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Chaînes hôtelières branchées

A l'heure où Internet est entré dans les mœurs, deux nouveaux outils révolutionnent la communication interne des grands groupes : l'intranet et l'extranet. Encore peu usités, ils suscitent un vif intérêt pour les chaînes qui s'approprient l'outil petit à petit.

Non contentes de diffuser des informations au monde entier sur la Toile, les chaînes hôtelières se dotent aujourd'hui de systèmes de communication interne ultrasophistiqués : mondialisation oblige. Ainsi, l'intranet et l'extranet sont désormais dans l'ère du temps. Déjà une trentaine de chaînes intégrées présentes en France en possèdent ou sont en train de les mettre en place de même qu'une quinzaine de chaînes volontaires. L'intranet est un réseau interne qui fonctionne à l'instar d'Internet. Il relie les collaborateurs et les membres du réseau entre eux avec des ordinateurs afin d'échanger des informations. L'extranet, quant à lui, est une variante qui devient nécessaire dès lors que les chaînes ont affaire à des partenaires externes, qui doivent accéder à leurs bases de données. Ces systèmes remplacent en partie les bonnes vieilles notes de service en papier, tributaires de la poste, et les mémo-Fax internes.

Architecture et contenu des sites
L'organisation des sites intranet et extranet varie selon l'emploi que veut en faire la chaîne, et cela s'enrichit généralement de mois en mois de nouvelles applications. "Nous consacrons des rubriques aux membres de la chaîne, aux partenaires, aux futurs candidats à l'adhésion via le site Internet", déclare Sébastien Pardon, webmaster de Relais & Châteaux dont l'ouverture du site extranet est prévue pour juillet 2001, alors que le réseau intranet existe déjà. Sur le site Internet Best Western, par exemple, l'internaute peut déposer son curriculum vitae. En fonction du profil et des compétences du candidat, il sera ensuite directement transmis aux hôteliers en quête de personnel via l'intranet de l'enseigne. "L'internaute pourra aussi s'exprimer sur ses expériences dans nos hôtels, explique Olivier Cohn, responsable des technologies de communication chez Best Western dont l'intranet sera inauguré fin mars 2001, ainsi, lorsqu'il est mécontent de son séjour, l'hôtelier concerné en est informé automatiquement et le groupe peut traiter sa plainte." Les modalités de connexion sur ces réseaux internes sont les mêmes que pour Internet, si ce n'est que les hôteliers ou collaborateurs s'identifient avec un mot de passe spécifique.

Des intérêts multiples
L'intérêt premier pour les réseaux est bien sûr de faciliter la communication en interne. Il raccourcit considérablement le temps de diffusion. "Il faut que l'hôtelier ait l'information au bon moment, en temps réel", ajoute Olivier Cohn. La diffusion d'informations via le réseau interne évite aussi la perte de documents importants ou confidentiels. On l'utilise maintenant pour transmettre les chiffres mensuels d'activité, voire décadaires, de chaque hôtel au siège. De même, les hôteliers ont accès aux archives du groupe, et ont ainsi toutes les informations sous la main en temps voulu, sans devoir appeler le siège. L'intranet, c'est aussi un moyen de veille concurrentielle : les hôteliers remontent à la direction du réseau du groupe des informations de terrain sur la concurrence locale (taux d'occupation, articles de presse régionale, stratégies de communication, événements observés...). Enfin, il ne faut pas perdre de vue le gain financier, l'économie de temps et de main-d'œuvre que procure un tel système. On élimine bon nombre de diffusions postales de notes internes et de bulletins d'information dont on imagine les coûts passés de duplication, de mise sous pli et d'affranchissement. L'intranet peut diffuser toutes sortes de documents électroniques : textes, tableurs, photos, sons, documents scannés et même des vidéos qui seront facilitées lorsque le haut débit sera standardisé. Dans la chaîne volontaire Arcantis, le réseau interne est destiné en partie aux réservations. Les hôteliers gèrent eux-mêmes leur planning de chambres en direct sur le site Internet. Les modifications arrivent alors sur le serveur intranet de la chaîne, ce qui permet à la centrale de réservations de connaître instantanément le nombre de chambres disponibles dans les hôtels. "A terme, ce système remplacera peut-être le GDS, explique Hervé Le Boursicot, p.-d.g. de la chaîne Arcantis. En plus, son coût est dix fois moins élevé", ajoute-t-il.

Les limites du système
Ces systèmes de communication interne suscitent bien des avantages. "Ils sont fiables, sécurisés, rapides et pratiques, commente Hervé Le Boursicot, pour l'instant je ne vois pas d'entrave au système", conclut-il. Par ailleurs, la mise à jour n'est plus un souci pour les chaînes hôtelières : "Aujourd'hui, un message apparaît à l'écran lorsque la date de validité de l'information est dépassée et qu'elle doit être réactualisée", explique Sébastien Pardon. Par contre, pour certains, le système peut s'avérer nuisible à terme : "Si on automatise tout, il y aura certainement des problèmes de communication et de contacts humains entre les membres des groupes", commente Olivier Cohn, de Best Western. On observe souvent dans les entreprises optant pour l'intranet, une surabondance de messages qui circulent. Les membres du réseau communiquent pour un oui ou pour un non, s'envoient trop facilement des copies de notes et, on met sur un même niveau des informations importantes et des messages futiles. Les cadres se plaignent ainsi d'avoir trop de choses à lire. Mais comme pour tout progrès, il se produit toujours une part d'effets indésirables.
M. Guillot

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L'HÔTELLERIE n° 2709 L'Hôtellerie Économie 15 Mars 2001