargez la réception de développer un système qui permette aux
clients d'utiliser leur langue préférée.
w Donnez aux clients les instructions pour accéder à la
messagerie vocale depuis l'extérieur de l'hôtel ou après le check-out, et la procédure
à suivre en cas d'oubli du mot de passe.
w Arrangez-vous pour que les mots de passe soient faciles à
mémoriser et à modifier. Prévoyez un système de confidentialité si deux personnes qui
partagent la même chambre ont besoin de deux messageries vocales distinctes.
Autres recommandations
w Savoir quoi faire lorsque votre système PMS a un
problème
w Formez le personnel qui se trouve en première ligne : non
seulement la réception mais aussi le concierge, les portiers, les caissiers, les
réceptionnistes, le personnel du bar et le standard. Toutes ces personnes doivent
connaître les bases du système.
Les 'plus' indispensables à un système de messagerie vocale
w Faites précéder la messagerie vocale d'un message de
bienvenue ou d'une publicité.
w Utilisez-le pour diffuser un même message à un groupe de
chambres (par exemple aux participants d'une conférence) ou à un étage de chambres.
w Distribuez des brochures, les tarifs (répéter
informations)
Le pour et le contre des différents
systèmes par Derek Wood
Modem à numérotation automatique (analogique) par le système téléphonique :
w Peu onéreux (pas de recâblage). La connexion se fait par
la prise ou l'envers du téléphone
w Ne requiert pas toujours une augmentation de la capacité
du système téléphonique
w Facile à facturer au client et d'en contrôler
l'utilisation (beaucoup de clients utilisent le réseau téléphonique pour connecter leur
e-mail)
w MAIS : le temps de téléchargement est long, ce qui peut
conduire à des encombrements sur les lignes PABS, et les possibilités de gains sont
limitées. Peut revenir cher si RNIS est nécessaire
Interface débit de base (RNIS2) :
w Peut être assez onéreux à installer, mais permet
d'obtenir une vitesse d'accès plus rapide
w MAIS : peu pratique à gérer, des erreurs de facturation
peuvent se produire et le coût de l'installation dans toutes les chambres peut être
élevé.
PC dans les chambres et points de connexion Ethernet
w Certaines sociétés l'installent gratuitement
w La transmission peut être rapide si vous avez une
connexion haute vitesse
w MAIS : il faudra recâbler tout l'hôtel, et les clients
devront disposer d'une carte Ethernet. Vous pourrez également être amené à écrire un
script pour pouvoir vous relier à votre Intranet société et vous aurez besoin d'un
personnel de support informatique important
Accès Internet par TV payante (direct ou numérotation automatique)
w Pas de problème de câblage
w Flexibilité au niveau de la facturation : interface entre
le serveur et votre système PMS, vous pouvez donc facturer un tarif fixe
Accès Internet par TV
w Plus qu'un outil professionnel, la télévision est
plutôt un média orienté vers les loisirs et la vente.
w MAIS : elle ne peut ni télécharger ni imprimer les
e-mails. En règle générale, elle n'est pas installée dans des endroits propices au
travail professionnel. De plus, elle offre une qualité relativement basse et les
connexions en numérotation automatique sont lentes.
Téléphones mobiles/GMS
* Aucun gain n'est généré pour l'hôtel
Accès Internet haute vitesse
w Requiert un serveur intelligent/réseau de données de
catégorie 5 connecté à Internet
w Peut être gratuit (en fonction de la part de revenus)
w Relativement viable à long terme
w MAIS : le recâblage peut être onéreux
Câblage de catégorie 5
w La technologie du sans fil est en pleine croissance et les
prix vont descendre. Mais pour ce qui est de l'avenir prévisible, une installation de
câble viable nécessite de prévoir un câblage de catégorie 5
w Celui-ci peut être d'un coût élevé (notamment le
recâblage), mais actuellement, tout le monde veut pouvoir se connecter à Internet et au
courrier électronique ; 80 % des gens emportent leur PC portable avec eux pour pouvoir se
connecter à leur e-mail. Dans un nouvel hôtel, il vous faut prévoir au moins un câble
de cat. 5 (si possible deux). Prévoyez les prises correctes : une prise US devra avoir un
branchement type US. Actuellement, je recommande que le câble de cat. 5 restes simplement
à votre point de distribution.
w La technologie LNPA (Ligne Numérique à Paire
Assymétrique) est actuellement en phase de développement pour se substituer au câblage
téléphonique standard. Mais entre-temps, si une nouvelle technologie s'implante et
qu'elle requiert la Cat. 5, l'option de câblage téléphonique standard est encore la
plus sûre. Une fois que vous avez la prise Cat. 5 dans la chambre, vous n'aurez pas
besoin de revenir en arrière pour recâbler. Lorsque vous mettez en place
l'infrastructure de Cat. 5, assurez-vous qu'elle s'intègre dans vos procédures
administratives, car elle vous permettra d'avoir une grande flexibilité et d'autres
avantages immédiats.
Avant de vous décider pour un système, prospectez soigneusement le marché, définissez
vos besoins et votre budget. Ne vous précipitez pas sur le tout nouveau PMS ou sur le
système téléphonique le plus récent. Placez-vous dans un contexte à trois ou cinq
ans. Définissez votre budget, déterminez ce que veulent vos clients, votre marché, et
pourquoi. Si le but est surtout de pouvoir connecter un portable, vous n'avez pas besoin
de dépenser une fortune. Avant d'engager des dépenses, renseignez-vous dans votre
entourage et faites des tests. Rappelez-vous également que la personne qui voyage pour
affaires ne devrait pas avoir à s'asseoir sur le lit pour pouvoir utiliser son portable.
Prévoyez un bureau convenable, suffisamment spacieux, un endroit pour imprimer et envoyer
des Fax, des prises, une chaise confortable et un meuble TV.
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L'HÔTELLERIE Supplément Eurhotec 8 Février 2001